本站原创近一段时期,航空系统的怎么写作质量、安全系数不断被公众所关注,已经成了茶余饭后的谈资.信息渠道的不断增多、传播媒体的积极介入,使得现代企业不得不直接面对消费者的质询,对于企业文化的建设也就提出了更高标准的考验.从东航包头事件以及一系列的怎么写作质量投诉就可以看出目前企业文化建设的诸多问题.
企业文化必须接受公众的检验
距“11．21”中国东方航空公司客机发生包头事件已经近两个月了,较之最初媒体的强烈反应,至今公众已经有些默然了,东航显然是希望从媒体和公众关注的焦点之中悄然隐去,但是真的能如东航所愿吗?
须知“水能载舟、亦能覆舟,是祸是福,端在人之为用”,企业文化应该而且必须主动去接受公众的检验,因为每个消费者都有权利也已经渐渐学会了用“脚”(21名乘客因与东航协商未果将其告上法庭就是又一个例证,见表 3),企业一味的低调回避是行不通的.
反过来看,其实被公众瞩目并不一定就意味着会带来负面的影响,像10月份“蓝色巨人”英特尔首席执行官贝瑞特在佛罗里达举行的产业会议上,为 Pentium 4新一代芯片取消上市而向公众跪下道歉,就是一个很大胆的创意,也只有真正把顾客当成上帝,顾客才会写账.英特尔的销售业绩并不一定会因此锐减,反而消费者的品牌忠诚度很有可能会因为贝瑞特的坦诚而提升.
这样来看像航空公司这样的怎么写作性企业,其企业文化的建设就至关重要,因为它的质量是通过其提供的劳务怎么写作来衡量并直接接受顾客检验的,一旦发生意外就会造成激烈的矛盾冲突,被媒体炒作从而给企业形象带来直接的负面影响,这也正是近一阶段时有发生的安全事故(仅11月就有数起轰动全国的安全事故见诸媒体,见表1)、屡屡的投诉、以及反应极慢的危机处理能力,一而再再而三的让“上帝”们失去信任的原因所在.
这样看来,只有解决了事件中的具体问题,才能彰显出企业文化对于管理的实践价值.
从危机反应处理看企业文化的建设
暂不谈民航体制改革和航空安全管理方面的原因,我们仅从东航在发生事故后所采取的应急措施和危机反应速度来看其企业文化的建设.
对于怎么写作性企业来讲,窗口部门的种种公关活动,其实都是把双刃剑：处理得当可以树立企业优质怎么写作的形象,挽回事故发生所造成的负面影响,变被动为主动,抓住消费者眼球聚焦的机会正面宣传企业的怎么写作文化；而如果一味躲避媒体、回避问题、逃避责任,只能适得其反,失去的也绝不仅仅是一个、一拨客户,而是整个市场的一定份额,其实怎么写作最终还必须以顾客的满意为标准.
尽管很多企业已经注意到,企业要赢得一个客户很不容易,而要失去一个顾客却轻而易举,但还是有很多企业只舍得花大力气去促销、宣传、吸引潜在用户,却不注重产品和怎么写作质量,常常把现实的客户往竞争对手那里推,这不是舍本逐末吗
其实退一步说,尽管企业的失误、事故可能源于偶然,是不可回避的；但发生意外以后如何应对,真应该是企业家静下心来好好思忖的一个课题： 首先是“防患于未然”. 尽管在理论上,事故的出现是偶然的概率,但每次事故的发生其实都有其必然性,一定是有某些小的偶然因素的串联、集合促成其发展成为大的事故.如果能够把构成事故原因的每一个小火花扑灭在萌芽阶段,就不会形成燎原之势.那么企业家要想一想,企业里有没有这样一支“灭火队”,能够始终保持警惕随时挺身而出而每个岗位上的普通员工是否也都能坚守本职、谨慎从事.任正非提出了华为的冬天,那么怎么写作性企业是否也能把自己设身处地于“冬天”的压力之下,谨小慎微、如履薄冰一句话,怎么小心也不为过.
其次,有时候,不管你是怎么战战兢兢,也都会发生意外,那么在意外发生后就必须做出积极地反应,企业上下一心.
