本站原创[摘 要 ] 语言是一门科学、一门艺术,语言是人类生活、工作不可缺少的环节,语言艺术水平的高低代表一个人的文化水平、自身修养和综合素质,特别是在工作中,出现问题时,在解决问题过程中,语言艺术水平决定解决问题的结果,学好语言艺术有利于我们医院医疗、医保工作.
[关 键 词 ] 语言；重要性；医疗
[中图分类号]R197.3 [文献标识码] B[文章编号] 1673-7210（2009）03（b）-150-02
做好医院医疗、医保管理工作除要具备医学、政策、管理、计算机等知识,还必须有较强的语言表达能力和良好的语言艺术修养.古人云：“良言一句三冬暖,恶语半句六月寒.”可见语言在工作、生活中的重要性.语言是表达意识、交流思想的重要工具,是通过有声语言、副语言、形体语言达到表达的目的.语言艺术是以情动人,要有感染力,以理服人,要有说服力,目的明确,要有针对性,抓住重点,充分体现讲话的精髓与内涵,说话时要控制时间,用最简单的语言把意思表达清楚,要善于用比喻与典故,用精美的语言扣人心弦.医院各项工作都离不开用语言与患者及其家属沟通,如何运用语言艺术,在说与写的工作中,对医疗医保管理工作的效果有举足轻重的作用.生动的宣传、恰当的解释、准确的回答、合理的建议、精彩的发言、精辟的论述,均能收到事半功倍的显著效果.
1.定期对全院职工进行医疗、医保政策的宣传、培训
目的：让全院职工很好地掌握医疗、医保政策及有关规定,特别是医疗保险,让每个医生对医保政策规定从了解、熟练到掌握.
压力性语言：掌握医疗、医保政策是医生上岗前必备条件,特别是懂医保政策,不清楚医保患者如何就医,就不能成为医保定点医院的称职医生,不知道不同就诊患者付费方式不同,就无法当一名现代好医生.
理解性语言：患者需求心理不断提升,过度维权行为增强,老百姓看病贵、看病难的矛盾焦点都集中在医院,新闻媒体报道有时有些偏激,政府对医疗医保要求越来越高,《医疗事故处理条例》及法院判决又倾斜于弱势群体,如今又要掌握繁杂的医保政策及规定,做一名医生真是不容易.
解释性语言：医生的职能本来是治病救人,其工作中的思维、行为都围绕患者的诊疗、转归、康复三个环节而进行,研究“病”怎么治,当医院成为定点医保医院时,患者的医疗费用由第三方支付,医生还应该清楚在诊疗患者过程中如何使用医疗费用,即研究“钱”该怎么花.
忠告性语言：医生不掌握医保政策出现的后果,由自己来承担,不清楚医保患者如何付费,不明白医保药品类别、诊疗项目类别和患者自负比例,不知道医保病种、自费病种,出现费用投诉、纠纷及违反医保规定被查处等问题都由自己负责.
技巧性语言：要提高卫生资源有效利用率.院前完善检查,提高院前疾病评估水平,尽可能不下疑似诊断,查实是否符合医保病种,尽量不要急于住院,入院要符合住院标准,复合疾病收到更利于患者治疗的科室.急诊、急救、留观、转住院的急诊费用,解释时要宽泛留有余地,别给自己找麻烦.倾听要细心,解释要耐心.
2.对患者及家属咨询、投诉的解答、解释
有很多患者去医院看病首先要问医保门诊如何看病：门诊费用、急诊费用如何报销?医保患者如何住院手续等?如果你正忙于工作,要礼貌回答：“请看看宣传栏,如果不明白请再问我.”如果你有时间,要热情接待,认真解释,接待时说话的语态和口气,要表达出医务人员的同情心和责任感,告知过程中涉及到的医学术语,尽量转化为通俗易懂的语言,使患者易于理解[1].语言要诚实守信.
有些医保患者询问：“我有医保,住院自己要花查重?”我们可以这样做：①简单解释,在我院医保患者住院平均自负费用约3 200元左右,占总费用的32%～40%,特殊病种除外.范畴宽泛,留有余地.②如果你有时间可从3个方面解答.A、门槛费600元；B、诊疗药品乙类自负15%,丙类自负100%；C、在职职工报80%,退休职工报90%.这样解释患者会理解.
