基于客户满意度的德邦物流企业核心竞争力探析

更新时间:2024-03-02 作者:用户投稿原创标记本站原创 点赞:32388 浏览:147078

摘 要:随着社会经济的发展和经济环境的变化,顾客满意作为一种经营理念早已深入人心,评价顾客满意与否及满意程度的问题受到社会、企业和消费者的普遍关注.作为物流企业,在为客户提供怎么写作的时候,也在不断地去了解客户对于怎么写作的期望值是什么,而后根据自己对于客户期望值的理解去为客户提供怎么写作.但目前物流企业质量管理水平低,缺乏综合分析和监控物流质量的理论和方法.在此基础上,本文结合德邦物流的实际,指出其内部信息传递性不足,配送中心的员工素质、员工的沟通质量、误差处理、订单处理时间等方面客户满意度都较低.最后提出一系列如何通过提高客户满意度来提升物流企业的核心竞争力的措施.

关 键 词:客户满意度;核心竞争力;策略探析;德邦物流

前言:随着现代物流业的飞速发展,对物流企业的怎么写作质量要求越来越高,客户满意度逐渐成为了企业生存和发展的重要方面.

早在20世纪90年代,外资物流企业就加快了进入中国市场的步伐,一些具有先进物流技术与经验的国际物流机构纷纷在中国投资,建立物流分支机构,开发物流写作技巧业务,注册独资企业或以结盟或以并购股权的形式与国内物流企业合作,成立专业化的物流公司,抢滩中国物流市场.本文主要是研究如何让物流企业更加的有竞争力,现代企业的核心竞争力是最重要的.一个企业有着强大的核心竞争力那么它必将成为一个强大的企业.

一、物流企业核心竞争力的基本理论

(一)物流企业核心竞争力的概念

物流企业核心竞争力的概念企业核心竞争力,又称企业核心能力.核心竞争力的英文原意是“核心能力或核心技术”.1990年,美国学者普拉哈拉德和英国学者哈默在《哈佛商业评论》上发表的《企业核心竞争力》一文中第一次提出“核心竞争力”的概念.之后世界上掀起了一股研究企业核心竞争力的热潮.

(二)物流企业核心竞争力的标志

企业核心竞争力到底指什么,现在比较统一的观点是,企业核心竞争力具有价值性、稀缺性、不可替代性、难以模仿性等特性.研究表明,物流行业中认同的物流企业核心竞争力有三大标志.

1.物流资源的整合能力

物流企业的资源整合是指根据企业的发展战略和市场需求对有关的资源进行优化配置,把企业内部彼此相关但却彼此分离的职能,把企业外部参与共同的使命又拥有独立经济利益的合作伙伴整合成一个为客户怎么写作的系统,以形成企业的核心竞争力,并寻求资源配置与客户需求的最佳结合点.

2.物流业务的运作能力

由于物流怎么写作是不可储存的,怎么写作过程就是客户的消费过程,任何差错都会对客户产生不良影响,物流企业只有具备较高的业务运作能力,才能实现低成本高水平怎么写作的目的.因此,物流运作能力是物流企业最基本、不可或缺的能力,是物流企业竞争优势的基本体现.

3.物流怎么写作的创新能力

企业的核心竞争力为企业独自拥有,并不易被竞争对手所模仿、抄袭或经过努力可以很快建立.企业要保持其核心竞争能力,必须不断满足市场及客户新的需要,开展增值怎么写作,其实质即为持续创新.

二、德邦物流企业客户满意度概述

客户满意度是物流企业核心竞争力的重要指标,如何提高客户满意度使物流企业遇到的难题.针对客户满意度的分析能让我们更好的了解客户满意度,提高客户满意度,进而增强企业的核心竞争力.

(一)德邦物流企业简介

德邦是国家“AAAAA”级物流企业,主营国内公路运输业务.截止2013年12月末,公司已开设直营网点4,300多家,怎么写作网络遍及全国,自有营运车辆7,200余台,全国转运中心总面积超过88万平方米.

