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一日晚间,某商业银行24小时专线接到业务求助,来电人自称是正在查办案件的机关民警.其自述刚刚接到一起报案,报案人称按照短信和提示,已通过ATM机从自己的向对方在该商业银行的账户中转账汇入数万元.来电人告知银行人员,目前已经基本确定上述汇款人遭受了电信诈骗,现要求银行立即对收款账户进行“口头挂失”,以使该收款账户处于对外止付状态.明确来电要求后,接线人员根据业务操作规程,向来电人做出解释:该项业务须由机关执法人员持相关和协助执行文件到银行网点,由于当时并非银行网点营业时间,故无法满足来电请求.
实务中,商业银行网点常会遇到类似的“止付”申请业务.按有关规定,机关必须出具协助冻结通知文书后,银行才能此项业务.然而在人员制作冻结通知书期间,不法分子往往通过网上银行、ATM自助取款等方式已将资金转走,受害人难以追回受骗汇出款项.对此,有的受骗汇款人认为银行相关业务规定不合理,不能有效保护客户权益和资金安全,进而引发受骗汇款人对商业银行的投诉与纠纷.
银行受理特殊“挂失止付”申请业务的法律分析
有关“挂失止付”的法律规范
挂失作为一种常见的个人金融业务,是法律法规赋予存款人的一项基本权利和有效救济手段.通过合法程序申请挂失,存款人即使遗失存单、存折、,仍可避免账户资金损失.
我国现行法律法规已对银行挂失业务作了明确规范.1992年由国务院颁布施行的《储蓄管理条例》第三十一条规定,储户遗失存单、存折或者预留印鉴的印章的,必须立即持本人明,并提供储户的姓名、开户时间、储蓄种类、金额、及住址等有关情况,向其开户的储蓄机构书面申请挂失.在特殊情况下,储户可以用口头或者函电形式申请挂失,但必须在规定期限内补办书面申请挂失手续.中国人民银行于1993年发布的《关于执行<储蓄管理条例>的若干规定》第三十七条亦有相关类似规定,同时规定储户可委托他人代为挂失手续,但被委托人要出示其明.
挂失按申请方式和法律效果可分为正式挂失和临时挂失两种.所谓正式挂失,是指存款人或其写作技巧人以书面形式向开户银行提出挂失申请,以使有关存款凭证、介质在存款人更换凭证、销户支取等后续处理手续前处于持续止付状态的行为.临时挂失则是允许存款人及其写作技巧人以口头、函电等灵活方式作出申请,但挂失的凭证、介质仅在固定期间内处于止付状态的挂失类型.与正式挂失相比,临时挂失具有以下法律特征:第一,有效申请不以书面形式为要件.挂失申请方式灵活,存款人亦可不到银行网点,故可适用于存款人身在异地、存款凭证与件同时丢失,以及存款人认为短期内可找回遗失凭证,不愿直接正式挂失等特殊情形.第二,法律效果不同,临时挂失后必须在规定期间内以书面形式补办正式挂失手续,否则,挂失将自动失效.
挂失止付的适用条件
依据上述法律文件规定,无论正式挂失还是临时挂失,均仅限于对挂失申请人本人存款凭证或介质进行止付处理.其意义在于,有关凭证或介质在挂失生效后将丧失支付功能,即未经适当程序挂失后续手续,即使账户所有人也不能利用挂失凭证或介质进行任何账户操作.因此,挂失在保护存款人资金的同时,也在一定程度上限制了相关凭证、介质的正常应用功能.除符合规定的写作技巧挂失申请外,如果客户可以对他人存款凭证或介质进行挂失止付,则无异于允许他人对存款人的账户施加控制力,进而使账户所有人对其存款凭证或介质的使用权与处分权处于不完整状态.因此,在写作技巧行为之外,挂失止付他人存款凭证或介质可能损害存款人的 合法权益,一旦由此引发纠纷,也将给银行带来法律和声誉风险.
实务中,银行以审核挂失申请人提供的本人件验证挂失凭证或介质是否为申请人本人所有,在写作技巧申请情形下,则须由写作技巧人同时提供挂失凭证或介质所有人和写作技巧人件,以确认挂失凭证或介质的所有人及写作技巧关系.针对挂失等不能直接审核挂失申请人身份信息的情形,银行通常确定单一受理渠道即专线,同时要求挂失人提供挂失凭证或介质相关和账户所有人的件,以此验证挂失申请人身份.
上述案例显示,有关人员拨打银行专线或通过银行营业网点要求“对收款进行口头挂失”,而该收款并非申请人或汇款人所有,因此,该项业务申请与现行法律规范的挂失申请行为存在实质差异,不应属于挂失业务,故不适用有关挂失的法律规定.从申请业务性质上看,要求银行协助机关使他人存款账户处于止付状态,实际就是对他人账户进行冻结,属于商业银行协助执行业务范畴,应适用协助执行相关法律规定.
商业银行协助冻结的法定程序
我国《商业银行法》第二十九条对金融机构协助冻结个人存款作了严格规定:除法律另有规定外,对个人储蓄存款,商业银行有权拒绝任何单位或者个人查询、冻结、扣划,商业银行非法查询、冻结、扣划个人储蓄存款或者单位存款,对存款人或者其他客户造成财产损害的,须承担相应的法律责任.国务院《储蓄管理条例》第三十四条也作了相应规定.因此,银行受理有权机关协助冻结他人存款的业务要求,必须严格依照法定程序,以防止错误冻结损害存款人合法权益,同时也可有效防范银行工作人员在协助执行过程中出现操作风险.根据中国人民银行《金融机构协助查询、冻结、扣划工作管理规定》的规定,协助冻结业务时,金融机构经办人员应当核实有权机关执法人员工作和有权机关签发的协助冻结文书.机关申请协助冻结的,应出具县级以上机关签发的《协助冻结存款通知书》,并应由执法人员出示证明其身份的工作或执行公务证.
