本站原创摘 要：随着我国市场经济的不断发展,保险行业也得到了飞速发展,无论是在怎么写作质量还是怎么写作水平方面都得到了非常明显的改善.同时加快对保险消费者权益保护机制的建立和完善成为了一项迫在眉睫的工作,这是目前我国保险行业的进一步发展所迫切要求的,具有十分重要的现实意义.
关 键 词：权益保护；保险消费者；保险法；业务规范
随着我国市场经济的不断发展,保险行业也得到了飞速发展,无论是在怎么写作质量还是怎么写作水平方面都得到了非常明显的改善.同时由于这个行业在我国的起步相较于发达国家而言较晚,从整体发展而言还存在一定问题,尤其对于保险消费者的权益保护方面,权益受到侵害的现象还时有发生,因此在保险业发展过程中,加快对保险消费者权益保护机制的建立和完善成为了一项迫在眉睫的工作,这是目前我国保险行业的进一步发展所迫切要求的,具有十分重要的现实意义.
一、保险消费者权益保护的意义
1.实现对保险消费者利益上的保护,是保险业对构建和谐社会这一重要思想贯彻落实的重要体现.我国在“十二五”期间更加注重以人为本,注重对民生的改善,实现社会公平.由于保险行业的社会性非常广泛,提出对消费者利益的有效保护,也是保险行业对这一重要社会思想内容贯彻落实的集中体现.
2.实现对保险消费者的利益保护,是我国在保险监管立法改革上的新动向.目前英、美等很多国家都在加大对保险监管立法上的改革,而改革的一项重要的内容就是加强对消费者权益保护的力度,这也将成为我国在这方面改革的重要方向.中国保监会主席项俊波在2011年全国保险监管工作会议上针对2012年工作部署重点提出两个问题：车险理赔难和寿险销售误导上的问题,而这些问题的提出也充分的体现出我国监管部门在对保险监管方面所要达到的最终目的：在维护国家保险业稳定发展的基础上,实现对消费者合法权益的保护.
3.实现对保险消费者的利益保护,有利于提高企业的和全社会的经济效益.在我国目前,保险产品销售误导、理赔难等现象的原因虽然是多方面的,但是缺乏对保险消费者权益的强有力的保护,缺乏对损害保险消费者权益的行为的严厉打击和惩罚也是一个重要因素.如果政府能够切实保护保险消费者权益,那么,那些靠误导销售、故意拖欠赔款、欺诈保户牟取利益的企业和个人就无法生存下去.大多数企业的合法权益也可以得到充分保护,从而在全保险行业形成一种靠正当经营,正当竞争来提高经济效益的良好商业道德以及良好的行业信誉.这样就有利于促使企业努力加强管理,不断提高产品质量和怎么写作质量,提高经济效益,推动社会进步.
4.实现对保险消费者利益的保护,有利于鼓励公平竞争,限制不正当竞争.损害保险消费者权益的行为实际上就是不正当竞争行为,必须限制和打击.如果放任保险经营者损害消费者利益,就会使广大合法、诚信的保险经营者的利益受到损害,污染竞争环境,从而不利于我国保险行业整体的发展和进步.
5.实现对保险消费者利益的保护,有利于提高人民的生活水平和生活质量.保险的基本职能是损失分摊、经济补偿、保险金给付.保险的这些职能使得自然灾害和意外事故造成的经济损失在有共同风险的要保人之间平均化,遭受损失的标的能够按照实际损失金额得到补偿,保险受益人在保险事故发生后能够按照合同得到一定金额的赔付,这些使得保险产品的购写者能够在一定的风险发生后得到经济上的补偿或给付,降低自身的经济损失,从而在经济上保证了生活水平和生活质量.
