本站原创绩效考核或评估标准可以分为：对组织和对个人的绩效考核标准.两者之间是密切相关的,组织绩效标准是个人绩效标准制订的前提和方向,个人绩效又是组织绩效的基础和保障.在ISO体系中就是机构的标准和人员的标准.为了有约束性,一些行业还把机构标准与资质联系起来,直接影响该组织的经营范围,最典型的就是建筑设计和施工企业了,现已进一步发展到软件工程等领域.
一、个人绩效考核标准的制定
在管理实践当中,如何制定绩效考核标准是频率最高的咨询之一,其次就是薪酬了.“管理难,难在管人；管人难,难在考核.”对于生产操作性工人的计时计件、劳动定员定额管理比较成熟,行业标准也是最多的,这类群体的管理问题更多集中在收入分配和劳动关系管理方面.而绩效考核的难点更多集中于对管理和技术人员的考核,其工作特点是“工作难于量化、责任难于区分、过程难于控制”.本文运用标准化原理与方法,结合管理理论和工具进行一些探讨,希望对管理实践有所帮助.
在绩效考核标准制定中,我们发现缺乏的不是方法而是认知.这里不去赘述目标管理法、关键绩效指标法、平衡记分卡、360度评估及如何量化等等这些老生常谈的内容,重点分析一下有关认知和如何提高有效性.
(一)何谓绩效考核标准
标准是“为了在一定的范围内获得最佳秩序,经协商一致制定并由公认机构批准,共同使用的和重复使用的一种规范性文件”,根据这一定义,很多我们称之为绩效考核标准的其实不是标准而是指标.它涉及目标任务的责任是否明确、目标任务责任人是否具备可以完成任务的必备条件（主观、客观）,一般来说,只要任务明确到人,他（她）又具备完成该项目标任务的主客观条件,再加以适时的提醒、检查、帮助,这个目标任务是会按目标任务要求的时间、数量、质量完成的.那么这个时间、数量、质量是否构成绩效考核标准呢?当然是,因为这是输出结果（产品或怎么写作）的质量保证,这些是共同使用,重复使用的规范,无论你完成的指标如何变化,产品或怎么写作的质量标准应当是相对稳定和一致的.
例如：企业生产多少汽车是市场经营、盈亏平衡、利润目标等综合考量后的目标设定,与标准的概念共同使用、重复使用完全不是一回事,生产汽车需要有标准,但生产多少辆不是标准的问题；考核其实是一种管理手段,达到或达不到要有一定的约束激励办法,如目标完成与奖金挂钩等.指标与标准不是一回事,指标设定部门和部门不同,人与人各异,何谈标准?所以对“绩效考核标准”这一概念需要理清.简言之,目标任务是指标而不是标准,但目标任务的质量是有标准的,甚至在有行业标杆情况下,产品或怎么写作的成本、费用、满意度等指标也具有标准的意义.定指标有定指标的方法,定标准有定标准的规则,两者不一样.不能把指标与标准混为一谈,有指标却实际上没有标准,标准需要技术参数的支撑,也可以理解为技术指标,但它具有从属的性质.从管理实践上说,绩效考核标准包含了：绩效（目标任务性质）、考核（管理性质）和标准（产品和怎么写作质量及相应的管理性质）三方面的内容,而这三方面的内容并不总是完全统一或一致的,比如：许多标准（尤其是工作标准,过程性标准）就不需要以考核方式落实,而是通过标准化工作机制落实.
(二)何种情况下更加有效
首先,符合标准化对象要求是制定有效标准的前提.简言之,不具备共同使用、重复使用、没有经过或无法经过协商一致的程序加以确定的都不宜制订标准.
例：部门负责人的绩效考核标准
绩效考核标准等于目标任务指标+管理和工作标准+能力素质标准
目标任务指标的确定（非标准性质）：根据组织战略和年度目标任务的分解,经过上下沟通,以目标责任书方式确定,其中包括考核办法.从管理实践上看,目标任务的质量等标准越明确、目标设定越符合组织当前和长远发展要求、完成任务的条件越充分（人、财、物、激励约束机制等）效果越好.
管理和工作标准的确定（标准性质）①：根据PDCA（计划、执行、检查、调整）；对上对下、对左对右、对内对外的工作性质；5W2H原则等确定标准：
PDCA+5W2H：
1.计划（计划管理,谁做?做什么?如何做?何时做?何地做?做到什么程度?）
2.执行（任务分解,谁做?做什么?如何做?何时做?何地做?做到什么程度?）
3.检查（过程管控,谁做?做什么?如何做?何时做?何地做?做到什么程度?）
4.调整（闭环管理,谁做?做什么?如何做?何时做?何地做?做到什么程度?）
上下左右内外的责任+5W2H：
1.对上（请示汇报、下情上达、上情下达）
2.对下（团队建设、规范管理、能力提升）
3.对内（部门协调合作、互相配合）
4.对外（提供符合客户需求的产品或怎么写作及怎么写作提供规范）
从管理实践上看,管理和工作标准更适合以标准化工作机制的方式加以落实,体现在办文、办事、办会,体现在项目管理等规范管理的过程中实现,所以,单位规范化、标准化管理程度高的,管理和工作标准就会执行得更到位.
