本站原创随着互联网兴起,像微博一样的社交媒体开始崛起,有关网络传播如何影响公司声誉的讨论不绝于耳.一方面,社交媒体使得快速传播信息的成本下降,并降低组织集体行动时的协调成本.另一方面,庞大的信息量每时每刻都在产生,没有人知道到底哪个信息点会被网民关注.
上个月,笔者研究了政府如何在软贸易保护主义中试图改变网民对企业的印象.经过对许多公司声誉事件的研究,我们发现了一个普遍存在的规律,即在出现负面现象时,网民对一个公司的印象是相对中立的.但是负面事件发生后,网民对该企业的印象会出现高度分化：一部分人对公司的负面印象变深,一部分人对公司的正面印象加强.所以,负面事件的影响实际上是模糊的.有些时候,负面事件可能为企业提供了改善声誉的机会.
为了更好理解企业如何在“丑闻期间”进行网上声誉管理,我们深入研究了最近的一个案例：农夫山泉在2013年春夏被指控质量低劣.农夫山泉的行动,提供了在社交媒体时代进行网上声誉管理的大量经验.
迅速行动扭转舆情
2013年春天,农夫山泉瓶装水被指控质量低下.《京华时报》在4月10日至5月2日连续发布系列报道,质疑农夫山泉质量标准低于全国标准.报道引来了大量对农夫山泉瓶装水的公共讨论.一个经常被