本站原创一个骑机车兜售煞车皮的业务员,抱着姑且一试的心态报考餐厅实习经理,没想到这份工作却要在餐厅帮客人清理东西.食品系毕业原以为学有所用的他,一开始很害怕碰到同学.
一位长庚医学院的护士,陪着妹妹报考餐厅怎么写作员,不料妹妹未录取,自己意外入选.基于一时好奇,她开始了护士之外的生活.抱着玩玩的心态,她以为这只是她人生中的一段经历.
这是17年前的故事.如今,他们一位是台湾区麦当劳总裁李明元,统筹台湾麦当劳341家分店；一位是香港麦当劳大学校长张淑华,负责华语区教育训练工作.
在麦当劳,这样的例子不是个案.数字显示,麦当劳有75%的餐厅经理、50%以上的中高阶主管以及1/3以上的加盟经营者是由的计时员工开始.甚至在台湾,北、中、南区经理都非商学相关科系出身.
由炸薯条开始,这些人或许没有显赫的背景,也没想过把卖汉堡当作终身工作,但是经过层层训练后,都成为独当一面的麦当劳主管.
“我们有一套很完整的教育体系,所以麦当劳用人,看的不是专业能力,是员工的潜力,他们对人的兴趣.”自己就是最好的例子,李明元表示.
这些主管,在全球各地不断复制着麦当劳的成功经验.他们凭藉的是一套训练过程,被麦当劳称为“全职涯训练规划”,也就是随着不同职级,有着不同的训练课程,肩负这个培育人才的重任并负责传承麦当劳全球经营管理经验的就是“汉堡大学”.
8月的早上,雷雨骤然侵袭夏季一向晴朗的芝加哥,然而麦当劳企业总部区的大楼里,各项课程仍然如火如荼地陆续展开.顾不得桌上散布的凌乱笔记,一间数十坪大的圆桌教室里,20多位学生正分成数组热烈讨论上课内容,同步进行西班牙语、德语等的口译.
麦当劳的“汉堡大学”占地约4000坪的校区紧邻着企业总部,除了一栋拥有近30间教室的教学大楼,提供图书馆、大礼堂、电脑教室等教学设施外,还有一个编制150人的翻译中心,负责28种语言的翻译,一间凯悦饭店,专门提供学生住宿.30位专职教授、68位课程研发人员,在这里进行教育训练.
所有麦当劳中心经理级以上的员工,都必须在接受过2500小时的基础训练后,随着每一阶级职级的晋升,进入这里修习为期5天的课程,通过考试取得结业证书.就连台湾区总裁李明元也必须定时参加总裁训练课程.
延伸自美国总部,全世界目前共有7个汉堡大学,训练麦当劳遍布各地的员工.即使并非正统大学,但是成立于创店第6年,由一开始餐厅地下室的简陋设备,到今天的现代化教学规模,40年来,从这里毕业的高级主管已逾7万人,每年有6000名学生参加课程.
“食物很容易被抄袭,房子也很容易被抄袭,但是人不行.我们的目标,是成为全世界最大的人力发展中心,” 麦当劳全球训练学习发展部门副总裁克劳儿表示,“只有对员工好,员工才会对顾客好,”她强调.
全球一致的标准化品质
不论这样的目标是否可以达成,至少在美国,麦当劳已经自称超越美国海军,成为最大的人力训练机构.这样的教育规模,也支撑着这个遍布全世界120个国家,拥有2.8万多家餐厅的国际品牌,维持全球一致的标准化品质.
根据麦当劳的内部粗估,光是训练一名经理,便要花上台币500万 .每年的人力训练费用预计超过总营收3%.麦当劳去年的总营收是142亿美元.
高成本的投入,展现在麦当劳一套将经验规格化的课程.企业大学的挑战,是如何透过课程训练,增加企业核心竞争力.麦当劳的优势就是把实务和课程结合得很好.
.
训练发生在真实工作里
所有训练不但立即可用,反应能力的培养也是首重目标.为了跳脱课本窠臼,到汉堡大学训练的主管则着重以情境模拟与角色扮演的方式,模拟真实工作环境可能会发生的种种状况.
例如,在教室里模拟工作站的情境,让学生实际操作授课内容,由表演与扮装训练创意,或是电脑模拟,让经理练习如果同时有30位客人进店,要炸多少份量的薯条.而为了训练主管的表达与沟通能力,课程上完之后,也会有分组的小教室报告,透过录影,纠正报告人的表达方式,包括手势、音调、与听者的互动等等.
麦当劳所有课程,都由课程研发小组,不断针对员工回馈的需求来设计课程,将新的教材发展成为一套可训练的方案.再翻译送至各地训练中心.例如麦香堡来自匹兹堡蓝领阶层多加一片肉的需求,麦香鱼则是阿拉斯加的特别菜单,最后都编入教材,风行世界.
看到未来顾客需求
训练员工脑力激荡,挑战麦当劳教条的反向辩证,也会在评估之后成为教材.李明元在一次麦当劳亚洲区领导人会议中,两组主管一组依循麦当劳快速成长,家庭、小孩为主的品牌价值发展逻辑；另一组则跳脱现有模式,以麦当劳成长缓慢,或成人顾客的角度进行思考.辩论后不做任何结论,但结果交由汉堡大学评估实行的可能性.
尽管麦当劳这套企业知识的标准化过程工程庞大,所费不赀,却也为麦当劳建立不少课堂外的资源.
麦当劳经理级的魔鬼训练
什么样的课程,让麦当劳训练一名经理,要花掉500万 ?
首先,一位经理必须在各餐厅工作站经历BOC（基本营运课程）、IOC（中级营运课程）、BMC（基本管理课程）、AEC（应用设备讲习）的“必修课程”.
进入汉堡大学后,主要分为4项训练.首先,经理针对不同职级,分别接受员工开发与餐厅管理的训练,若是升到部门主管与顾问,则进一步参加中级管理与高阶主管开发两类课程训练.
四项课程类别,依照职位不同而有初、中、高级的分层教学.
最后在分层教学下,又区分为专业知识、核心能力、核心价值的课程,授课科目含括食品安全、房地产经营、开店训练、广告行销、沟通技巧、时间管理、危机处理、甚至尊重他人等.