本站原创[摘 要 ] 目的 研究精细化管理在医院门诊药房中的管理模式及应用实践. 方法 根据医院门诊药房的特殊性制订医院门诊药房的精细化管理方案,在此基础上,考察医院门诊药房实施精细化管理后的效果. 结果 建立起精细化的医院门诊药房管理方案,该方案实施后,每人日调剂量明显增加,平均侯药时间和单方调剂时间明显缩短,患者满意度由63.58%提高为89.30%,差异有统计学意义（P<0.05）. 结论 医院门诊药房管理精细化,能有效提高工作效率,优化药房人力资源,提高药房管理水平.
[关 键 词 ] 精细化管理；医院门诊药房；应用；实践
[中图分类号] R952 [文献标识码] B [文章编号] 1674-4721（2013）11（c）-0157-03
Application and practice of fine management in hospital outpatient pharmacy management
XIE Zheng
Department of Pharmacy,the Second People′s Hospital of Jingmen City in Hubei Province,Jingmen 448000,China
[Abstract] Objective To study on management mode and application practice of fine management in hospital outpatient pharmacy management.Methods According to the particularity of hospital outpatient pharmacy arrange fine management programme.On this basis,the effect of hospital outpatient pharmacy after the implement of fine management was investigated.Results Fine management scheme of hospital outpatient pharmacy was established.After the introduction of the scheme,traners per day was increased significantly,waiting time and unilateral relief time were significantly shortened,patient satiaction was increased from 63.58% to 89.30%,with statistical difference（P<0.05）.Conclusion Fine management of hospital outpatient pharmacy can effectively improve the work efficiency,optimize human resources and enhance the management level of pharmacy.
[Key words] Fine management；Hospital outpatient pharmacy；Application；Practice
精细化管理是指运用程序化、标准化和数据化的手段,实现企业“精、准、细、严”的管理,使组织管理各单元精确、高效、协同和持续运行[1-3].近年来国内外将精细化管理引入医院管理,发现其能明显“改善怎么写作流程、提升怎么写作质量、提高患者满意度”[4].医院门诊药房是医院对外怎么写作的重要窗口,而目前大部分门诊药房,由于受工作场地、工作人员、工作模式的制约,其仍处于粗放式管理阶段[5-7].笔者将精细化管理理念应用于本院门诊药房的管理中,旨在通过具体应用方式、实施效果考察等研究,为医院现代化药房管理的改革提供借鉴.
1.资料与方法
1.1 一般资料
荆门市第二人民医院是一所集医疗、急救、科研、教学、预防和康复为一体的国家甲等综合医院,拥有编制床位870张,下设36个临床科室,19个医技功能科室,24个职能管理科室,年门诊量55万余人次,年住院患者3.3万余人次,年开展手术1.4万余台次,医院门诊药房现有工作人员14人,其中本科以上学历8人.资料来源于本院精细化管理实施前（2011年1～12月）和实施后（2012年6月～2013年6月）的门诊药房工作量资料、患者满意度评价表及投诉情况.
1.2 方法
按照精细化管理方案,以本院文化理念为指导,以本院门诊药房为研究对象,根据医院门诊药房的特殊性,按照“精、准、细、严”的精细化管理核心,设计并实施医院门诊药房“目标管理、人员管理、药品管理、科室用药信息管理、药品和窗口排布管理”的精细化管理方案.
1.2.1 目标管理
通过本院门诊药房精细化管理模式的创新,着力强化药房怎么写作细节,让患者充分感受到亲情般的温暖,以顺应医院倡导的“仁爱、和谐、严谨、卓越”的人文精神,坚持“医诚、业精、质优、价廉,对生命和健康尽职尽责”的怎么写作准则,建立“一切为了患者,为了一切患者,为了患者一切”的现代化医院门诊药房怎么写作模式.
