本站原创[摘 要]近些年来,怎么写作业中对自助怎么写作技术的使用越来越普遍,自助怎么写作技术的不断发展与完善使得怎么写作传递的方式趋于多元化,这些变化对怎么写作性企业产生了一系列深远影响.基于此,自助怎么写作技术越来越受到学者们和实践运用者的关注.文章主要对近十多年来国外关于自助怎么写作技术研究的文献进行综述,把从2000年至2011年国外在这一领域的相关文献的研究内容与研究方法做一小结,并提出了笔者的观点和看法.
[关 键 词 ]自助怎么写作；自助怎么写作的影响；研究方法
一、研究文献选择与分析框架
近些年来,自助怎么写作技术的不断发展与完善对怎么写作性企业产生了一系列影响.自助怎么写作技术的运用使得怎么写作性企业的成本发生了变化,使怎么写作传递的形式多样化,同时自助怎么写作技术的运用也对顾客的满意感、忠诚感等产生了影响.基于此,自助怎么写作技术越来越受到学者们和实践运用者的关注.在国外,自助怎么写作技术的发展比我国相对完善,同时学者对自助怎么写作技术的相关研究文献也比较全面.本文主要通过对近10年来国外关于自助怎么写作技术研究的相关文献的综述,把从2000年至2011年国外在这一领域的研究文献做一小结,并加以述评.
在文献搜索中,选择了2000年至2011年国外关于自助怎么写作技术研究文献相对集中的学术期刊,如Journal of Service Marketing、International Journal of Service Industry Management、European Journal of Marketing等.在这些期刊中筛选出近10年关于自助怎么写作技术的文献共计37篇.
二、国外自助怎么写作研究
(一)自助怎么写作研究内容
1.关于影响自助怎么写作接受程度的因素研究
消费者对自助怎么写作的接受程度受到诸多因素的影响,总结历年的研究成果笔者得出以下的因素：人口特征、顾客所处地域的整体经济发展环境、顾客感知的对自助怎么写作的控制感、自助怎么写作的可操作性、怎么写作的可靠性、怎么写作速度以及怎么写作过程中的愉悦感等.Daniel Nilsson（2007）通过建模与定量分析方法,对瑞典和爱沙尼亚两国不同人口特征的消费者使用银行自助怎么写作的情况进行对比,发现不同人口特征的消费者对自助怎么写作的接受程度不同.研究发现在爱沙尼亚,使用银行自助怎么写作技术的消费者主要集中在年轻化、高收入以及高学历的人群中.此外,该研究发现市场的成熟度与经济发展状况会影响消费者对自助怎么写作的接受程度.Jinkook Lee（2002）通过对金融怎么写作业自助怎么写作的研究指出消费者对金融怎么写作业自助怎么写作的接受程度除了受到个体人口特征的影响外,还受到金融产品的怎么写作自身特征的影响.同时Pratibha A. Dabholkar et al（2003）在对超市自助扫描结账的自助怎么写作调研中得到顾客在超市选择自助结账怎么写作的最主要原因是因为其速度快,节约时间.在他们的研究中也指出顾客的年龄、自助怎么写作系统的便捷性、可操作性等都是影响顾客是否选择使用自助怎么写作的考虑因素.Shih-Chih Chen和Huei-Huang Chen（2009）指出顾客在初次使用自助怎么写作过程中的体验（比如是否满意）会影响顾客是否会持续使用这一自助怎么写作,而顾客感知到的该项自助怎么写作使用的难易程度、感知到的行为控制感以及顾客的主观评价标准又会影响顾客使用自助怎么写作过程中的体验.
2.关于自助怎么写作技术对消费者行为的影响研究
对消费者行为的影响这里主要指自助怎么写作技术的使用是否会影响顾客与企业之间的稳定的“交易”关系,从而对消费者行为产生的影响.自助怎么写作技术的运用是否会对怎么写作性企业的客户关系管理带来挑战呢?Line Ricard et al. （2001）在实证研究中指出银行业中自助怎么写作技术的运用不会对顾客与企业的关系带来太大的影响.尽管如此,怎么写作性企业仍然需要在运用自助怎么写作技术传递怎么写作的同时注重保持与顾客的关系,并通过客户关系管理来使这一关系稳固化,可靠化.Raechel Johns和Bruce Perrott（2008）指出在B2B的环境下,客户对银行的信任感对客户与银行的忠诚关系有很大的影响,同时客户的忠诚关系又会影响客户对银行提供的自助怎么写作的态度.客户与银行的忠诚关系越稳固,客户越有可能接受银行提供的网上自助怎么写作,并对此自助怎么写作平台抱有积极的态度.由此可知,怎么写作性企业在运用自助怎么写作时更应当注重对客户关系的管理,只有这样才能更好地使顾客与企业之间的忠诚关系得以维持.
3.关于自助怎么写作技术对顾客满意感的影响研究
在怎么写作营销的研究中,顾客满意感是一个很重要的概念,顾客是否满意会对顾客忠诚产生影响,同时顾客忠诚又会对企业盈利带来影响.因此在企业采用自助怎么写作技术来传递怎么写作时,是否会对顾客的满意感产生影响呢?Mary Jo Bitner et al.（2000）通过关键事件法,对800多个在自助怎么写作中出现的关键事件的分析中,找出了影响顾客满意和不满意的原因.其中顾客满意的因素包括：自助怎么写作技术可以解决顾客急迫的需求,使用简便,避免与怎么写作人员接触,怎么写作时间、地点的灵活性,省钱等.不满意的因素包括：技术故障,怎么写作过程中出现差错,技术设计和怎么写作设计不合理,顾客自身使用不当导致的怎么写作失败等.Yaron Timmor和Talia Rymon（2007）通过建立ICE（Internal、Consistency、External）概念模型指出基于新技术的怎么写作改进从不同的方面会对顾客的满意感产生影响.这些因素包括基于新技术怎么写作的可操作性,新怎么写作的结果,新老怎么写作之间转换的过渡性以及对怎么写作性企业的信任感等.Suzanne C. Makarem et al.（2009）指出自助怎么写作的便利性,自助怎么写作的怎么写作过程,面对面怎么写作的过程以及怎么写作的结果都会对顾客满意感产生影响,而顾客的满意感又会对顾客的行为意向产生影响,如较满意的顾客会对企业做出正面的口头宣传.同时指出即使是对自助怎么写作接受程度较高的顾客,怎么写作性企业也不能忽视对其的面对面怎么写作,只有这样才能使顾客的满意感增强.