创佳抽查

更新时间:2024-01-19 作者:用户投稿原创标记本站原创 点赞:13986 浏览:65822

《消费电子》:我想了解一下创佳电视机的保修情况,主要部件有哪些,怎么保修?

话务员:液晶电视就显示屏是主要部件,保修3年.

《消费电子》:逻辑组件,高频调谐器这些不是主要部件吗?

话务员:那些都在一个主板上.

《消费电子》:那这个主板是否属于主要部件?

话务员:不属于,我们就是液晶屏保修三年,其它的保修一年.(其它声响,环境吵杂)

《消费电子》:国家不是在去年3月就推行新的平板电视三包标准吗?

话务员:(停顿了5秒以上的时间)我们还未接到通知.

《消费电子》:那现在你们的保修就是电源板、主板不属于主要部件,高频头是集成在主板里,也不在主要部件范畴?

话务员:液晶电视就一个显示屏是主要部件,高频头在主板里,和显像管电视不一样.

《消费电子》:电视机过保后的收费是如何构成的?


话务员:保修期内不收费,过了保修期我们可派师傅上门维修,但所有的费用是按当地的标准收费.

《消费电子》:当地的收费标准如何定义的?

话务员:保修期内按我们公司的统一标准,过了保修期就按当地的标准,每个地方的标准都不一样.

《消费电子》:那这里面包含哪些方面的费用?

话务员:这个不清楚,每个地方的标准不一样,比如说上门费有的地方要,有的地方不要.

《消费电子》:那维修费呢?

话务员:根据师傅换的配件,按照当地标准收费.

《消费电子》:创佳每个地区的收费还不一样?

话务员:我们创佳在保修期内按照统一的标准,如果过了保修期,我们师傅可以去(上门),但按照当地标准收费.

《消费电子》:当地的收费有哪些标准?

话务员:我们创佳没权利干涉,因为每个地方不一样.

《消费电子》:那售后的维修网点不是创佳的吗?

话务员:是创佳的,过了保后,我们公司不出维修费的,是当地师傅自己收取的.

点评:

在对话结束后,话务员就直接把挂了,没有结束语,也没有满意度评分.从两次(第三次18:47分的抽查为非工作时间段,无人工接听)的抽查情况来看,创佳的呼叫中心环境较为嘈杂,话务员与来电者进行沟通时,会被其它的响声所干扰.在接待礼仪方面,话务员的态度还算积极,也能引导来电者进行沟通,但不足之处也较为明显:语音语调不够亲和,没有主动礼貌地称呼来电者.这从侧面反映出创佳的这位话务员没有经过系统、规范的培训,对于平板电视机的“三包”规定不了解,不清楚国家对于液晶电视机主要部件的定义,这不仅会直接造成用户的抱怨和投诉,还会影响了企业的形象.

同时,从谈话内容了解到,对于保外的售后怎么写作,“创佳无权干涉”,而是直接交给当地外包怎么写作网点,由他们上门维修、收费.这样一来,售后怎么写作就容易出现维修混乱的局面,不仅收费没有指导标准,完全由当地网点决定,而且维修的质量还难以得到有效保障.企业在售后怎么写作网点的建设上,采取怎么写作外包并非坏事,从短期来看,企业不用自建规模庞大的售后维修队伍,可以较大程度地节省开支,并可短时间完成全国市场的布局;从长远的发展来看,如果没有对怎么写作网点的有效监管,这将会直接影响到企业做大做强的品牌战略.

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