公司秉承“承载信任、助力成功”的怎么写作理念,保持锐意进取、注重品质的态度,强化人才战略,通过不断的技术创新和信息化系统的搭建,提升运输网络和标准化体系,创造最优化的运载模式,为广大客户提供安全、快速、专业、满意的物流怎么写作.

(二)物流企业客户满意度特点

经济的快速发展,尤其是电子商务得到广泛的应用后,社会对物流的需求越来越大,而且在怎么写作水平上,物流怎么写作需求者也对物流怎么写作质量提出了新的要求.由于电子商务的采用,物流业涉及到的客户越来越广泛,地理上的分布也逐渐呈现出分散化,但是客户对物流怎么写作质量的期望却越来越高.和其它行业相比较,物流行业的客户满意度有四个特性.

1.客户的差异性

作为物流怎么写作的享用者,企业是物流怎么写作企业最重要的客户,可是在怎么写作过程中也不能忽略个人客户.个人客户的满意度是由很多心理因素决定的,而企业客户则是用绩效和利润来衡量自身的满意度;个人客户的满意感觉来自于自身,而企业的满意程度是企业内各个部门满意度的综合.而且企业客户还有其怎么写作的客户,企业客户满意与否与其客户是有着很大的关系的,所以物流企业在调查自己的客户满意度时,不仅仅要重点关注直接怎么写作的企业客户,而且也要考虑间接客户的影响因素,积极与直接和间接客户沟通,获取相关信息以支持企业顾客满意度的测评.

2.客户对怎么写作的弱感知性

物流怎么写作的很多组成要素都是无形的,客户在享用物流怎么写作后,却很难描述使用物流怎么写作后得到的利益.为了减少物流怎么写作的弱感知性给物流怎么写作质量的评价所带来的不确定性,我们需要将客户比较关注的方面,如人员和设备,还有物流怎么写作的等,作为体现物流怎么写作质量的标志.

3.客户对信息的关注度和依赖性

物流怎么写作与其它普通的怎么写作不一样,在物流怎么写作的核心过程中,客户直接参与的情况是相对比较少的,客户更多的是通过各种信息渠道来关注物流怎么写作的完成程度.因此,物流怎么写作客户对信息有较高的关注度和较强的依赖性.如在运输过程中,客户关心的是所发出的货物已经到了什么地方,还需要多长时间可以送达目的地等.要想客户满意度提高,物流企业就需要提供准确方便的查询系统,让客户随时的了解怎么写作承诺的完成情况,在确保信息的可得性的同时,还要确保信息系统中的信息的准确性,而不能让客户在查询中获得不准确的信息.4.物流怎么写作质量判断标准的模糊性

物流怎么写作质量判断标准的模糊性主要表现在物流企业提供的物流怎么写作构成的成分及其质量水平经常变化,很难统一界定.因此,物流企业应该有一套良好的规范性指标,根据此指标的标准来为客户提供怎么写作,保证物流怎么写作的质量和特色.这样既能减少模糊性带来的顾客满意度的不确定性,又能确立企业的竞争优势.因此,与怎么写作质量判断的标准相关的指标最好能够贴近或者超越顾客所需的实际需要,避免因顾客过高的期望而引起客户满意度的降低.

(三)客户满意度对物流企业的意义

有丰厚利润和较大成长空间的行业,其竞争的激烈程度往往也比其它一般性行业更大.而物流行业,作为明显具有丰厚利润和成长空间行业的代表,要想抓住机遇,获得长足有效的发展,就需要在多方面进行改革,基于客户满意度来制定企业战略,并且建立和完善客户满意度的的评价体系,确保客户对物流怎么写作质量有较高的满意度.提高客户满意度能为企业带来诸多的优势.

1.较高的客户满意度是成为忠诚客户的基础

较高的客户满意度是成为忠诚客户的基础,忠诚的客户重复购写、对怎么写作质量的肯定和赞扬等等行为能够为企业带来巨大的利润空间.而忠诚的客户则是建立在满意的客户基础上的,若客户对物流怎么写作质量不满,就绝对没有成为忠诚客户的可能.

