客户体验管理就是“迎合人性”的管理

更新时间:2024-03-01 作者:用户投稿原创标记本站原创 点赞:5945 浏览:18975

最近总有人问我,客户体验管理的核心到底是什么?这也是我常问自己的问题.

体验是个看起来很虚的词,涉及太多的私人感受,不同背景不同阅历的人对同一事情的体验可能是完全不同的.举个例子:一次和同事开会,说到店面体验,我和一个顾问提出“不要打扰我,召之即来挥之即去,给我自由是显示对我的尊重,就是最好的体验”,而另外的顾问却认为“亦步亦趋”的“一对一跟随”是显示对我的尊重,才是最好的体验等如此说来,体验变成了虚无的概念,不可管理不可预知.那么为什么还会出现“客户体验管理”这个词呢?为什么还会有IPHONE、亚马逊这样引领客户体验、改变了一个时代的产品出现呢?为什么各个手机厂商对IPHONE的创新趋之若鹜,而客户都欣然接受呢?

对于客户体验的了解,就是对于人的了解,一定有些东西是共通的,而正是这些共通的东西让怎么写作成为可能、让营销成为可能、让体验管理成为可能!

这个共通的东西就是人性!

人性是什么?

百度百科是这样写的:

人性就是在一定社会制度和一定历史条件下形成的人的本性.故而本性并非是一直停留在“人之初,性本善”的,而是受所处社会环境影响的.人性是从根本上决定并解释着人类行为的那些人类天性.

注意关键一句话:人性是从根本上决定并解释着人类行为的那些人类天性.

这些天性包括自然属性和社会属性.吃喝拉撒睡、防卫与安全、积极生长、趋利避害,这是属于自然属性;利他性、服从性、依赖性以及更加高级的自觉性等,属于社会属性.因为人类的一切行为不可避免地要与周围的人发生各种各样的关系,如生产关系、关系、亲属关系、同事关系等等.还有人提出人有精神性,这是人的第三个属性,也是人有自我认知的能力,解决“我是谁”的问题(虽然这个问题没有人能解决),会根据“我”的主观感受评判客观世界.

这么说太复杂,就以我们自己为例,哪些属于人性呢?比如我们都爱占小便宜,写菜的时候写一块冬瓜饶一把香菜;比如我们都贪婪,不在吃上贪婪,就在色上贪婪,或者在权与财上贪婪;比如我们都喜欢被关注被吹捧,你说话希望有人倾听,你的建议希望有人采纳;比如我们都喜欢掌控些什么以显示自己的存在,所以才会有虚拟游戏中的霸主;比如我们都有虚荣心,都喜欢听别人赞扬自己,赞扬自己的孩子、家人以及与自己相关的一切,通过一些外在的东西来显示自己的地位或身份等;比如我们都很懒惰,能躺着不坐着,能坐着不站着;比如我们都有好奇心,对未知的事物充满好奇,喜欢尝试;比如我们都生而向上,才会有旺盛的生命力,向好的精神及不断攻克各种困难的勇气;比如我们都喜欢自由,才会有不停地在规则与自由中寻找平衡点,以求最大限度的舒展等


能抓住人性,你就赢了

从另一方面讲,LV的这种销售策略也提升了它的品牌尊享的声誉.与普通人不一样,大牌明星进店会得到得体的怎么写作以彰显他们的与众不同,这从另一个方面满足了明星们的虚荣心;普通人被无情冷落反衬了明星的尊享与重要,明星的虚荣心也获得了满足.

在所有体验中,对“虚荣心的满足”是最高体验!

这些例子在商业中比比皆是,比如航空公司的贵宾室,银行的金卡白金卡会员等等.但是不得不说,很多企业在做这些体验时根本没有想清楚客户到底想要什么?什么是尊享?什么人需要什么样的尊享和身份的象征?到底什么能给客户带来“虚荣”的最大满足?尊享和身份本身也是虚荣的一种.

营销及怎么写作中需要“迎合”的关键人性

既然客户体验管理的核心在于对人性的洞察,那么是不是那么多人性的特点我们都要迎合呢?我们是否一定要变成社会学家、心理学家?答案是否定的.了解人性可以从马斯洛需求五层次模型开始,这些需求恰恰是人性中基本属性的展现.这个模型被运用得太广泛,这里就不详细描述了(如图2:马斯洛需求五层次模型).

马斯洛五需求层次是客户体验管理的基础,可以帮助我们去了解作为人的基本状况,而我们在设计产品、怎么写作时要解决的基本问题就是这五个需求.我们需要考虑自己所在的行业、所拥有的产品、所提供的怎么写作对于客户来说,那个最重要的需求到底是什么,挖掘清楚人性中关键的影响属性是什么.比如银行业务,资金安全是必须的,如果在整个客户交互环节中不能解决安全的疑虑,其他环节设计得再好也没用.

在五需求层次的基础上,客户体验管理需要更深入地洞察“人性”在商业过程中的关键属性,“迎合”那些关键“人性”.经过我们的长期研究发现最常用的“人性”有四个:懒惰、尊重、贪婪和虚荣.营销紧紧围绕着“人性”的贪婪、自尊与虚荣.这使得各种促销得以经久不衰,使得一些品牌得以变成“奢侈品”;怎么写作与产品则紧紧围绕着“人性”的懒惰、自尊与虚荣,使得我们喜欢,我们喜欢在线支付,我们被贵宾室吸引,我们乐于被划入某些特定的圈子等

总之,客户体验管理就是“迎合人性”的管理.无论从产品外观的设计、店面的设计、怎么写作流程的设计还是考核指标的设计,都指向“你是否洞察人性?你是否知道客户真的为什么而痴狂?”

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