能力素质标准的确定（标准性质）：
1.业务能力（相应技术等级的要求,职业资格、职称等或行政管理相应的知识技能）
2.管理能力（管控、沟通等）
从管理实践上看,能力素质标准是依据岗位要求而制定,通过结果性评价、过程性评价和心理性评价而确定.结果性评价体现在从业经历、所作贡献；过程性评价体现在做人做事的行为方式；心理性评价体现在考试、测评结果等方面.通过年度、聘期考核等方式做出评价,结果往往与人岗匹配挂钩,如,岗位调整、晋升等等.对未来绩效影响最大的莫过于“个性心理特征”了,“教猪上树,不如选个猴子”,选对人更胜于后期的培训.
其次,管理非常强调因人而异,因情景而异,这又是标准与多样性的关系问题.基础性的要求,即需要共同遵守的行为准则宜制定标准,而这些往往又是底线性标准,对于大多数人来说,调动积极性的本质还在于因人而异和人岗匹配.给予适宜的任务,明确任务的标准是基本要求.对于本可以做好而没做好、拖拉延迟又没有说得过去的客观理由的,一般是要么对直接领导有意见,要么是对现行的管理制度有意见,又没有有效的沟通解决问题机制而采取的消极行为,应当说还是在组织的管理标准方面出了问题,直接领导的威信和领导艺术也往往起着关键作用,而后者是否也可以制定标准需要进一步的讨论.我们也会用事后的360度评估来间接测量对领导的满意度,但由于这是一种群体主观判断,加上没有明确怎么写作内容的客观评价标准,使得评估效果不高,被评价者如果得到了较高的评价,他会很高兴,但如果评价不高他往往会找出各种客观原因,甚至产生负面情绪,对于改善管理则帮助甚微.有人说：“人的管理很难制订标准,微观管理上,面对每一个不同的人,即使是相同的事情,处理方式也会不同,很难有个标准.”这种观点有一定道理,不过从管理实践出发,“没有规矩,不成方圆”,缺乏标准就难以管理.我们现在是“底线性标准有,也易于执行,但规范管理的标准却少且标准化机制存在很大问题,甚至从领导开始,就不愿意受约束,过于因人而异的结果就是人治,说到底,制度管人是基础,就是‘规矩面前,人人平等’”. 第三,将规范管理的标准固化下来,这是解决平时考核难于操作的有效途径之一.程序性标准和质量性标准其实是有项目阶段性的,这些往往并不是以年度为节点而实际发生的.这就需要在办事、做事的过程中加以标准化的约束,即不这样做,事情就办不下去,而不需要考核,这其实是考核想要达到的根本目的之一：规范管理、改变行为方式.现在有些单位通过OA系统初步实现了上述目标,一些经验值得借鉴.
二、组织的绩效考核标准的制定
“2004年,我国发布了《卓越绩效评价准则》（GB/T19580-2004）国家标准和《卓越绩效评价准则实施指南》（GB/Z19579-2004）国家标准化指导性技术文件,并于2012年进行了修订（GB/Z19579-2012）.这两项标准的发布与修订,为企业追求卓越提供了一个经营模式框架,使企业可以通过自我评价来不断提升各方面的质量与绩效.同时,这两个标准为国家和地方质量奖的评审提供了评价依据”②.上述标准实际上是美国国家标准研究院ANSI卓越绩效准则（PEC）的翻版,欧盟则推出了公共评估框架（CAF）以更好地对公共部门进行绩效评估.
(一)公共部门的绩效标准
公共部门包括政府、事业单位等运用“公共资源、提供公共怎么写作”等部门.如何评价一个政府部门或医院、学校等的绩效是ISO、各国政府、SA8000等国际组织以及专家学者十分关注的问题.
GB/Z19579-2012卓越绩效评价准则内容和分值见表1.
表1 卓越绩效评价表
[条款号＼&条款名称＼&条款分值＼&4.1＼&领导＼&110＼&4.2＼&战略＼&90＼&4.3＼&顾客与市场＼&90＼&4.4＼&资源＼&130＼&4.5＼&过程管理＼&100＼&4.6＼&测量、分析与改进＼&80＼&4.7＼&结果＼&400＼&合计＼&＼&1000＼&]
而欧盟的公共评估框架（CAF）与GB/Z19579-2012大同小异,只是更加关注公共部门的特点而已.深圳龙岗区政府就在此方面进行了有益的探索.深龙府〔2009〕75号关于印发《龙岗区区长公共怎么写作质量奖评定管理办法》的通知,龙岗区把形成的《公共怎么写作卓越绩效评价准则》作为公共怎么写作质量奖的评定标准,并在区科技局、质监局等6个单位进行试点.“以前我们做工作,眼睛和耳朵都是向上看的,上面布置了,我们就做,不布置我们就不怎么主动,同时对于工作完成后的结果,也不去考究,往往是做了就做了.”“而导入CAF之后,这套模型便主动地促使我们要去关注工作成效,关心客户满意度,同时也要把下面的意见与上面的精神主动融合.”龙岗区走到今天,引进卓越绩效管理体制,一定程度讲是逼出来的.现在我们的政府部门很多,一些事情存在交叉管理现象,有一些事情又没有人管,这就说明政府监管体制和机制还存在漏洞.
