本站原创【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1672－3783(2011)10－0294－01
处理好病人及家属期望值过高的问题,也是构建和谐医患关系的重要内容之一,我们基层的医务人员在日常工作中,每天都要直接面对病人及其家属,必须经常解答他们提出的各种问题,有的问题比较容易回答,有的问题则难以给予准确的回答,如果这时候找不到恰当的解决方法,则很容易产生医患茅盾,引起不必要的医疗纠纷,轻则投诉到院办公室,重则导致司法介入,影响正常的医疗工作秩序,因此,为了减少不必要的医疗纠纷,构建和谐医患关系,我把自工作以来的几种典型情况写下来,供广大同道参考.本人大概把患者及家属分为以下类型.
1理想型或者称为完美型
该类病员及家属期望值很高,希望通过医生的治疗,身体能完全康复,过正常人的生活；实际上不可能满足这样的愿望,从生理角度看,随着年龄的增长,人体各器官功能存在逐步衰退的过程,更何况在疾病状态下,在我们在临床工作中,这个类型常常见于下列慢性疾病的患者及家属：如慢性风湿性心脏病、冠心病（心律失常、心功能衰竭）、慢性阻塞性肺部疾病（呼吸衰竭）的患者,此类疾病发作时,病情凶险,病人有生命危险,但作为病人及其家属缺乏对疾病的正确认识,对于这类疾病,多次发作后病情进行性加重,存在不可逆性,在现有医学科技水平上,我们虽然尽最大努力治疗也只能达到一定程度的缓解症状,不可能完全康复.如果病员及其家属期望值过高,希望通过治疗,患者能像未病前一样健康,属于很不现实的期望,在这个时候,病员及家属常常提出这样的问题：患者病情何时完全康复,到底需住院治疗多久等,这些带着时限性的问题,让我们临床医生很难准确回答,此时,如果我们医务人员不能把握疾病的严重并发症及其预后,没有和患者及家属进行有效的沟通,就有可能在医患之间产生纠纷,导致医患关系紧张.对于这类病疾病的病人及家属,入院后我们一般采取以下措施,大多可规避医患纠纷：（1）常规下病危通知书,并祥细解释病情的严重性、预后及并发症,（2）祥细解释诊疗计划,以及通过治疗后达到的最大康复程度和最坏结果,（3）鼓励患者查阅疾病的相关资料,缩小对现有对医疗水平的认识差距,由于医学认识上的差距,医护人员在医学上能接受病人各种并发症；而病人与病人家属则难以接受,因此,我们积极鼓励家属查阅疾病的相关内容,提高病员及家属对现有医学水平的认识,有利于医患有效沟通,避免产生不必要的医患纠纷.
2不遵医嘱型
该类患者不遵医嘱规律用药,常因临广床症状好转而自行停药,导致疾病复发或产生严重并发症.多见于肺结核、消化性溃疡、2-型糖尿病、原发性高血压等疾患病人,此类疾病的物点是：诊断明确,服药时间较长,2-型糖尿病、原发性高血压甚至需终身药物维持,服药时间更长,病人依从性差,不规律用药,致使病情多反复甚至出现严重并发症,此时病人及家属常常埋怨治疗效果差,怀疑医生不负责任或医术不够精谌,如有的肺结核患者、消化性溃疡患者,往往服药半月、3-4月,自觉症状好转,擅自停药,但时间不长随即复发,肺结核复发易导致耐药性而增加治疗难度,消化性溃疡未能规律治疗易导致上消化道出血、梗阻、癌变等严重并发症,有的原发性高血压患者直至出现脑出血住院治疗好转后才开始规律性服用降压药,这不规律服药的代价未免太过于沉重了,因此,对于这类型患者,需要我们医生反复强调规律用药的重要性,祥细解释该类疾病不规律治疗的并发症及其严重后果,让患者及家属对这类疾病有一个比较正确的认识,提高服药依从性,使临床症状得以长期控制,增加医患互信,共同战胜疾病,营造和谐医患关系.
3经济实惠型
该类型病人及家属的要求是花钱要少,治疗效果要满意,所以我们简单定义为：经济实惠型,病人在自己掏钱,付出医疗费用的同时,希望能得到较好的医疗怎么写作及理想的治疗效果,如果事与愿违,病人内心则难以平衡和接受.医患矛盾的焦点实际上就是钱的问题,国家需要减少医疗费用,病人想少花钱看好病,家庭有一人生病负担就很重,患病家庭常常会因病致贫,一旦治疗效果不满意,患者及家属经常会当面埋怨医生,钱花光了,病没看好,实际上经济的问题成为医患茅盾加剧的重要因素,这时候,我们医务人员要有高度的责任感和同情心,耐心细致地解释疾病的转归过程,不能冷言相向,火上浇油,否则不可避免产生医患冲突.现在随着全民医疗保险的全面展开,该类茅盾在逐年下降.
4病人上帝型
该类型患者及家属期望值更高,要求医务人员完美无瑕,事无巨细,面面具到,如果一旦医疗行为不满意,则容易情绪化处理问题.由于广泛的普法教育,人们的法律意识、自我保护意识不断增.病人及家属的法律意识在增强,而医务人员却相对弱化,这反应了社会场的进步,但种不平衡导致双方权利与义务发生过多不应有的冲突,在医疗过程中一旦发生病人认为是损害到个人权益的情况时,则产生投诉愿望和行为.少数病员及家属把医务人员置于佣人地位,不尊重医务人员人格,或寻衅要挟引起的纠纷.稍有怠慢,就指责、挑剔、刁难；稍不随心,轻则训斥,重则谩骂、殴打,严重损害医务人员的人格和人身安全.对医疗效果不满意,但并未造成不良后果,却得理不让人,揪往不放,想达到某种目的,乘机要挟医务人员,提出无法满足的苛刻条件,破坏正常的医患关系而引起纠纷.对于这类情况,我们医务人员要做到有理有据,不与病人及其家属产生正面冲突,及时报告上级,必要时要求司法援助.
总之医患关系的实质是利益共同体,没有本质上的冲突,不存在不可调和的茅盾,面对疾病,医生和患者不仅有着战胜病魔、早日康复的共同目标,而且战胜病魔既要靠医生精湛的医术,又要靠患者战胜疾病的信心和积极配合.因此,患者是我们医务人员战胜疾病的伙伴,而不是对手,处理好病人及家属期望值过高的问题,可避免不必要的医疗纠纷,上面列举的是比较典型的几类情况,临床医务人员日常诊疗工作中还会遇到其它很多问题,如何避免产生不必要的医疗纠纷,除了了解上述的应对方法外,最基本的是临床医务工作者要加理论知识学习,提高自身业务素质,提高医疗质量,另外尚需学习医患沟通技巧,培养沟通能力,给予患者更多的人文关怀,从我们自身做起,增进医患互信,营造和谐的医患关系.
作者单位：550400贵州省县中医院