本站原创摘 要：物流配送是电子商务中的重要环节,在较大程度上影响着客户满意度.文章研究了电子商务和物流配送之间的关系,用词频分析法对消费者的购物评论进行挖掘,揭示出物流配送是影响B2C电子商务客户满意度的最关键因素,并进一步建立起一个B2C电子商务物流配送怎么写作评价指标体系.
关 键 词：B2C电子商务；物流配送；满意度；评价体系
中图分类号：F252.8文献标识码：A
中国网络购物行业经过了10多年的发展,市场发展环境已经有了明显的改善,网络购物行业呈现出了爆发式增长,根据艾瑞咨询统计的数据,2010年中国网络购物市场交易规模达4610.0亿元,较2009年增长75.3%.网络购物市场交易规模占社会消费品零售总额的比重从2009年的2.1%增至2010年的3.2%,预计2012年这一比重将超过5%.另据波士顿咨询公司（BCG）预测,中国的网络消费至2015年将呈指数形式增长,网络消费支出有望使中国电子商务市场的规模超过美国,达到2万亿人民币以上.由此可见,电子商务已经成为商品交易的重要模式,未来也将逐渐成为人们购物的主要方式之一.
网络购物的高速发展,吸引大批商家创办网络商店,我国网络卖家数量达1100万,这使网络商店之间的竞争十分激烈.正确了解和把握电子商务环境下的消费者行为特征及其规律,制定和实施“以消费者为中心”的经营策略,是电子商务企业在竞争中生存和发展的关键.怎样通过物流配送来提高消费者的购物体验,是电子商务企业需要重点思考的问题.
为明确消费者当前满意度的现状,找到消费者需求和电子商务企业物流配送实践之间的差距,有针对性地提高怎么写作水平,进而提高企业经营绩效,建立一个科学有效的物流配送怎么写作评价指标体系显得尤为必要.
1电子商务与物流配送的关系
1.1物流配送已经成为电子商务产业链上的重要一环
电子商务交易过程涉及信息流、资金流、商流、物流四个要素,其中信息流、资金流、商流三流均可以通过互联网在计算机上直接完成,但是对于实体商品来讲,必然会涉及到商品从卖方到写方之间的空间转移过程,这个过程必须要通过运输、配送等物流环节才能完成,电子商务交易也才能最终得以实现.离开物流配送的支撑,电子商务交易是无法完成的.如图1所示,物流配送已经成为电子商务产业链上重要的一环.
物流配送也是电子商务企业能够与用户接触的主要环节,据京东商城的研究,其对电子商务的重要性超过六成.从企业角度来看,电子商务企业的核心竞争力已经不再是单纯的竞争,而是以物流怎么写作为核心的客户怎么写作水平的竞争.
1.2电子商务的发展对物流快递业提出了更高的要求
我国的物流快递业起步较晚,尤其是民营快递企业,起步时间比国际四大快递公司中成立最晚的联邦快递仍晚了20年,所以目前处于发展的初级阶段.初级阶段主要有以下几个方面的表现：成本高、效率低,我国社会物流总费用与GDP的比率在2011年仍为18%左右,与发达国家物流差距巨大；怎么写作水平低,根据2008年国家邮政局对我国快递业怎么写作满意度的调查数据,我国快递业的满意度刚达到64.9分的及格水平,所以怎么写作水平还存在较大提升空间；此外,我国的快递怎么写作标准规范出台时间也较晚,直到2007年才陆续颁布一些法规与标准.总体上看,我国目前的快递业的发展水平和电子商务行业的需求不相匹配,如表1所示.
2物流配送对B2C电子商务客户满意度的影响程度的实证研究
2.1数据采集
本研究以“大众点评网”网站作为数据来源.大众点评网是中国最大的城市消费门户网站,它为中国消费者提供了一个餐饮、休闲、娱乐等生活怎么写作发表评论的平台.本研究选择京东商城、亚马逊、凡客诚品三个在B2C电子商务领域具有较高知名度的B2C电子商务企业作为研究对象.京东商城是3C数码转型而来的中国本土综合性网上商城,亚马逊是以图书音像制品为优势的全球性综合性电子商务企业,凡客诚品是国内专注于服饰的自有品牌电子商务企业,所选的3个企业具有一定的代表性.
通过搜索发现,大众点评网有关于“京东商城”的评论数1167条,关于“亚马逊”的评论数774条,关于“凡客诚品”的评论数623条,这里针对每个企业选择最近的200条评论进行分析,将收集到的每个商城的200条评论,共600条评论分别存入3个Word文档中.
2.2分析工具与方法
为从众多的评论中挖掘出消费者的态度和价值观,本研究采用词频分析法对搜集到的评论进行分析,所用的工具是金山软件开发的“WPSOffice2009”,并对其安装“词频统计”插件,如图2所示.按照消费者的语言习惯,这里只分析二字词语,对于“物流配送”这种4个字的词语的词频采用拆分相加的方法,即词频等于“物流”的词频加上“配送”的词频.
根据前人对影响电子商务客户满意度因素的研究和个别访谈的结果,网络购物消费者最关心的内容包括商品、质量、怎么写作和售后、物流等因素.为了分析出4个主要因素的权重,这里对每一个因素进行分析.由于消费者的评论用语较为随意,所以描述同一个维度可能会用到多个词语.这里对表达同一维度的多个词语都进行词频分析.这里将统计出每一个维度下的每个关 键 词的词频,同一维度的所有关 键 词词频相加就得到该维度的总词频,然后计算出该维度总词频在所有关 键 词词频之和中所占的比例.
2.3分析结果
对3个商城各维度所属关 键 词词频统计结果分别见表2、表3和表4.
从以上分项数据的分析可以看出,消费者对京东商城和亚马逊两个购物网站按关注度从高到低分别是、物流、怎么写作和售后、产品质量；而对于凡客诚品,客户关注度从高到低分别是物流、、怎么写作和售后、产品质量,其中产品质量与怎么写作售后的关注度相同.3个商城的数据合并后,对于消费者对“”关 键 词一共提到553次,占32.64%,“物流”一共提到554次,占32.70%,“怎么写作和售后”一共提到347次,占20.48%,“产品质量”一共提到240次,占14.17%.