本站原创【基本情况】
2012年6、7月间,严某作为某股份制银行的邀约客户,通过信用免担保信用卡大宗分期贷款业务刷卡购车,并于2012年6月底和8月初将有关资料提交该银行审核.
2012年8月底,该行信用卡中心发现严某所购车辆初始所有人并非借款人本人,当时提供的车辆资料复印件系伪造,故要求严某在下次还款日一次性还清信用卡贷款.严某对此持有异议,认为自己在购车前已向银行提交了申请材料且通过了审核,之后才决定信用卡缴款购车业务；在缴完款项后,银行又以材料再次审核未通过为由,要求自己一次性还清贷款,不仅使得自己已一次性缴清的占购车款12%的手续费无法退回,而且会影响自己的信用记录,还会产生滞纳金和违约金.在与银行交涉未果后,严某向银监会进行投诉,要求银行抹去个人不良征信记录,并减免息费.
【处理过程】
调查发现,该股份制银行大宗分期审核流程大致为审查――审批――放款――审核后续资料――后续监督等.经调查,在投诉人该大宗分期业务时,银行有关工作人员已讲解了相关业务规则并强调所购车辆限本人使用,否则贷款将提前收回,并经投诉人在《信用卡大宗分期业务申请合约》上签字确认.客户严某贷前申请材料完整,未发现问题；但该行在审核后续材料过程中,发现信用卡购写车辆的实际登记人并不是严某本人,申请该笔分期业务出具的行驶证和购车疑似虚检测,故对该分期付款采取了提前收回处置.
【案例启示】
对于银行业金融机构来说,银行业消费者的知情权仍需受到更大程度的重视,在银行业消费者有关业务合同签字确认之前,银行工作人员应该真实、准确、完整、及时地说明有关可能对消费者消费决策和权益产生影响的信息,并确保消费者知晓、理解这些信息.此案中,银行在营销环节存在风险提示不足的问题,《营销话术》中及后续产品推介中缺少对恶意套现等违约责任的警示,这是导致此次投诉发生的首要原因.
同时,该行的信用卡管理制度并未明确对持卡邀约客户贷前调查的相关要求,客户贷款档案仅要求保留购车材料复印件,无法确保复印件与客户真实原始材料一致,反映出该行在业务流程、管理制度方面存在疏漏,贷前调查对交易背景真实性的审核力度不够,监督机制执行不到位.虽然银行制度设计了购车分期业务需经信用卡中心审核确认这一环节,然而在具体业务过程中,仍存在单人操作、审核监督不到位现象,这是此次投诉发生的重要原因.银监会已要求该银行整改完善有关贷前审核机制,从制度层面予以改进,以免由于不合理的业务程序引发类似的消费纠纷.
最后,银行业金融机构应该通过多种渠道对有关金融知识进行宣传,引导银行业消费者理性进行信用消费,尤其要珍视自身的信用记录.
案例一：
【基本情况】
投诉人鲁某为某股份制银行信用卡持卡人,于2013年6、7月间数次挂失补卡.在鲁某再次挂失补卡时,被银行告知因已超过允许的补卡次数而没有成功.银行建议投诉人将卡片销卡后重新.考虑到销卡后不能享受首年免年费的优惠活动,鲁某不同意该建议,并认为信用卡时所签署的所有文件资料、产品说明等资料中均未提及挂失补卡次数限制,发卡行信用卡中心擅自设置次数限制,加重金融消费者负担,违反了《消费者权益保护法》,故投诉该发卡行,提出“系统改造增加挂失补卡次数并做出公示”“重新补卡且免除首年年费”,并且提出对之前信用卡欠息进行减免等要求.
【处理过程】
经核查,2013年6、7月间,投诉人鲁某先后对其名下信用卡进行了10次挂失补卡,其中6次均为当日激活新卡,当日申请挂失补卡,最短一次仅间隔5分钟.在这10次申请挂失补卡中,9次补卡成功,第10次未能成功.
该行《信用卡（个人卡）领用合约及安全用卡指南》中载明,“持卡人应亲自妥善保管及谨慎使用信用卡卡片及”,“对于未能履行本章程或本合约项下义务、不能维持本行要求的持卡人资格或信用状况或者违反相关法律法规的持卡人,本行有权采取冻结其账户、停止用卡等相关措施,并可在不预先通知持卡人的情况下授权有关单位收回卡片,并行使追索权”.根据投诉人挂失补卡10次的情况,该行认为投诉人未能履行妥善保管及谨慎使用卡片的义务.
调查认为,无论投诉人投诉行为的真实动机如何,该发卡行在让客户知晓挂失补卡等相关规定方面确实存在瑕疵.银监会已通过监管约谈方式予以监管提示；对于针对挂失补卡次数上限设置问题,也已责成该行信用卡中心向银联提出系统改造需求,目前系统扩位改造正在进行；该行同时根据整改要求制定了通过网站及用卡指南等渠道就挂失补卡次数、用卡要求对外公示的方案.
【案例启示】
银行仍应在业务信息披露方面认真改进,充分尊重银行业消费者的知情权和选择权,使银行业消费者全面、完整地知晓使用的各项规定.
同时提示银行应考虑完善对职业投诉人的应对和处理机制,建立甄别善意和恶意用卡行为的风险控制手段,规范银行人员话术,避免进一步激化矛盾,造成不必要的影响和损失；严格按照《中国银监会关于完善银行业金融机构客户投诉处理机制切实做好金融消费者保护工作的通知》的要求,妥善处理银行业消费者投诉.