2.较高的客户满意度能吸引更多的客户

开发新客户的成本远远高于维持老客户的成本,满意度较高的客户事实上是为企业树立了一个良好的声誉和成功的典范,通过其必将吸引新的客户加入到企业的顾客群里,从而就可以降低新客户的开发成本.高的客户满意度并不是仅仅与较高的市场份额相关的,市场份额小的企业由于客户数目相对较少,为目标市场提供怎么写作的能力相对较强,就能为客户提供较好的怎么写作,从而带来高的客户满意度.相反,市场份额高的企业由于面对着巨大的客户群,为了满足需求多样化的客户就必须提供多样化的怎么写作,反而难以获得高的顾客满意度.物流企业在面对这一问题时就需要综合考虑企业的目标客户群的定位和企业的发展战略.

3.企业资源的有效分配

物流企业所拥有的资源总是有限的,只有将资源投入到客户最关注的方面,才能强化企业怎么写作质量,促进企业竞争力不断提高,满足客户的需求,也才能合理充分的利用企业资源,节约企业的经营成本.

4.物流怎么写作质量判断标准的模糊性

物流怎么写作质量判断标准的模糊性主要表现在物流企业提供的物流怎么写作构成的成分及其质量水平经常变化,很难统一界定.因此,物流企业应该有一套良好的规范性指标,根据此指标的标准来为客户提供怎么写作,保证物流怎么写作的质量和特色.因此,与怎么写作质量判断的标准相关的指标最好能够贴近或者超越顾客所需的实际需要,避免因顾客过高的期望而引起客户满意度的降低.

四、基于客户满意度的德邦物流企业核心竞争力提升途径

(一)德邦物流企业核心竞争力提升中遇到的问题

1.企业自身问题分析

企业自身的问题主要就是处在这个方面:

(1)德邦物流的设备陈旧落后,在线物流信息跟踪不能及时更新信息就是一个很好的说明.

(2)就是在德邦企业内部,现代物流知识和专业物流管理人才匮乏,这是一个很严重的问题,现代社会的竞争是人才的竞争,人才是一个企业赖以生存的灵魂.


(3)德邦物流营业点下属组织的问题,和很多企业一样,上层部门抓怎么写作,抓效率,抓的很紧,但是因为种种的原因,在怎么写作端的执行上面,总是会存在很多的基本性问题.

2.行业内对比分析

安泰达物流是中远物流控股的中外合之现代第三方物流公司,它秉承中远物流先进的物流技术及丰富的物流管理及操作经验,为客户提供卓越的物流全面解决方案及优质高效的综合物流怎么写作.在第三方物流企业中,像安泰达物流这么有背景实力的物流企业是不多的,正因为他存在雄厚的背景实力,所以安泰达物流在第三方物流企业在发展迅速.

其实,德邦物流和安泰达物流在某些方面是很相似的,但是两个物流企业在各自背景下又各有不同,各有优势.在这里主要辨析两个物流企业的各自所拥有的优势,对于德邦物流来说,主要的物流优势就是“网商”的运用与物流营业点的广泛存在,还有就是一些增值怎么写作的使用,如代收货款等.物流初期过程电子化不仅仅方便企业,同时也给客户带来了很多方便与实惠,然而德邦物流在这方面将网络的作用发挥的淋漓尽致,为企业的发展带来了很大的帮助.德邦物流毕竟是民营的第三方物流企业,所以在后备力量上肯定不如由中远物流集团支持的安泰达物流充足,然而这就是安泰达物流的优势所在,安泰达物流不仅仅提供专业的物流怎么写作,还为需要物流的企业提供策划,这是德邦物流所比不上的,也是很多第三方物流企业所缺乏的.安泰达物流不仅如此,对提供的物流怎么写作的企业还进行包括物流预测、订单处理、库存分析与控制、仓储管理、运输管理、配送管理、退换货管理等物流活动的各个环节的管理.这是一套比较完整的物流怎么写作管理,这也是很多小型的第三方物流企业所不能提供的.

