电信渠道建设系统中的环境构建

【摘 要 】近年来,中国电信在渠道建设上成绩斐然,但也不可避免出现一些问题.针对行业竞争激烈、客户需求多样、渠道管理紊乱的现状,中国电信要从客户环境、渠道环境、内部环境三个方面加强渠道建设系统中的环境构建.

【关 键 词 】数据库；安全隐患；管理策略

【中图分类号】TP392 【文献标识码】A 【文章编号】1672—5158（2012）08—0308-01

随着我国电信行业改革的深入和竞争的加剧,中国电信大力加强营销渠道建设,所取得的成绩有目共睹.但是渠道建设的飞快发展,不代表着渠道建设系统的完美无瑕,本文试从环境构建角度对电信渠道建设系统存在的问题进行初浅分析,以期对中国电信的渠道规划者和管理者有所裨益.

一、中国电信的渠道建设

作为企业产品流、信息流和资金流的桥梁通道,营销渠道是将企业和最终用户紧密联系在一起的重要纽带.渠道建设（ChannelConstruction）在实现企业效益“惊险的一跳”中具有十分重要的地位和作用.但由于过去中国通信市场垄断经营,电信运营商普遍采取“以产品为核心”营销策略,一般都是把客户市场简单划分高端、中低端以及青少年三大类,很少有渠道建设概念,营销渠道单一,运作模式陈旧.

进入新世纪,随着中国电信行业的重组和全业务经营时代的到来,以自办营业厅为主,写作技巧为辅的传统营销渠道模式已经无法应对日益激烈的市场竞争需要.三大电信运营商对各自渠道体系进行重新规划与优化.中国电信集团2002年提出建立“大客户、商业客户、公众客户、10000号客户中心”四大营销渠道,2005年又将原来的大客户、商业用户合并成立政企直销渠道,强化自有营业厅的管理成立实体渠道,增强建设电子渠道,增设写作技巧待办和合作伙伴拓展社会渠道,以期能同全业务经营环境相匹配.通过这些年的建设,目前中国电信从最早的单一化沟通渠道发展到目前多重渠道体系结构,在渠道的宽度和深度建设方面都有了长足的进展.

二、电信渠道建设系统中的环境问题

目前中国电信渠道建设系统初步形成,但渠道规范化和统一化建设有待进一步加强,渠道建设系统中的环境问题更需引起渠道规划者和管理者的进一步重视：

第一,市场环境更加严峻.新一轮的电信体制改革后,三大电信运营商竞争日益激烈、愈发残酷.从城市到农村、从校园到企业,“一个不放”争夺客户对象；从建设自有营业厅到开设写作技巧点,“寸土不让”争取营销渠道；新兴的广电网络对宽带通信市场垂涎欲滴,不断挤压传统电信业务等.随着电信市场从垄断性质的卖方市场转向竞争性质的写方市场,渠道力量将成为电信运营商核心竞争力的重要组成部分,得“渠道”着得天下,面对激烈市场竞争,谁能以最快的速度、最适合用户的方式将产品传递给用户,谁就能在竞争中占据主动.

第二,用户环境日益复杂.随着运营商营销模式从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变,影响客户消费不再仅取决于产品,也取决于产品的新颖性、怎么写作的多样性等,客户日益重视渠道的方便性和参与性,对渠道建设提出了应日益丰富和具体的个性化环境要求.

第三,渠道环境亟需整顿.这些年电信渠道建设成绩斐然,渠道形式不断创新：实体渠道有各级营业厅、品牌店、旗舰店、校园店、体验站等；社会渠道有特许营业厅、合作营业厅、专营店、店、写作技巧点等；电子渠道网上怎么写作、短信怎么写作、怎么写作等,这些渠道建设系统对中国电信快速发展作出了不可磨灭的贡献.但随着渠道建设的发展,也日益暴露出一些问题和不足.如：渠道发展缺乏规范性,渠道市场划分与定位不清晰,各渠道销售、体验、怎么写作等角色尚未理顺；业务发展缺乏规范,渠道发展不一,大都停留在简单销售,少有“推介、营销、维护、怎么写作”一体化综合渠道；渠道内冲突严重,渠道之间跨区域销售,渠道成员内部恶性竞争现象经常出现；渠道忠诚度不够,在其他运营商的利益诱惑下,渠道成员“倒戈”时有经常发生.面对不断暴露出的问题,有必要借鉴国外运营商渠道建设经验,对自身渠道建设进行优化与完善.