1.2.2 人员管理
1.2.2.1 以老带新、以新促老、合力互补 近年来各项新技术不断在医院门诊药房中应用,门诊药房信息化程度不断提高[5].新的工作人员接受的是现代新技术教育,掌握大量新技术、新理论,拥有许多新思想,较容易接受各种新兴技术；老的工作人员长时间一线调剂积累了大量的实践经验、深谙流程、规范；而药房调剂工作经验性和技巧性较强,因此,对门诊药房工作人员进行定期整合,实行新老配对,以老带新,以新促老,通过老的“传”“帮”“带”,促进新的工作人员快速成长.同时,在带新过程中,老的工作人员也会从中学到许多新技术、新理论,通过相互学习,形成合力,实现优势互补,使彼此能更好地适应现代化药房工作. 1.2.2.2 以学促进、以进带学、学以致用 医院门诊药房工作人员必须不断学习才能适应现代化药房管理需要.本院筹集专项学习资金,创造时间、场地及资金条件,让每个员工都有学习机会,形成“短期学习班,学历、学位进修,学术会议,药房双高人士（高级职称、高学历）学术讲堂,药学学术论坛”等学习方式,制订“一周一论坛、两周一讲堂、半年一会议,三年一进修”的学习制度,确立“药事管理与法规,药品专业基础理论知识、常规检测、劣药鉴定常识、药师处方分析要点及技巧、药品规范化调剂流程及操作、新品知识介绍,新技术应用”等学习内容,设置1年60基本学时的学习目标,建立考试题库,定期考核,让每个员工都有学习任务和目标.以学促进,通过学习促进员工的全面进步,在进步中让员工不断发现问题,再通过学习来解决问题.
1.2.2.3 以评促优、以优促优、建优迎评 随着全民素质的提高,患者对医院门诊药房工作人员的要求不仅是局限于准确的配方发药,其往往渴望得到比如自身的用药个体差异、各种用药隐私的咨询等高附加值的专业怎么写作[2],因此,每位药师应认识并树立“一切为了患者,为了一切患者,为了患者一切”的怎么写作理念.本院门诊药房制订了多种竞赛性评比措施,定期举行“怎么写作礼仪竞赛、药学专业理论知识竞赛、社区爱心帮扶竞赛、药房排布设计竞赛、药物调剂技能竞赛”等,通过竞赛性评比促进优秀,建立星级管理制度,实施不同星级员工的奖励制度,比如按星级顺序,优先评职称、优先进修等.树立榜样,以优秀员工促进优秀药学怎么写作,建优秀怎么写作迎接患者的认可和好评.
1.2.2.4 以严促管、以管促精、精在创精 门诊药房工作人员直接面向患者,无论是怎么写作质量还是怎么写作态度均需使患者满意.门诊药房成立专项执业人员奖励基金,制订《门诊药房管理制度》《门诊药房岗位操作规范》《门诊药房考核积分细则》,实行严格的人员量化积分考核办法和执业准入证书制度,对每项操作规程实现细化考核积分,以季度为单位、6分为合格分（满分10分）,对考核不合格的人员,没收证书,待岗培训合格后方可重新获得证书进行执业.对连续>2次不合格的员工实行转岗和扣除奖金等惩罚.使每项任务能明确落实到人,责任到岗,有法可依,奖罚分明,有章可循.在确保无差错的前提下,要求以最短时间将药品送达患者手中,以最专业、最易懂的话语给患者提供用药咨询.
1.2.3 药品管理
实现药品的严格管理、细化管理和准确管理是门诊药房全面落实精细化管理重要措施之一.
1.2.3.1 严格管理 进入门诊药房的药品,严格验收,做到“资质必查、批号必查、效期必查、每盒及每支必查”的管理态度,形成“库房审查、药房上架复查、审方给药终查”的审查制度.国家规定的管制药品（精神类、毒性、麻醉类药品）按国家相关规定进行严格管理；指定专职人员每日对贵重药品进行认真盘点,严格填写检查报告,如有丢失和差错事件,及时报告,以便立即组织核实和追查.