个别患者因误解医疗医保政策而质问“急诊费用为啥不给报销”,“凭啥不能转院治疗”,“这个药为啥不让用”,“我的外伤为啥不算医保范畴”等,当你对患者解释时一定要客气,态度一定要和蔼可亲,对理解性较强的人,用中性语言,只要把政策解释清楚,就达到彼此满意的目的.对经济条件差、医疗费用高的患者,用柔性语言,要有同情心,认真解释医保政策和有关规定,大多数患者也会理解.对不理解、蛮不讲理甚至无赖之人,要有刚有柔,要有耐心,给予理解、安慰,称呼要亲切,拉近距离,先要顺着他的话去说,政策解释要准确,语言要严密,必要时共同查看有关文件,允许抄写,也可以给予复印,说明医保“钱”的来源与消费途径,给对方一个“尽力而无能为力”之感觉,问题就能够得到圆满解决.
对待患者及家属抱怨不满、投诉的谈话：①倾听、记录.②安慰,换位思考,有时先站在对方讲话.③调查,协同有关部门处理.④给个说法,对无理投诉或误解的患者要耐心解释清楚,对医院确实存在的问题,要给予纠正表示歉意,承揽过错,赔礼或让当事人认错,赔礼道歉.⑤禁忌：辩驳语言、抵触性语言、生冷语言,要用化解矛盾性语言.以增加顾客满意度,特别是一个由低满意到高满意的两极结构[2].
3.医院兄弟科室之间横向沟通
职责不清的工作,要用谦虚的语言、请教的语言让对方对工作任务理解、认可；当对方有抵触情绪时,可以打上司招牌,别伤和气,讲上司话；对方仍不执行,可以向上级汇报,医疗医保工作是全院性工作,需要多部门、多学科参与,最后请上级领导讲话,问题就会完全解决.
职责清楚的工作,可以用理解性语言、责任性语言告诉对方工作的重要性、必要性和时效性,在适当场合在领导面前肯定该科室工作成绩,巧妙表扬,方便以后协调工作.
4.同上级医疗医保管理机构沟通的语言艺术
力争政策合理调整.说话要有理论依据、事实依据.要通过调查、整理数据,有理有据地提出调整政策的理由,才能得到有关部门及上级机关的认可.
对违反规定被扣款处罚的申辩,语言要平和,但不卑不亢.如：扣款是否合理,依据是什么?是否符合政策规定?如果是贴边扣款,也要用平和语言申辩,说明扣款对医院的影响,对医务人员治疗患者的积极性的影响,得到其理解,并表明今后注意事项,实现双方共同目标.
5.讨论
语言是一门科学,是一门艺术,语言是人类日常生活、工作中不可缺少的环节,语言艺术水平代表一个人文化水平、自身修养和综合素质,在日常生活工作中遇到问题要用语言这个平台去交流解决,在交流过程中,语言艺术高低、语气是否恰到好处,解决问题的结果是不一样的.医院医务工作者的语言主要是：管理语言、怎么写作语言、请教语言、沟通语言和协调语言.如何运用好以上语言,是医院领导及全体员工共同努力,逐步实现的课题.良好的语言艺术代表医院每名员工的综合素质,代表一个医院的形象和水平.据有关统计,50%的医疗纠纷是因语言不当而引发,如果我们医务工作者语言艺术提高了,医院医疗纠纷就会降低,就会减轻医院有关部门的工作压力,减少医院的经济赔偿,医院内兄弟科室之间的一些矛盾就会减少,人与人之间就会和谐相处,同时也减轻了医务工作者自身工作压力.因语言艺术不当给自己及医院带来麻烦是不值得的,要摆脱目前医院存在的这种共性问题,要心情愉快地去工作和学习,用更多的精力去研究“病”该怎么治,科研怎么搞,年终要出什么成果.良好的语言艺术可以避免部分医疗纠纷,降低医疗风险,体现医院员工整体工作水平和领导水平.我们应以“医患平等”为前提,以“尊重患者”为本,以真心实意解除病痛为出发点[3],用科学、完美的语言艺术怎么写作于广大人民群众.
[参考文献]
[1]赵静.医疗怎么写作中的知情同意与告之义务[J].中国医院管理,2008,(4):3.
[2]肖雪初,田士忠.浅析化解医患矛盾的途径[J].中国医院管理,2008,(8):77.
[3]丁凤姝,张仲.患者满意度分析与医院管理对策研究[J].中国医院管理,2008,(5):28.
（收稿日期：2008-11-03）