三、电信渠道建设系统中的环境构建策略

渠道建设不仅有助于提高企业的市场销售水平和差异化经营能力,更有助于提高顾客的满意度和忠诚度.中国电信要在渠道建设系统中,进一步加强渠道控制和管理,突出良性环境构建,优化客户体验环境、提升渠道合作环境、营造内部竞争环境,建立渠道持续改进的长效机制.

1、客户方面,要以客户为中心,营造个性怎么写作环境.关系营销的中心就是顾客品牌的忠诚.随着经济社会和电信技术的快速发展,客户的需求越来越趋向个性化、随机化.中国电信在建设渠道系统时,必须重视客户心理需求的分析和研究,要从图像、声音等全方位营造打动消费者的体验环境,激发消费者的消费热情；营业厅工作人员要与用户保持良好沟通,认真倾听用户的意见,通过温馨、真诚的怎么写作,使客户有宾至如归的感觉；要根据用户不同需求和习惯,提供差异化的营销渠道和个性化的怎么写作环境,将最合适的产品,在最合适的地点、最合适的时间,以最合适的和最优质的怎么写作提供目标用户,不断提高顾客的满意度和忠诚度.

2、渠道方面,要加强渠道管理,建设良好渠道环境.渠道是最重要的客户接触面,渠道的效率直接影响电信企业整体业绩,渠道的怎么写作质量直接影响到企业的形象,渠道的专业化和可信度也直接影响到电信企业的品牌形象.因此,首先要完善准入制度,加强渠道尤其是社会渠道的管理,对写作技巧商采用特许经营形式,对社会渠道一线怎么写作人员进行直接管理和认证；其次,要建立差异化渠道体系,统一管理所有渠道,减少不同渠道系统之间的冲突.要根据目标客户确明各渠道定位和覆盖边界,并确保各种渠道怎么写作水平在客户的整体体验中的一致性.如高ARPU值的业务应该采用高端渠道,用高收益来抵消渠道的高成本,而操作简单的基础电信业务应该尽量采用低成本的自助渠道来.当然,这种渠道细分不仅与目标客户收益相关,还与目标客户群对于渠道的偏好、渠道的促销努力程度等因素相关.第三要建立有效考核激励机制,贯彻“以人为本”理念,建立满足参与约束和激励相容的可量化、易操作的激励机制,把渠道成员的业绩、渠道对企业形象的影响等纳入考核体系,进一步改进绩效考核办法,充分调动渠道成员的积极性和创造性.

3、员工方面,要加强自身建设,塑造竞争内部环境.一要练好内功,组织渠道工作人员学习、掌握并且熟练运用好渠道怎么写作专业知识,提升渠道怎么写作技能.二要比学赶帮.看谁为写作技巧商、点的怎么写作更加到位,看谁的写作技巧商掌握公司业务政策更全面、更透彻、看谁建设的点和写作技巧商多、质量好、发展快、影响大；三要凝聚力量.要发挥业务知识培训、网格化营销、制度化建设和业务竞赛的作用,在全体员工掌握业务知识、提升怎么写作技能的同时,加强协做配合,畅通内部流程环节,增强整体怎么写作和竞争能力.

四、总结

随着全业务运营的开展,我国电信市场竞争愈发激烈,以营销渠道为主的时代已经来临,与西方经济发达国家相比,我国营销渠道理论研究相对薄弱,特别是电信企业的渠道建设尚处于不断探索阶段,需要我们“小心求证、大胆尝试”,在市场竞争中不断加以检验和完善.