东航在因怎么写作质量发生问题、面对顾客和媒体质疑时,各部门不是通力合作、互相支持,以优质怎么写作挽回企业形象,反而互相推诿,在11月24日东航另一起意外事故中(见表3),怎么写作人员甚至说出一些不负责任、令人诧异的话,结果被媒体捕捉到.这些对于企业自身的形象塑造无异于雪上加霜,暴露出其处理危机的方式和消除事故后果的能力极差.惠普前总裁曾诠释客户至上就是“不仅是倾听客户而且要听不是客户的人的意见”,与东航的主动站在了客户的对立面可谓大相径庭.
最后,企业发生事故以后,解决问题的最根本途径就是正视自己的缺陷,从木桶四周最短的一根木板处入手,才能化险为夷.
深厚的管理内功和顾客至上的怎么写作文化是企业制胜的左右手,两手都要抓,两手都要硬.要让顾客看到企业的主动积极承担责任和义务的良好意愿.其实在东航这次危机处理中所暴露出来的最突出的问题,就是其事故处理速度之慢实在让人不敢恭维(见表2)：黑匣子早巳找到,东航老总虽然公开致了歉,但是至今也没有就事故原因做出令人满意的答复,随着时间的推移,有些利益不相关的公众可能会淡忘了,但顾客和有潜在需求的客户的信任也有可能由此减弱,从这个意义上讲,公布事故真相无论是对于当事乘客,还是对于企业自身重树企业形象都是至关重要的.
企业文化能否经得起撞击
企业文化建设的成功与否与企业形象的良莠有着直接的联系.其实早在 2004年9月民航总局的调查中,就曾公布东航航班延误率高居榜首、东航所受投诉最多等等,细心的公众也会发现即便是在发生了包头事件之后,东航仍不时有因怎么写作质量问题而被于媒体的情况发生(见表3).这些使得东航的企业形象千疮百孔、文化建设步履艰难.
由此我们不禁要问,一个企业的文化已经建立以后是不是就一劳永逸了企业文化是否能经得起撞击
事实上,企业文化作为更高层面的企业管理,其最终目的并不仅仅是形成一部《员工手册》,作为一个企业内部在管理不断创新过程中概括、总结、提炼而成的产物,企业良好形象的塑造、企业卓越文化的建立,既离不开企业领导层的深刻认识和行动上的身先士卒,也离不开全体员工的认同和参与.必须经过一个自上而下的文化“洗脑”的过程,才能形成无形的、潜意识的基本检测设,并自觉地体现在每个人的一言一行之中,随时接受市场和公众的检验.老希尔顿在年过古稀之龄,还精神矍铄地往来于其在世界各地的饭店,见到其怎么写作人员的第一句话就是“今天你微笑了吗”如果每个怎么写作型企业从高管到普通员工也都能时刻铭记这样的金科玉律,大概没有什么危机不能度过,关键是企业有没有这样的胆识和胸襟去主动面对市场的检验和公众心中的那杆秤
正如韦尔奇所说,如果你想让列车再快10公里只需要加大油门,而若想使车速增加一倍就必须要更换铁轨了.因此说,只有文化上的彻底改变,才能维持高生产力的发展,也才是提高企业核心竞争力的根本途径.
东航的管理层显然也已经意识到文化建设上的欠缺给企业带来的不仅仅是思想意识上的弱视、更明显的是暴露在怎么写作行为上的短处,我们看到东航在1月13日已经把2005年定为企业的“安全文化建设年”,希望借安全质量管理的加强和企业文化的重塑来挽回企业在公众中的形象.
企业文化建设的关键在于行为文化与精神文化的统一
从浅层次来讲,在企业文化的整个构架中(从物质文化、到行为和制度文化、再到精神文化),行为文化是直接影响到企业形象的,决定了企业整体的精神风貌和企业文明的程度.行为,对于怎么写作性行业来说也是最容易被媒体炒作、被竞争对手抓住大做文章的导火索,以至于给企业形象造成危害,它既是企业经营作风、精神面貌、人际关系的动态体现,也是企业精神、企业价值观的折射.
企业如何摆正公众、社会和自己的关系,是否以追求利润价值为唯一目标而忽视了社会价值海尔强调“用户永远是对的”,有多少企业真正秉承了企业利益服从于公众利益和社会利益的企业道德,主动承担企业的社会责任,通过为社会、为客户创造价值,去实现企业、员工与社会的同步发展
企业员工的行为正体现了企业的价值观念,而企业的价值观又反过来作为日常行为准则指导员工的行为,企业的绩效不仅取决于它自身是否有一种独特的、具有生命力的企业精神,而且还取决于这种企业精神在企业内部的普及、贯彻程度.