本站原创【摘 要 】 目的 探讨沟通咨询技巧在眼科门诊的重要性.方法 回顾2010年10月～2011年10月在眼科门诊工作中分别对眼科门诊初诊、急诊、老年、儿童、门诊手术患者和准分子激光屈光性手术患者的心理特点进行分析,采用不同的语言沟通技巧及护理措施.结果 有效的沟通技巧,增进理解,满足患者的心理护理需求,能取得更好的治疗效果.结论 沟通咨询技巧提高了护士的综合素质,提高了护理质量和患者满意度,有效减少了医疗纠纷的发生.
【关 键 词 】 眼科； 门诊； 沟通； 咨询技巧
doi：10.3969/j.issn.1674-4985.2012.03.045
近年来,随着人们健康意识的不断增强,就诊观念和就诊要求也发生了很大的变化.眼科门诊长期存在患者多、家属多、检查和治疗项目多、门诊医生少等问题[1].因此,要求护士必须具备眼科常见疾病的基本知识,掌握高超的专科护理操作技术,同时还要具备良好的沟通咨询技巧,提高护理质量,增加患者满意度,减少医疗纠纷的发生.
1.提高自身素质
1.1 注重第一印象 门诊是医院的重要窗口之一,门诊护士的工作表现直接关系到医院的形象和声誉.良好的第一印象能使护士在短时间内获得患者的好感和信任,护士应礼貌待人,衣着保持大方、得体,态度温和和蔼、诚挚,谈吐文雅,树立“以人为本,以患者为中心”的怎么写作理念.掌握交流技巧,增强语言表达能力,用实际行动关爱患者,贴心怎么写作,爱岗敬业,以热情饱满的状态迎接每一位患者.
1.2 加强专科护士的业务培训 眼科门诊患者多、检查多、治疗项目多,几乎所有专科检查都集中在门诊,这就要求护理人员必须全面了解专科各种疾病及治疗护理要点,加强业务学习和知识的更新,提高技术质量,潜心钻研,拓展自己的知识面.做好诊室准备工作,维持好就诊秩序,诊室内保持安静.及时正确分诊、预诊和开展健康教育,充分利用患者候诊时间,通过通俗易懂的语言、灵活多变的形式对患者进行健康教育.
2.针对不同患者的语言沟通及护理
2.1 初诊者的语言沟通及护理 面对陌生的就诊环境感到困惑、茫然,迫切希望护理人员能给予引导.门诊的患者多、就医心切,常会出现不必要的争吵.门诊护士要富有同情心,视患者如亲人,理解和体谅疾病给患者带来的烦恼和困难,及时掌握患者的心理和需要,及时耐心地给予帮助.主动介绍医院环境和就诊流程,耐心解答他们的问题,合理规范地疏导管理,避免和减少患者就医时的紧张和候诊时的拥挤,缩短等候时间,使门诊工作流畅、高效.共同创造出一个安静、整洁、有序的就诊环境.
2.2 急诊患者的语言沟通及护理 眼科急诊多以眼外伤多见,患者缺乏心理准备,对突发事件产生恐惧不安心理,门诊护士应掌握轻、重、缓、急的原则,协助患者提前就诊,配合医生积极治疗[2].接待患者时态度和蔼、热情、耐心,动作要迅速,操作要熟练,做好思想工作,消除患者对疾病的顾虑,取得患者的配合.同时以坦诚的态度做好其他候诊患者的心理疏导,争取最大的理解和支持.
2.3 老年患者的语言沟通及护理 随着年龄的增加,器官功能的减退,老年患者多表现出固执、多疑、行为缓慢、爱唠叨、焦虑等.护士应耐心倾听他们的主诉,不要轻易打断他们的谈话,或表现出不耐烦的情绪.对老年患者要满怀爱心、耐心和诚心.根据不同的性别、职业、文化程度等给予患者一个恰当的称呼,尊重他们的人格和权利.交谈时注意语言艺术和沟通技巧,言谈举止要适度,面带微笑,语言要和气,吐词要清楚,用真诚的行为和细致周到的怎么写作换取他们的信任,激发其积极情绪.