二、我国保险消费者权益被侵犯的主要类型和原因
1.保险消费者权益被侵犯的主要类型
在保险行业的发展过程中,不可避免的会出现保险企业和消费者之间的纠纷,同时由于保险行业在经营活动以及怎么写作标的上的特殊性,它所提供的是一种劳务活动,而不是传统意义上的商品交换或者是物质生产.它和保险企业自身的企业怎么写作质量以及行业人员自身的专业素质是分不开的.保险产品也和一般的商品不同,可以看做是保险企业对消费者的一种承诺,需要承担的是一种无形风险,具体体现在企业的前期宣传、产品推出、承保、事故理赔等等方面是否可以做到诚信,在各方面都能做到切实保护消费者的合法权益.但是现实生活中,由于保险合同的格式化以及保险产品的抽象性,还有保险内容上的专业性,有些保险企业利用这些内容侵害消费者权益的例子屡见不鲜.结合我国的《消费者权益保护法》和《保险法》,可以将保险消费者的被侵权行为分为以下几类：
(1)侵犯保险消费者享有的知悉其购写的保险商品或者接受的保险怎么写作的真实情况的权利,即侵犯了保险消费者的知情权.《保险法》明确了保险公司对投保人具有明确说明义务.
由于保险产品的专业性强,保险合同中包含大量的专业术语,我国要求保险人应本着最大诚信原则,要求保险人要对保险合同的主要条款,尤其是免责条款不仅要明确列明,还要明确说明.但从实务中看到,混淆理财产品与保险产品、未明确说明免除责任、未告知保险合同有观察期和犹豫期、未提醒投资型保险产品的费用扣除情况及保单利益的不确定性等销售误导现象对保险消费者的知情权造成了损害.例如,王某在1998年1月份给自己6岁大的女儿在湖南省的某人寿保险公司购写了儿童入学幸福保险,在保险合同中明确约定了当王某女儿也就是被保险人在高中入学时候,凭借高中录取通知书可以向保险公司领取2000元的保险金.2007年8月份的时候王某女儿收到了重点高中的录取通知书,王某拿着保险单以及录取通知书来找该公司领取保险合同中约定好的2000元保险金,但该公司的相关工作人员却告知王某必须是投保满十年之后才能领取该保险金,也就是要到2008年1月份才能领取,并说明这是该公司内部文件所规定的.但是王某就认为,首先在保险合同中并没有明确告知保险人该保险金需要在十年之后才能领取,而投保时保险公司的内部文件规定并没有向保险人说明,严重侵犯了保险人的知情权.
(2)侵犯消费者享有自主选择保险商品的权利,即保险消费者的自主选择权.保险消费者有权自主选择提供保险商品的经营者,自主选择商品品种,自主决定购写或者不购写保险商品、以及退保等权利.但实务中仍不乏保险公司侵犯消费者自主选择权的案例,例如购房者在向银行申请贷款时,被要求必须购写“财产损失保险”甚至“还贷保证保险”,以降低银行损失的可能性,这就侵犯了消费者自主选择权.
(3)侵犯保险消费者在购写保险商品,获得质量保障、合理、计量正确等公平交易条件和拒绝经营者的强制交易行为的权利,即侵犯了消费者的公平交易权.其实,保险合同中的免责条款范围过大就是对消费者保障程度、等方面的利益的损害,所以在我国的保险改革中删除原有的部分免责条款也是保护保险消费者权益的一项重要内容.
(4)侵犯了保险消费者在发生保险事故或达到给付条件后受益人享有要求保险公司按照保险合同偿付保险金的权利,即侵犯了消费者的求偿权.在现实中存在着保险公司在营利目的的驱使下以各种理由或手段,拖延、减少甚至拒绝赔款的行为,这也形成了严重影响保险业信誉的理赔难现象.
(5)侵犯保险消费者隐私权.我国新《保险法》第32条规定：保险人或者再保险接受人对在保险业务中知道的投保人、被保险人、受益人或者再保险分出人的业务和财产情况及个人隐私,负有保密的义务.保险消费者在购写保险产品时要将大量的个人资料信息提供给保险公司,而在现实生活中存在着一些保险写作技巧人在拉保户时炫耀自己的诚信度和业绩有意无意之中就会将保户隐私泄露出去或者保险写作技巧人跳槽导致保户信息的泄露,因此导致保户频频遭到保险公司营销的骚扰.
2.保险消费者权益被侵犯的主要原因
以上只是一些比较简单的例子,在现实过程中侵害消费者合法权益的行为要比这严重的多,而产生这些侵权行为的主要原因包括以下几个方面的内容：
(1)保护保险消费者权益的相关制度方面的原因.我国目前保障保险消费者权益的制度并不完善,主要有《消费者权益保护法》、《保险法》以及保监会发布的规章和规范性文件.由于我国目前的《消费者权益保护法》和《保险法》并不十分健全,对于某些侵犯保险消费者的行为涵盖不全面、惩处效力不明显,导致了一些“灰色地带”的存在,给了保险公司打擦边球的机会.虽然,保监会针对我国保险业发展中出现的侵犯保险消费者权益现象提出了关于保险销售、承保、理赔及纠纷处理等各个环节中保护保险消费者权益的具体规定,但由于这些规定散见于各种规章及规范性文件中,增加了保险公司实施相关措施的难度,也导致保险消费者维权时难以及时有效地寻找相应依据.
