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如今,老年人有大量的闲暇时间,又有多年来的积蓄,于是,越来越多的老年人投入到旅游大军的队伍中.
然而,由于各类旅行社的情况错综复杂,怎么写作质量参差不齐,有些老年人的权益受到侵害,纠纷和投诉事件也有所增加.这里通过两个案例,告诉老年朋友们如何维护在旅游中的合法权益.
【案例1】
擅自变更旅游景点,旅行社违约须赔偿
十一长检测期间,瞿先生和老伴想出游散散心,于是选择了某旅行社的一条“天目山·浙西生态五日游”线路,其中浙西大峡谷是一个主要景点.
然而出发后第三天,有些旅客提出去浙西大峡谷是不是太累,希望更改行程,导游就介绍大家去大明山.在多数游客的主张下,旅行团取消了浙西大峡谷的景点.
全团39人随导游去了大明山,由于瞿先生夫妇和其余4人坚持原有线路或表示去过大明山景点,只能在宾馆里呆了两天.
回上海后,瞿先生向旅行社投诉,要求赔偿自己两天的食宿费用,但遭到旅行社总部的拒绝,并认为导游可以根据大部分游客的选择改变和安排游程.
瞿先生等不服,继续向本市旅游行政管理部门投诉,经过旅游投诉管理机关工作人员的调查,浙西大峡谷是属于该团队的旅行合同中写明的主要景点,而导游因部分游客的要求,擅自改变旅游景点,这种做法显然损害了一部分游客的权益,其已经违反了合同约定,应当予以赔偿.经调解,旅行社同意向瞿先生等每人补偿100元.
【专家提醒】
旅游者可以对旅行社的哪些行为提出投诉?
根据有关规定,对下列损害行为,旅游者可以向旅游投诉管理机关投诉：
（1）认为旅游经营者不履行合同或协议的；
（2）认为旅游经营者没有提供价质相符的旅游怎么写作的；
（3）认为旅游经营者故意或过失造成旅游者行李物品破损、丢失或者造成旅游者人身伤害的；
（4）旅游经营单位职工私自收受回扣和索要小费的；
（5）使用没有旅游经营许可证的交通工具；
（6）其他损害旅游者利益的行为.
【案例2】
拒绝参加自费项目,导游竟然弃游客不顾
周女士参加了某国际旅行社组织的希腊八日游项目.第五天下午,团队游完了SANTORINI圣岛后,导游极力推荐游客参加自费活动,去一家酒吧品咖啡,远眺爱琴海美景.周女士对此不感兴趣,于是拒绝参加.可没想到导游竟然丢下她一个人开车扬长而去.周女士只能一个人走回酒店,苦不堪言.接下来几天,她一点游玩的兴趣也没有了.
回到国内以后,周女士向组团旅行社反映投诉,要求赔偿.旅行社在接到投诉以后,认为该导游是当地员工,旅行社导游擅自强迫游客参加自费项目,且在未能如愿的情况下弃游客于不顾,严重侵害了游客的利益,旅行社应该承担相关责任.
但周女士缺少一定的现场证据,旅行社难以向当地接团公司交涉.所以,旅客如在旅游途中遇到此类情况,一定要保持冷静,获取和保留好相关的证据,以便等旅游结束以后,向旅行社索赔.
【专家提醒】
老年人旅游时权益受到侵害,该如何投诉?
老年人提出投诉必须符合下列条件：投诉者是与本案有直接关系的旅游者（或其合法写作技巧人）,要有明确的被投诉者、具体的投诉请求和事实根据,属于《旅游投诉暂行规定》所列的旅游投诉范围.
投诉者应当向旅游投诉管理机关提交投诉状,并按被投诉者人数提供副本.提交投诉状确有困难的,可以口头投诉,由旅游投诉管理机关记入笔录,并由本人签字.
投诉状应当记明投诉者的姓名、性别、国籍、职业、年龄、单位（团队）名称及地址；被投诉者的单位名称或姓名、所在地；投诉请求和根据的事实与理由；相关的证据.
投诉状也可以以邮寄的方式寄给旅游投诉管理机关,上海市的投诉机关为：上海市旅游质量监督所（地址：中山西路2525号华亭宾馆2号楼414室,邮编200030,投诉021-64393615）,也可以向各所在区县的旅游管理部门投诉.
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旅游投诉管理机关处理投诉的一般程序如下：
旅游投诉管理机关接到投诉后,经审核认为不符合受理范围的,应在收到投诉或赔偿请求之日起7日内作出不受理决定书,通知请求人.对符合条件的投诉,应当及时通知被投诉者.被投诉者应当对被投诉事由进行调查核实,在接到通知之日起30日内作出书面答复.
旅游投诉管理机关做出的处理决定,应当以旅游投诉处理决定书的形式在15日内通知投诉者和被投诉者.投诉人或者被投诉人对旅游投诉管理机关做出的处理决定不服的,可在接到处理决定通知书之日起15日内,向处理机关的上一级机关申请复议；对复议决定不服的,可以在接到复议决定之日起15日内向人民法院起诉；也可以在接到处理决定书后直接向人民法院起诉.