互联网时代下的客户标签化体验模式建设

更新时间:2024-03-19 作者:用户投稿原创标记本站原创 点赞:29207 浏览:132983

中心作为客户接触的排头兵,“客户接触”每天都在发生,从人员到业务、从流程到渠道、从规划到执行,客户体验管理贯穿整个怎么写作过程.2012年中心周伟强总经理就明确提出要以CPC怎么写作模式打造最佳的客户体验.围绕“客户体验”这个原点,移动重新审视产品、梳理渠道、定位客户,依托客户标签化形式在人工渠道为主渠道的载体上,尽力实现着“客户体验”所带来的怎么写作价值.

2012年伊始,CPC项目迎头而上,于是“以最佳客户体验为核心,形成差异化的客户怎么写作策略,实现精准怎么写作、精确营销,构建最佳客户体验的一体化大怎么写作体系”这一新的命题如何得以实现?如何用一条清晰的脉络来串联这一切?——2013年客户标签库的全面建设解决了这一难题.


【客户标签库建设的方法】

深圳中心作为广东省客户怎么写作策略平台建设试点单位,充分利用数据接口统一、策略模块集成优势,同时紧密配合省客户特征库建设,利用标签库建设5步法,从超过6个主要生产系统中获取客户接触数据,围绕怎么写作营销两大目标,共细分135项标签,应用于5个怎么写作营销场景.

1.标签建设5步法:

基于深圳地区2000万客户,通过对海量的客户接触数据分析及挖掘,区分客户深层需求,根据省标签五步法指导建议,建立“数据挖掘、标签细分、策略应用、系统实现、效果监控”五个步骤,为标签化怎么写作探索打下基础.

2.客户属性细分及标签示例:

根据各系统接触所产生的数据,我们将客户划分为属4大类属性:消费行为类、业务偏好类、业务意向类、渠道偏好类. 再根据怎么写作营销两大目标,共细分135项标签,应用于5个怎么写作营销场景.目前深圳地区已应用标签94项,标签规模3203万(不去重数据).

3.互联网式的多怎么写作策略应用:

以客户前向管理、IVR主流程(进人工前)、人工怎么写作三个维度,明确24项常用的标签策略, 形成《客户标签怎么写作策略库》,灵活的策略组合应用:目前平均每个标签使用策略达6项,以预付费转全球通客户标签为例,多渠道各种怎么写作策略组合应用多达18项.

4. 预付费转全球通客户标签怎么写作案例:

以预转全(预付费转全球通)客户标签为例,根据预转全客户生命周期规律,结合不同时期的客户需求特性组合制定18项怎么写作策略,全方位立体搭建预转全客户标签化怎么写作模式,解决预转全客户话务需求大、拨打频次高、话务规律不稳定、 生效后查询余额及欠费的难题.目标客户首月来电频次下降0.3、真实客户呼入比下降11个百分点,每月约10余万的需求被合理分流,通话均长较普通座席低11.68秒.

【客户标签化怎么写作项目成效】

通过近两年的建设,深圳中心已上线标签94项,标签规模3203万,平均每个客户有1.6个标签,平均每个标签的策略组合应用多达6项.根据标签应用的不同目的,助力月均合理分流话务70万,整体满意度提升0.3个百分点,月均营销酬金完成2453万.

随着互联网模式的不断深化,标签化怎么写作势必在未来道路将通过远程客户端更直观地展现给客户,这也是我们今后要努力的方向.

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