协同商务背景下CRM

[摘 要 ]本文从协同商务下的多个管理系统之间的联系出发,从战略的角度和市场营销的角度去论述企业的CRM系统与ERP、SCM等系统集成的必要性和可行性.从企业对CRM思想认识深化的角度和技术发展的角度,对协同商务背景TCRM体系的构建和实施提出自己的建议.

[关 键 词 ]协同商务　战略　CRM

一、前言

随着互联网的迅猛发展、市场的不断成熟,世界经济进入了电子商务时代,以生产为中心、以销售产品为目的的市场战略逐渐被以客户为中心、以怎么写作为目的的市场战略所取代.企业、供应商、分销商及客户连成一体的价值链成为企业之间竞争的核心,以客户为中心的客户关系管理成为电子商务时胜的关键.

二、协同商务模式下发展CRM的意义

商业模式以产品为中心向以客户为中心的转变,使市场竞争的焦点转移到客户资源上来,客户关系管理变得越来越重要,已经成为增强企业竞争力的重要因素,是现代企业的重要标志.随着客户关系管理在中国的发展和应用,在协同商务环境下,企业要求整合内外部资源的需求愈来愈强烈.客户关系管理作为协同商务中的一部分应该如何构建变得尤为重要.随着经济全球化的发展,国内市场的进一步放开,我国企业将面临更严峻的考验.在此背景下,我国企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,必须要加强CRM的研究和应用.

三、协同商务下CRM的发展状况

1.CRM的发展趋势

在国内,随着信息技术的不断发展,大多数企业的管理理念都开始改变,在以客户为中心的市场经济时代,企业关注的重心从产品转移到客户上来.这就推动了CRM往智能化方向发展.智能化以及与ERP、SCM等管理软件的融合,完全符合企业转型的需要,这已成为当前CRM较为明显的发展方向.例如ERP与CRM的结合,是按照业务模式和经营管理思想合理的整合在一起,最终实现功能上的协同合作,集成的基本思想主要以模块化趋势为立足点,将CRM优势部分有效融入ERP系统中,将企业内外资源有效的整合起来,为企业发展提供新的机遇.近几年.随着SaaS这种新模式的开发和应用,基于该模式下的CRM系统具有更好的系统性和扩张性,在中小企业中得到广泛的关注和应用.

2.企业的CRM的实施现状

电子商务的迅速发展使得传统的管理模式和理念发生了改变,客户关系管理在电子商务下被赋予新的内涵.目前我国的企业基本都建立了自己的电子商务网站,ERP也逐渐在企业规划中得到实施,GRM也已经开始筹划建设.但协同商务下的CRM与其他系统进行融合.在我国的发展还处于起步阶段.与国外大型企业相比.我国的企业在管理、技术和人才方面还处于劣势.

缺少统一、长远的发展规划.不少企业GRM战略却仅仅注重某一方面或某一部门的CRM需求,不能从整个企业CRM需求的角度来对这类解决方案的部署进行统一规划,在GRM系统的部署过程中.缺乏长远发展计划的指导,导致企业GRM应用过于分散,严重影响了GRM系统的应用效率,难以获取最大收益.

缺少完全适合企业的CRM软件.协同商务模式下,找到适合企业实施的CRM软件是至关重要的.行业的不同特点决定了对CRM软件的要求不同,解决方案供应商开发的CRM软件还没达到完全与企业需求融合的水平.此外,企业内部的技术部门与业务部门也缺乏协调合作.

缺少相关技术培训,员工素质不高.不少企业在实施GRM战略的过程中,忽视了对员工相关技术的培训,从而导致GRM这一工具的优势不能得到充分发挥.

四、协同商务模式下CRM构建及应用的对策

协同商务模式下,只有将企业的前台GRM、后台ERP系统以及企业的供应链管理SCM系统集成在一起,才能形成企业整体的一个闭环业务环境.用客户管理模块的完善、支持灵活组配、基于Web应用、充分支持电子商务的GRM是互联网时代的发展趋势.如何使GRM真正成为提升企业核心竞争力的利器,笔者给出以下建议.

强化宏观指导,规范发展模式.企业的决策者要根据企业的商业模式和发展模式制定适合实施GRM战略的规划和模式.对企业管理层进行正确的培训,让他们知道“ORM能带给企业什么”,让他们知道自己应该承担什么样的义务和责任,并确保这些人员能够定期的进行交流,提高CRM战略实施的效率.

寻求合适的CRM解决方案,强化部门之间的沟通.企业的决策人员要根据企业的其他管理模块的使用情况及其实际需求,寻求合适的CRM软件.已经具有ERP、SGM软件的企业.要根据企业的行业特性选择适合自己的CRM管理方案,选择单独引入CRM系统还是在原有管理系统的基础上进行集成.企业信息技术部门与业务部门之间必须协调合作,共同确定满足企业业务发展战略需要的技术、总体系统与架构.这样才能保证CRM战略的实施环境.

加强专业知识培训,提高员工素质.即使企业部署的CRM系统能够尽善尽美,但若使用者对系统性能及使用方法了解不多,甚至一无所知,再完美的系统也形同虚设.企业要强化人才战略,加强培训,提高员工整体素质.加强交流、取长补短.要通过多种渠道,为电子商务人才提供GRM技术交流的机会：促进电子商务人才的健康成长.