(二)德邦物流核心竞争力提升的途径

德邦物流将现代物流怎么写作与客户的需求融为一体,通过十几年的努力发展,逐步建立和强化自身核心竞争力.近年来,以每年百分之六十发展速度在我国物流业异军突起,并获得了“中国物流业品牌价值百强企业”等荣誉称号.即便是在国际上,如此快的发展速度,也是屈指可数的,所以我们要关注一下它的竞争力,特别是核心竞争力方面.在此我们要研究一下如何让德邦物流持续的保持这样高速的发展,以及如何进一步的提高德邦物流的核心竞争力.

1.完善管理机制,创新管理理念

针对德邦物流的管理机制我觉得应该加强柔性管理,柔性管理就是以人为中心的管理,人性取度,根据企业的共同价值观和文化,精神氛围进行人格化管理.柔性管理的最大特点,在于它主要不是依靠歪理,如发号施令,而是依靠人性解放、权利平等、管理,从内心深处来激发每个员工的内在潜力、主动性和创造精神,使他们能真正做到心情舒畅、不遗余力地为企业开拓优良业绩,成为企业在全球激烈的市场竞争中取得竞争优势的力量源泉.2.采取有效措施实现运营成本的合理支出,优化企业资源

对于德邦物流来说,运输成本在公司运营成本中占了很大一部分,可以说控制好运输成本,在运营成本的管理上就可以算是成功了一半.

在车辆数量的确定方面,可以采用配送总量求解法和节约里程法相结合.首先计算出到达每个营业网点的到达货的重量,然后在坚持经济性、适用性原则的条件下选择合理的运输路线,找出距离最近,费用最低的最佳线路.

3.提高高素质物流人才队伍,完善人才培养机制

德邦物流一直坚持招收应届毕业大学生,对于这点是它的一个创新,在业界广受好评,所以这点应该继续坚持,一方面大学生刚刚毕业,可塑性强,有利于人才梯队的建设,另一方面也有利于企业自身素质的提高.

此外,在培训方面,对员工的业务能力进行培训只是一方面,德邦物流更应该注重培养员工对公司企业文化的认同,这样员工才会在公司长远发展下去,也更有利于公司留住人才.

4.分阶段引进先进物流技术,提高信息平台水平

首先要分阶段、分层次的引进先进的物流设施设备,逐步淘汰掉过时的老设备.在中国目前国情的影响下,由于劳动力比较廉价,绝大多数企业都是在用人单位进行分货拣货、装卸搬运,这与引进相对较高昂的自动化设备相比确实节约了不少成本,但从另一方面来说,由于人的工作行为具有一定的不确定性,易受到情感的影响,从而导致差错率的上升,也容易造成货物的损坏.

信息技术、流程设计和改进、供应链的管理是信息系统的三个层次.德邦物流必须要去关注客户需求这个主线以加快自己的物流信息化建设,循序渐进,寻找适合自己的路.德邦现在处于第二个需求层次——流程设计及完善阶段,需要做的就是对市场的变化能够做出快速的反应,同时运用足够的数据去提高决策水平.

五、结语

近几年,随着市场经济体制的完善和企业改革的深入,我们企业对物流重要性的认识逐渐深化,视其为“第三利润源”,第三方物流作为供应链的一个重要环节,是企业(个人)与用户之间的纽带,起着联系和协调的作用,更快更好的发展好第三方物流必然为我国的物流企业的发展带来更大的利润空间.但是我们第三方物流在现阶段的发展在存在着很多的问题,其中物流怎么写作不全面,物流体系结构不完善是物流发展中典型的问题.

因为现代社会的发展是以“以客户为导向”的发展结构,第三方物流企业亦不例外,客户是第三方物流企业发展的动力所在.本文就是通过对第三方物流企业中比较典型物流企业德邦物流进行问卷调查,通过对企业的调查研究分析和对问卷调查结果的分析,得出德邦物流现阶段客户满意度和忠诚度的情况.