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【摘 要】分析了客户的业务需求,同时,分别对CRM客户关系管理系统中各个模块的设计、数据库设计进行了描述,并且着重阐述了销售模块的实现.在客户资源管理过程中,CRM系统,满足了企业的新要求,减少了大量人力、物力以及财力的浪费.

【关 键 词】CMR客户关系管理三层架构

从80年代中期起,很多企业以提高效率,降低成本,增强竞争力为由,对业务流程进行了重新设计.CRM(CustomerRelationshipManagement,客户关系管理),是一种以信息技术为手段、以客户为中心,重新设计业务功能、重组工作流程的经营策略[1].通过对与客户间的互动进行管理,CRM可降低销售成本,提高客户满意度、客户价值、客户忠诚度,发现新市场,实现最终效果的提高.

综合分析CRM客户关系管理系统,本文采用JSP+Struts+Spring+Hibernate实现,按照企业级三层架构模式进行开发.

1系统分析

CRM是以客户为中心,解决客户信息管理、客户跟踪管理、客户服务管理、业务知识管理、客户管理研讨五个主要问题[2].通过整合用户信息资源,在企业内部实现资源共享,给客户提供更周到更快速的服务,进而保持和吸引更多的客户.通过跟踪销售业务的整个进程,把销售进程、管理与客户服务、市场管理关联起来,使营销管理人员、销售人员、市场人员可以密切的协同工作,而且可以个性化地开展团队合作、销售业务等工作.同时,可依据市场、销售客户等信息方便了解全局性的销售情况以及进行统计分析,并对营销体系的整个过程进行适时地跟踪和管理.

2系统设计与实现

2.1模块设计

CRM客户关系管理系统的总体功能如表1所示.

2.2数据库设计

Oracle是多线程、多用户的SQL数据库,由一个服务器守护程序Oracle和很多不同的客户程序和库组成,是客户机/服务器结构的一个应用[3].Oracle灵活、快速的特性完全能够满足一个网站信息管理的任务.为此,本系统后台数据库选择的是Oracle,涉及的主要数据库表列举如下.

(1)客户表:客户ID、客户名称、关键字、客户类型、客户阶段、跟踪状态、行业、来源、联系人、国家、省份、城市、地址、 、邮编、开户银行、银行账户、创建日期、创建人、备注信息,(2)联系人表:联系人ID、客户、联系人名称、性别、、传真、手机、E-mail、、Msn、职务、产品意向、创建日期、所属分支、创建人,(3)客户来源表:客户来源ID、客户来源,(4)国家表:国家ID、国家名称,(5)省份表:省份ID、省份名称、所属国家,(6)城市表:城市ID、城市名称、所属省份,(7)商机表:ID值、客户名、联系人、主题、具体简述、销售产品简述、预计成交金额、预计成交可能、创建日期、创建人,(8)资源网表:ID值、资源网、资源网类型、 、创建日期、创建人、描述,(9)销售文档表:ID值、文档类型、文档名字、文档主题、创建人、创建日期、文档,(10)话术库表:ID值、话术场合、内容、创建日期、创建人,(11)订单子项表:订单子项ID、产品ID、产品数量、订单ID、总金额,(12)订单表:订单ID、客户名、订单编号、总金额、总利润、已付款、未付款、计划收款日期、计划发货日期、实际收款日期、实际发货日期、收款状态、发货状态、收款方式、回访日期、订单日期、销售人.

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2.3销售模块的实现

该部分包括销售准备和销售主线,其中,销售主线是主要内容.销售与市场进行协同,任何的市场活动都可以为销售带来商机,通过对客户的

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;开发和跟踪,确定客户的购买意向,进行销售,最后形成订单,并对客户的购买意向进行不断的跟踪分析,形成客户价值曲向[4].


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(1)销售准备.销售准备为销售做些准备工作,包括资源网的获取、话术库、销售文档和产品库,这些模块为销售人员提供辅助信息.资源网提供一些网站信息,为收集客户提供资源,话术库是为销售人员提供一些行业术语,销售产品文档可包含公司简介文档、产品合成样品文档等,产品库列出在库产品的信息,供销售人员使用.这个模块是个相对独立的模块.(2)销售主线.该部分主要包括客户的一系列跟踪过程:客户收集、客户筛选、客户开发、客户跟踪,直到生成商机客户,最后根据商机客户生成订单,进入订单跟进模块.该模块完全以客户为中心,从最初的储备客户到最后生成商机客户.

3结语

CRM应用于一些与客户相关的领域,如市场营销、技术支持等,它是一种改善客户与企业之间关系的新型管理机制,它既是一套管理技术和软件也是一种概念[5].利用CRM系统,企业可跟踪、分析客户信息进而了解不同客户的需求,同时还可观察、分析客户行为对企业收益的影响,使企业利润及客户与企业的关系获得最优化.

参考文献:

[1]戎伟,孟拢苏威.J2EE项目开发的70个问题[M].北京:人民邮电出版社,2008.

[2]贾萌.中小企业客户关系管理系统设计与实现[D].成都:电子科技大学硕士论文,2013.

[3]刁炜卿.基于电子商务环境下的客户关系管理研究[J].知识经济,2012,(12):132-133.

[4]RyalsL.Makingcustomerrelationshipmanagementwork:Themeasurementandprofitablemanagementofcustomerrelationships[J].JournalofMarketing,2005,69(10):252-261.


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[5]王磊杰,崔军波,等.JavaEE开发指南--基于Spring/Struts/Hibernate的实现[M].北京:人民邮电出版社,2007.

参考文献:

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