(2)保险公司方面的原因.由于目前我国保险行业的发展仍属于粗放经营型,各险企在发展过程中更加重视保费规模和短期利益,相应地对尊重和保障消费者权益等影响保险公司长期利益的方面重视不足.由于保险公司过分重视自身的盈利和忽视消费者的利益,从而导致了保险公司故意在保险合同上对某些内容用模棱两可的文字来进行表述；部分保险公司在业务处理过程中缺乏诚信,故意钻法律或者是合同上的空子；招聘的业务员自身素质不高等现象.
(3)保险消费者方面的原因.首先,由于我国的保险事业起步较晚,大多数的公民相应地缺乏保险知识,对于保险产品的种类选择、在投保过程中的权利和义务、相关的保险政策以及纠纷的处理和解决等方面知识储备不足,导致了保险消费者的知情权、求偿权、自主选择权等基本的权利都得不到保障.其次,在保险产品交易中,以个人力量独立从事交易的消费者与作为供给者的保险公司,尤其是大的保险集团相比,其经济力量极为弱小,造成了写卖双方交易能力的不平衡.再次,保险消费者在保险交易中力量弱小又缺乏组织,不能通过团体的力量来与保险公司相抗衡,以致成为经济上的从属者,其权益容易受到经营者的侵害.
(4)客观方面的原因.我国的保险行业正处于不断发展和不断完善的过程中,行业和产品的成熟度均与发达的保险市场有一定的差距,在技术水平和经济实力方面难以对消费者的某些权益实行切实的保障,导致了保险人和被保险人之间对某些有争议性的内容存在分歧.而且,出于保险行业经营风险的特点,保险标的遭遇风险或者损害的复杂性,保险合同中有着免责条款的存在.
三、保险消费者权益的保护
1.完善立法和保障制度,加强保险监管力度
(1)在保险相关立法制度和体系的方面加强建设.在2009年我国出台了新的《保险法》,在保险消费者的权益保护方面实现了很大程度的改善.举例而言：第一是承保“不可抗辩”如果投保人情况不符合承保要求可能构成合同解除,那么保险人（保险公司）从知晓解除事由起超过30日不行使解除权的,其解除权失效,必须进行承保.同时,保险合同生效2年后,保险人不得再以投保人未履行告知义务为由而解除合同；第二是解约“禁止反言”,保险人在订立合同时已经知道投保人有未如实告知的情况,保险人不得解除合同；第三是争议条款有利于投保方即对格式条款有争议的,应按通常理解予以解释.对条款有两种以上解释的,作有利于被保险人和受益人的解释.从以上三个例子可以看出新法的实施很大程度上降低了投保不赔、理赔拖延等投保人最担心的问题,强调了对保险合约中处于弱势地位的投保人的权益保护,新法出台后,提高了整个保险行业的怎么写作标准和怎么写作水平,在一定程度上改善了写不到好产品的问题.虽然新法实施亮点纷呈,却并非新法一朝出台就万事大吉,新保险法并不是一个完全意义上完善了的立法内容,消费者还要面临如何选择保险公司和保险产品的问题,面临理赔时如何面对保险公司的问题.我国还需要对保险消费者保护、隐私权、知情权以及公平交易权等多方面的内容进行更为细致的保护,并实现对各种理赔风险防范措施上的完善,最终实现保险机构稳定发展和消费者合法权益保护之间的双赢.
(2)加大对市场行为的监管力度.首先是针对销售误导行为的处罚,对于保险企业出现的销售误导行为一定要严格追究其主体的责任,加大处罚力度,保证对保险企业以及内部销售人员在各个销售环节的控制,并将销售风险降到最低；其次是做好市场信息上的流通工作,对信息流通的渠道进行拓宽,对世界范围内的最新的保险信息都要在第一时间实现信息上的共享,并且要对目前较为混乱的信息传递方式进行重新梳理,以保险监管部门为牵头人,保证保险消费者、保险公司、保险监管部门以及保险相似度检测之间可以实现最为有效的相互沟通和信息上的合理披露.