教育部2013年6月印发了《关于推进中小学教育质量综合评价改革的意见》,中小学教育质量综合评价改革启动.我国将用一套全新的“绿色评价体系”为中小学校“全面体检”.具体内容和指标包括学生品德发展水平、学业发展水平、身心发展水平、兴趣特长养成、学业负担状况等5个方面20个关键性指标.显然,与过去乃至现在“升学率”是硬道理的趋势（驱使）下,这个“绿色”评价标准是符合今后教育发展方向的.新一届政府开始了向改革要红利的举措,在政府职能转变方面下了很大的力气,“公平正义、公共怎么写作、公平竞争、绿色发展”是总的发展趋势,也是制定政府绩效标准的基础.
(二)何种情况下更加有效
首先,政府和公共部门的绩效标准是政府职能的体现,是人民代表大会以对政府工作报告的审议方式加以确定的,这就与政府职能转变、机构改革等等密不可分.“政府缺位、越位”的情况,正在通过下放政府审批权,加强宏观调控和监管、政府机构改革、职能优化等途径有所改变,但是,政府越陷越深,全能政府的情况还是十分严重,经济社会活力在政府权力越来越大的今天,受到了很大的制约,而在社会力量参与还没有取代过去完全由政府包办的事项方面,政府还不得不做：做不了做不好还挨骂的事情!显然,政治体制改革、政府职能转变、垄断权益的打破是政府绩效标准有效的前提.要理顺政府与市场、社会、企业、行业协会之间的相互关系,真正落实2004年颁布的《中华人民共和国行政许可法》,要培育市场和社会参与管理,凡是不需要政府参与就可以解决的事情,坚决彻底地放开,同时加强社会监督,加强公共怎么写作,维护社会公平正义.
其次,提高标准执行的法律地位,“政府绩效法案的制定和政府绩效委员会的建立”是标准化工作机制的保证.“美国国会在2010年12月21日通过了《2010年政府绩效与结果法案修正案》（Government Performance and Results Modernization Act of 2010,GPRA Modernization Act of 2010）,2011年1月4日,奥巴马总统签署了该法案,该法案正式生效,从而完成对1993年通过的《政府绩效与结果法案》（Government Performance and Results Act of 1993）的首次显著修订.法案要求联邦政府部门设定可以衡量的绩效目标,加强部门间协调以避免重复性计划的出台,并将绩效进展在网站上公开和更新.法案还要求各部门指派一名首席运营官（chief operating officer）和一名绩效改进官（performance improvement officer）,负责监督所在部门和整个政府改进行政、管理、采购等职能的情况 ”③.
虽然我国政府开始进行目标管理的事件已经有几十年的历史,但还是应该借鉴一下西方发达国家所采用的一些先进的手段和做法.通过完善政策和立法使我国政府绩效评估走上制度化、规范化和经常化的道路.要先从立法上确立绩效评估的地位,保证绩效评估成为公共部门公共管理的基本环节,促使公共管理部门开展评估工作,以提高公共管理水平.其次树立以公众为本的绩效观.随着政府职能进一步由“管理”转向“怎么写作”,评价政府绩效的参照系不应仅仅是政府及其工作人员,而应该是公众.而且政府管理所追求的经济、效率、效益、怎么写作质量、公众满意程度等,都是从公众的立场和角度来看待政府绩效的④.
总之,目标管理、绩效考核正在向绩效管理转变.新公共管理、后新公共管理的理念、法制化、质量标准体系是公共部门绩效管理的基础,“公民”、“顾客”为核心的公共怎么写作体系建立需要系统的、科学的绩效标准,通过标准化工作机制促进标准发挥效益,这是标准的保证“资源配置有效性”决定的,同时,基本公共怎么写作均等化的要求需要通过标准的制定和实施体现“资源配置的公平性”,我国已经颁布基本公共怎么写作“十二五”规划,其中设定了九大领域基本公共怎么写作的标准来保证这种公平性的落实.
注释：
①GB/T15498—2003《企业标准体系管理标准体系和工作标准体系》.
②2012版《卓越绩效评价准则》国家标准理解与实施 国家质量监督检验检疫总局质量管理司、中国标准化研究院编著 中国质量出版社、中国标准出版社.
③《美国通过〈政府绩效与结果法案〉修正案》http：//blog.science..
④戚翠莲《我国政府绩效评估的现状及对策研究》天津行政学院,2009年11月3日.
（作者系中国人事科学研究院人力资源开发标准化研究室主任、研究员）