在前述案例中,银行通过专线难以核实来电人身份,在没有审核依法定程序出具的协助冻结法律文书的情形下,柜员不能准确判断申请冻结的存款性质,以及冻结行为是否具备相应法律依据.银行在此种情形下对存款实施冻结,存在一定的法律合规风险.一旦因错误冻结造成被冻结存款所有人无法正常使用资金,或者由于外部欺诈使银行承担违规操作的声誉和经济损失,不仅会使银行在有关纠纷中陷入被动境地,而且从维护金融消费者合法权益角度看,银行突破现行法律规定冻结存款并不能根本解决电信诈骗问题,且可能形成不法分子对银行实施外部欺诈的可乘之机,进而不利于社会与金融秩序稳定.因此,上述案例中银行人员依照现行法律规定拒绝立即冻结存款的行为及所作的相关解释并无明显瑕疵.
临时性存款冻结措施的法律分析
如前述案例所示,在特殊情况下,对涉嫌诈骗的收款人账户进行临时止付,可以为受害人(汇款人)利益提供及时的补救性保护措施.部分客户及银行相关业务部门据此提出,是否可以规定临时性存款冻结措施解决上述需求问题.该项措施拟在汇款业务具有明显诈骗特征的情形下,对收款账户按照汇款客户的汇出金额进行对应额度止付,并由汇款人向银行书面声明承担由此产生的一切法律责任.尽管上述措施设定了适用前提,并考虑以额度止付、申请人声明等方式进行风险防控,但从法律角度分析,仍存在一些问题,颇值探讨:
首先,临时止付措施没有现行法律依据,故不宜作为商业银行普遍性制度规定加以实施.
其次,对于“汇款行为具有明显被诈骗特征”或“收款账户具有明显诈骗特征”需列举一系列具体的认定情形,方能在实务中准确适用,而电信诈骗手段层出不穷,短时间内认定汇款客户遭到诈骗行为侵害存在较大困难.
第三,为防止临时冻结出现错误,银行只有在“情况紧急”时才能采取临时救济措施,而银行很难证明,不采取临时止付措施不足以维护汇款客户合法利益,或者不立即止付收款账户便会造成汇款人无法挽回较大资金损失的情况.
第四,一旦因临时冻结措施造成存款人损失,汇款人的声明不能免除银行对存款人的责任.银行仍应基于与存款人的储蓄合同关系,承担相应法律责任.
综上,在银行和有权机关对上述问题未能形成有效解决方案的情形下,即使业务制度规定临时冻结措施,在实务中也会因欠缺可行性而不能达到预期效果.
相关案例对商业银行的启示
近年来,随着商业银行业务发展,各类普遍成为个人储蓄的主要介质,ATM等自助设备的应用日益广泛,然而,针对的电信诈骗也呈增多之势.为有效防控相关风险,避免上述案例情形再次发生,尽量减少客户损失,银行在相关管理制度和业务操作方面可考虑以下几点:
进一步规范业务用语,避免客户对业务事项产生误解.目前,一些商业银行在个人金融业务中提及的“口头挂失”,实际是指因特殊原因不能立即正式挂失手续,挂失申请人到银行营业网点填写挂失申请书,并提供相关件,申请在一定期限内对挂失账户进行止付的业务.此项业务在挂失效果上属于临时挂失,挂失有效期一般仅为7〜,15日,逾期未补办正式挂失手续则挂失自动失效.从申请形式上看,上述挂失申请仍需填写书面文件,因此称为“口头挂失”并不确切.当前完全以“口头”方式申请挂失主要是客户通过银行设置的专线自助临时挂失.为使业务用语更加准确,银行应避免再将柜面受理的临时挂失称为“口头挂失”,且可在相应的业务申请书、网站业务介绍中提示客户挂失仅限存款人本人凭证、介质,引导客户以适当方式提出挂失申请.
完善相关技术设计,提高自助设备反诈骗功能.例如,增加ATM大额自助转账的限制和程序,通过延长交易时间降低客户受骗后盲目转账的几率.对于在非营业时间通过ATM自助大额转账的交易,可设定较低的单笔转账限额,客户完成大额转账必须分次重复操作,从而延缓交易成功的时间.同时可增加ATM操作界面的反诈骗文字及语音提示,争取引起客户对诈骗信息的警觉.
改进业务处理措施,积极协助维护客户权益.当客户遭受诈骗要求协助时,银行柜员或专线人员应采取以下处理措施:
首先,向客户明确解释有关协助冻结的法律规定,表明金融机构只有依照法定程序才能协助冻结,避免客户误解银行无故延误协助.
其次,从维护客户权益考虑,网点或专线人员应提示客户立即向机关报案,争取有权机关依法及时启动协助执行程序.
第三,网点或专线人员接到案例所述客户申请后,虽不能立即冻结收款账户,但可将获知的收款账户在系统中设置特别关注标识.一旦收款账户持有人到网点取款或转账,受理柜员可联系受理诈骗报案的机关,以便机关能够及时调查相关情况,争取追回诈骗款项.对于收款账户持有人通过ATM取款的情形,可从特别关注账户交易记录判断ATM机位置,并可获取ATM监控录像,进而为机关调查案件提供协助.需注意的是,尽管ATM交易存在单笔及当日取款限额,可在一定时间内控制取额,但ATM机对转账交易并无限额控制,不法分子可利用ATM将诈骗款项从收款账户转至其他账户.对此仍需探索有效防控机制及技术措施,以免存在风险防控漏洞.
(作者单位:中国工商银行法律事务部)