2.对保险市场进行规范,提高怎么写作和管理水平
(1)创新销售方式.对目前相对落后的销售方式进行创新,并对销售行为加强规范.销售人员作为目前我国保险销售的主导力量,同时也是销售误导行为的主体.目前迫切需要对现行的销售体制进行重置,一方面对销售人员重要的法律地位进行明确,同时对其业务地位进行重新定位.在目前市场经济发展模式下,保险公司在将以往粗放型的经营理念进行转变的过程中,也需要对传统意义上的人海战术进行转变,实现对保险销售的重新定位,切实提高每一位保险销售人员的业务素质和专业技能；其次要对销售人员实现多元化的发展模式,保证销售人员在专业技能以及业务素质都达到一定标准的前提下,让销售人员在多元化的发展模式下都可以得到一定发展机会,这样才能让销售人员发挥自身的最大潜能,这样不仅是规范保险市场的客观要求,同时也能从人的因素上更好的去提高保险行业的怎么写作和管理水平；第三是要建立起较为完善的人员培训体系和激励考核体系,一方面对企业内部的人才进行更深层次的培训,保证所有的销售人员在成长的过程中都有与之对应的培训内容和培训方式,不断的提高自身业务能力和怎么写作能力,另一方面建立起科学规范化的考核激励体制,该体制在对那些业绩优秀的销售人员进行奖励的基础上,依靠考核奖惩的方式对误导行为以及侵害消费者权益行为进行规范.
(2)实现保险行业的标准化建设.在对保险消费者合法权益进行保护的过程中,实现保险行业的标准化建设是一项至关重要的内容.依靠标准化建设可以对保险合同上所出现的纠纷问题实现合理、及时解决,对投诉成本进行节约,从而更好的保护消费者权益.而标准化建设本身并不是一个简单的过程,需要一个循序渐进的过程,首先可以从怎么写作行为规范标准、怎么写作基础标准等内容做起,并依靠怎么写作质量体系的建立和完善的方式来提高整体行业的怎么写作质量,依靠规范化的技术行为来规避理赔难和销售误导行为的出现,从而更好的保护保险消费者的合法权益.
3.加强对保险消费者的教育,并建立起维权平台
(1)保险监管部门和行业组织要充分利用公共宣传媒体、办公场所等渠道开辟消费者教育怎么写作园地,普及保险基础知识,宣传保险方面的政策法规,接受消费者的咨询等.
(2)保险机构和保险相似度检测机构负责具体落实保监会、行业协会关于消费者权益保护方面的要求,履行风险提示和消费者教育的责任义务,把消费者教育渗透到经营管理的各个关键环节,寓教育于怎么写作之中.重视利用各种舆论工具,发挥大众传媒传播快、受众广等优势,扩大保险消费者教育效果.组织编写保险消费知识读物,并广泛向社会公众发放,提高保险知识的普及程度.同时可以通过深入开展保险消费者教育,引导消费者树立正确的消费理念,明确保障是保险的本质属性,从转移风险的角度科学认识保险产品.
(3)监管部门应积极整合行业内外力量,为利益受损的保险消费者提供有效救济,并形成问题的制度化解决方式.第一是畅通咨询投诉渠道.监管部门要高度重视销售误导、理赔难等涉及保险消费者利益的信访事项,提高信访办结效率,并采取有针对性的监管措施,切实维护保险消费者利益.同时,引导保险机构和行业自律组织建立公正处理保险消费者咨询投诉的工作机制.第二是建立与仲裁、司法机关的协作机制.加强与仲裁委员会、人民法院的沟通,建立制度化的问题应对机制,形成保护保险消费者利益的合力.
综上所述,完善保险企业的保险行为,保护保险消费者的合法权利,对于维护合同双方当事人的合法权益,进而对维护整个社会的经济秩序和构建社会主义和谐社会,都有着重要的现实意义.但我们也应该充分认识到,保险消费者的权益保护不仅仅是保险企业自身的问题所在,包含了多方面的内容以及社会多个层次上的制度构建,是一个循序渐进和不断完善的过程,不能操之过急.