2.4 儿童患者的语言沟通及护理 孩子是现代家庭的主体,一旦就诊则全家出动,上至父母,下至亲朋,医护人员需要对每位家属提出的问题做出解答,稍有疏漏,就会引起不满.医护人员熟练使用语言性沟通和非语言性沟通[3],接待患儿时面带微笑,身姿端正,声调平缓,眼神要流露出亲切和关注,多使用鼓励性语言,取得患儿的信任,主动配合各项操作.对不同的交谈对象采用不同的语言表达方式.
2.5 门诊手术患者的语言沟通及护理 对门诊手术患者须进行手术前的健康教育,仔细阅读病历,了解病情,耐心细致地向患者解释各种疑问,讲解手术的必要性和安全性,详细介绍该项手术的名称、麻醉方式、手术目的、过程及配合要点,用疏导的方法去解除患者的紧张情绪,消除患者对手术的恐惧感,增强其信心.用适当的语言交代术前各项准备工作、术中配合及术后注意事项,使患者以最佳的身心状态配合手术.进入手术室,患者普遍存在有不同程度的紧张和恐惧,缺乏安全感,这时护理人员应诚恳地向患者进行解释、安慰[4],手术过程中护士始终守候在患者身边,密切观察病情变化.术后主动向患者说明术中情况,肯定患者在手术中的积极配合.同时对患者现有的不适给予解释和疏导[5],详细交待注意事项、用药方法及复查时间.
3.眼科准分子激光手术的咨询沟通技巧
3.1 咨询的患者 通过咨询的患者,大多数都是愿意来院就诊的潜在人群.咨询人员的表现是医院留给患者的第一印象,患者往往通过咨询的结果,判断是否来院接受治疗,如何说服这些潜在的患者来医院就诊需掌握一定的沟通技巧.除了具备商业化的咨询怎么写作要求外,比如礼貌、耐心、热情,同时还需具有很强的专业知识.强调最重要的是患者能得到更好的医疗怎么写作、安全的手术和更好的术后视力,并且应明确地建议患者来医院接受检查.
3.2 来院咨询的患者 对于来院咨询的患者,咨询人员应与患者建立朋友式怎么写作的医患关系,举止大方,态度和蔼,通过交谈了解患者的需求,耐心解答各种问题,介绍不同的术式和设备的特点,然后根据患者自身的条件和期望值,推荐选择适合的治疗方法.交谈结束前记录下患者的,询问患者知晓医院的渠道和请他向朋友介绍你的医院,这不仅会给患者一种受到重视的感觉,还有助于提高医院的知名度.
3.3 术前谈话 准分子激光屈光手术前,了解患者要求做手术的动机非常重要.要特别注意向患者解释手术的效果及术后可能出现的并发症,经过耐心讲解和谈话,消除患者不切实际的期望,对手术的疗效更容易满足.术前要了解患者的年龄、职业及对视力的要求,制订个性化的手术方案.术前还需要通过谈话、录像或宣传册向患者介绍有关手术的原理、过程、手术方法,增进患者对手术的了解.
对于综合性医院来说,想要吸引更多的患者来到医院,除了拥有先进的医疗设备和专业的技术水平外,还需要在细节上满足患者的需要,更应该在医疗沟通、咨询方面给患者提供更多更好的怎么写作,提高医院的知名度,这样才能不断地提高整体的医疗怎么写作水平,在未来的医疗市场竞争中占有一席之地,为患者提供优质满意的怎么写作,沟通咨询技巧不仅提高了护士的综合素质,提高了护理质量和患者满意度,还有效减少了医疗纠纷的发生.
参 考 文 献
［1］ 董桂霞.眼科门诊病人需求分析与管理对策［J］.中华现代护理杂志,2010,16(9):1080-1082.
［2］ 林英,杨霜.门诊候诊患者的需求调查及护理对策［J］.护理学杂志,2005,20(15):78.
［3］ 赵红,苏建华,乔丽娟.护士的礼仪与护患关系［J］.哈尔滨医药,2006,26(5):100.
［4］ 雷亚文,杨晓莲,杨丽娟.浅谈护理工作中的怎么写作艺术［J］.中国医学创新,2011,1(5):129.
［5］ 钱莉.手术患者的全程心理护理［J］.中外医学研究,2011,1(9):75.
（收稿日期：2011-11-29）
（本文编辑：王宇）