本站原创【摘 要】 目的：探讨医院危机管理理论与医院危机管理策略,指导医院危机管理.方法：学习分析国内外医院危机管理理论,找出我国医院危机管理存在的问题,提出提高我国医院危机管理水平的策略.结果：只有不断加强医院对危机的认识,提高危机管理水平,才能从容应对可能发生的危机,将危机给医院造成的损失降低至最小程度,使医院在社会竞争中立于不败之地.结论：医院要实现又好又快的科学发展,必须强化医院危机管理,把握规律、加强防范、从容应对,并从中创造发展机遇.
【关 键 词 】 医院；危机管理；理论；策略
随着科技与社会的复杂化,现代医院面临危机的种类以及发生的频率与日俱增.医院如何应对和处理各种危机,已经成为医院领导者的必修课.只有不断加强医院对危机的认识,提高危机管理水平,才能从容应对可能发生的危机,将危机给医院造成的损失降低至最小程度,使医院在社会竞争中立于不败之地.本文将从医院危机管理理论与医院危机管理策略两个方面入手,分析医院危机管理理论,提出提高医院危机管理水平的策略.
1 医院危机概论
1.1 医院危机的定义
医院危机,从字面上理解,即是医院面临的危险与机遇.任何危及患者和医务人员身体健康和生命安全的事件,对医院的生存、发展、稳定构成威胁,社会信誉和公众形象构成损害,都属于医院危机的范畴.危机不仅意味着威胁、危险,更意味着机遇.医院危机是指对医院正常运营或声誉造成潜在破坏的事件.其具备以下特征：对医院的生存、稳定构成威胁；缺乏关键的信息和(或)精于处理该事件的人员；在有限的时间内必须做出决策.
1.2 医院危机的特点
医院危机具有不可完全预知性,进展的时间紧迫性,可能会有的严重破坏性,爆发过程中高度不可控性.医院危机除具有普通危机的特点外,更具有以下明显特点.
1.2.1 突发性和紧迫性
医院危机往往在人们意想不到的时间、地点发生.由于发生突然,要求医院领导者必须在最短时间内做出决策,以降低危机对医院所造成的损害,如果在慌乱之中决策有误,会造成巨大损失.当危机出现时,医院对危机做出的反应和处理的时间十分紧迫,任何延迟都会带来更大的损失.医院必须在有限的时间内启动预案,收集信息,对危险程度进行尽可能准确的评估,安排合适的人员在规定时间内完成工作并及时反馈、综合.
1.2.2 不确定性
也可称之未知性.医学总体来说是一门不确定的科学,还存在着诸多未知的领域,难以预料的突发性事件时有发生,这种带有偶然性和随机性的医疗意外一旦出现,并导致严重不良后果,危机则不期而至,令人措手不及.
1.2.3 社会性与广泛性
从根本上讲医患关系紧张、医疗怎么写作失误的增多并不仅仅是医疗质量不高、怎么写作态度不好的问题,它是复杂的社会因素和各种深层次的矛盾在医疗怎么写作上的集中反映.“北京朝阳医院京西分院孕妇缺少签字导致死亡事件”就是一个典型的例子.这类危机吸引了全社会的目光,是社会关注的焦点,已经成为影响社会和谐的一个突出问题.信息传播渠道的多元化、速度的高速化,使危机迅速公开化,医院的一点点的失误都可能造成轩然大波[1].
1.2.4 不可控性
医院危机的发生,往往涉及人的生命或健康,可以说是人命关天.发生危机后,一般人都是本能地拒绝接收负面信息,不愿面对现实,更由于法制观念淡薄而失去理性,做出一些过激的行为或举动,这样反而使情况恶化,终至一发不可收拾,加之公众往往更同情患方,使危机不可控制.
1.2.5 管理的薄弱性
由于医院的管理者大多都是业务干部,管理经验不足,危机管理知识匮乏,危机意识淡漠,医院防控措施不全面、不到位,改革创新紧迫性不强,经营理念、怎么写作模式、管理手段不能适应发展需要.危机一旦爆发,或者惊慌失措,或者被动应付,应对危机的组织机构不健全,组织不起有效的应急处置与公关攻略.我国长期养成的就医医院和医生说了算的意识根深蒂固,医务工作者法制观念及自我保护意识淡漠,造成危机管理薄弱而易发.
1.3 医院危机的分型
从危机分类角度看,医院危机应属企业危机或组织型危机.医院危机有多种不同分类方法,田军章等将危机分为常态危机和突发危机两大类；时淑娟等将其分为经营危机、管理危机、公共形象危机、违法危机、自然灾害危机及社会环境危机；詹俐根据医院危机管理的内容,分为医院经营环境性危机、医院公共关系危机、医院人力资源危机和公共卫生突发危机.无论哪种分类方法,目的都是研究医院危机发生发展规律,采取积极策略加以应对,避免或减少由此造成的损失或破坏[2].医院危机的分型各有利弊,我们认为,将危机分为常态危机、突发危机两大类和按医院危机发生的原因分类更有利于危机管理,下面将重点介绍：
1.3.1 按危机发生的性质将医院危机分为常态危机和突发危机
常态危机：主要指医院正常状态下可能发生的各种潜在危机.医院常态危机包括医患冲突危机、医院运营危机、医院竞争危机和医疗卫生政策危机.
突发危机：主要是指医院的突发事件.突发危机主要指应对突发事件,包括疫情,如SARS、禽流感等,灾情,如洪灾、旱灾、火灾等,伤情,如事故、震灾等引发的重大伤亡救治等.
1.3.2 按危机产生的诱因将医院危机分为[3]：
医院内生型危机：由于医院方面原因,如医务人员素质低下或医院内部管理不善所引发的医院危机.
医院外生型危机：由于医院外部环境变化给医院带来的危机.
内外双生型危机：外部环境变化和内部管理不善共同作用使医院陷入危机.
1.3.3 按危机发生的层次关系将医院危机分为
1.3.3.1 医院内部关系危机
1.3.3.2 医患关系危机
1.3.3.3 医院与医院关系的危机
1.3.3.4 与政府或者主管部门关系的危机
1.3.3.5 与公众关系的危机
1.3.4 按危机管理内容将医院危机分为