1.2.3.2 细化管理 门诊药房药品的细化管理主要包括药品有效期管理、拆零药品管理、药品采购管理.药品有效期是药品质量管理的核心,本院门诊药房设立专人每10天对所有库存药品进行逐一检查,对有效期在半年以内的药品逐一进行登记,及时清理过期、破损、变质的药品.拆零是门诊药房药品发放的主要特征,拆零药品的细化管理可以尽量避免药品的损坏和变质.本院规定零散注射剂必须存放于原包装、冰箱或者避光盒内先用；拆零片剂必须做好标记,及时存放于原包装瓶内,严格密封.周详的采购计划,可以减少药品积压、降低贮存成本、保证药品质量[2].本院门诊药房除特殊、急救药品外,其他药品实施药品零库存管理计划,各药房必须严格统计前期药品的用量和库存,结合季节天气变化情况和疾病发生规律,再参考药房设定的库存高、低限（药房管理者进行动态关注和管理）,通过医院信息管理系统自动生成药品采购计划单,递交至药库,实现合理采购.
1.2.3.3 准确管理 门诊药房药品的准确管理主要包括药品调剂差错管理、药品养护管理.本院门诊药房为了减小药品调剂差错,采取“对包装相似的药品贴放警示标语,并将两者分开放置；各窗口抽屉统一规划,对抽屉摆放的药品进行规定,禁止乱摆放其他药品”等措施.同时,制订调剂差错的档案管理制度,门诊药房发生调剂差错的相关数据每周收集一次,建立差错档案.药房每月定期召开错误研讨会,共同研讨并分析药品调剂差错的原因、类似情况如何处理、今后其他药师应该如何注意、能否更好的改进和避免措施等.药品养护管理的根本原则和目的是“安全储存,科学养护,保证质量,降低损耗”.本院门诊药房每3个月对所有库存药品进行一次养护,每个类型药品均抽查40%的药品,观察其质量情况,有浑浊、破损、无变色、污染等,保证目检下药品质量均需合格.
1.2.4 科室用药信息管理及药品、窗口排布管理
不同科室面临的病种、患者群体各有差异,逐渐形成以科室为特色的用药习惯.本院门诊药房对各个科室的用药习惯进行定期的收集、整理,形成专有科室药品和公共科室药品的分类排布管理,在窗口排布方面设立综合窗口和专有科室窗口（用药品种集中、量大的科室）,以缩短审方给药的时间.
1.3 实施效果评价
收集本院精细化管理实施前后的门诊药房工作量资料、患者满意度评价表、投诉情况.满意度调查表由本门诊药房统一制订,满分100分,≥95分为满意,85～<95分为较满意,<85分为不满意；对无法辨识、破损、资料填写不全导致无法统计结果的问卷视为无效问卷.满意度=（满意+较满意）例数/总例数×100%.
1.4 统计学方法
采用SPSS 17.0统计软件对数据进行分析和处理,计量资料以x±s表示,采用t检验,计数资料采用χ2检验,以P<0.05为差异有统计学意义.
2.结果
2.1 精细化管理干预前后工作效率的比较 实施精细化管理干预后,平均候药时间和单方调剂时间明显缩短,每人日调剂量明显增加,差异有统计学意义（P<0.05）（表1）.
2.2 精细化管理干预前后患者满意度的比较
干预前患者的满意度为63.58%,干预后患者的满意度为89.30%,干预前后患者的满意度比较差异有统计学意义（P<0.05）（表2）.
表2 精细化管理干预前后患者满意度的比较[n（%）]
与干预前比较,*P<0.05
3.讨论
20世纪50年代日本兴起的企业精细化管理理念,是基于常规管理的一种集约化管理模式和基本思想[8-10].精细化管理在门诊药房的应用,对于医院门诊药房而言,不是简单的自我超越,而是实现医院门诊药房和医院可持续发展的必然选择[5].医院门诊药房落实精细化管理,既不是教条的照搬精细化理论,也不是片面的实施精细化管理,更不是一种形式,而是将精细化管理的思想和作风贯彻到医院门诊药房所有管理环节的一种管理模式[7,11].全面推行精细化管理活动,逐渐建立医院门诊药房自身的科学组织构架,形成完善的管理制度、规范的业务流程,强调将门诊药房的管理工作做准、做严、做细、做精,以全面提高管理水平,从而为患者提供完美的持续性怎么写作,真正体现“以患者为中心、以药品质量为核心”的怎么写作宗旨,取得社会和经济效益的双丰收.
综上所述,医院门诊药房管理精细化,能有效提高工作效率,优化药房人力资源,提高药房管理水平.
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（收稿日期：2013-10-08 本文编辑：李亚聪）