员工感知的饭店工作特征

［摘 要 ］工作特征模型是工作特征理论中较有代表性的理论之一.本文通过对拉萨市内数家四星级饭店员工所感知的工作特征进行测量,分析了目前本市四星级饭店基层怎么写作工作的普遍

［关 键 词 ］激励工作特征模型工作设计

一、绪论

饭店业员工尤其是一线员工的流动率大一直是困扰饭店管理者的重要问题.西藏地区因人力有限,培训难度高,因而更应该注重对于员工的激励,提高员工的满意度以降低其离职率,从而减少员工高流动率给饭店所带来的损失.

对于员工的激励向来是管理学所关注的问题之一,但在实际运用中,对员工工作动机的激励长期以来停留在外部刺激阶段,改进工作特征以激励员工的激励方式尚未得到充分运用.国外对于这个问题的研究比较多,其中工作特征模型（Job Characteristics Model,JCM）是较为流行的工作设计理论之一,它以员工对工作在技能多样性、任务完整性、任务重要性、自主性和反馈五个方面的评价为依据,评估工作的潜在激励水平,为工作的重新设计和激励员工达成组织目标提供了系统的分析思路和可行的工具.

二、工作特征模型理论综述

工作特征(Job Characteristics)指与工作有关的因素或属性,即工作本身所具有的各种特性.有关工作特征的理论相当多,如Herzberg(1959)的双因素理论、Salantik&Pfeffer(1978)的社会信息处理模式等.而工作特征理论（Job Chracteristics Theory）和工作特征模型（Job Characteristics Model,JCM）是其中比较具有代表性的理论.

Hackman&Lawler(1971)认为任何工作都可以用以下五个核心特征来进行描述：技能多样性、任务完整性、任务重要性、自主性和反馈.技能多样性是指完成某项工作所需的不同种类技能的多样化程度,包括数种不同的技能以及人员不同方面才能的使用.任务完整性是指从始至终从事一项完整的工作并导致明确成果的程度.任务重要性是指某项工作对他人的工作或生活所产生的实质性影响的程度,他人既包括与特定工作相关的组织内人员,也包括组织外一般人员.自主性是指一项工作中个人安排该工作以及决定工作程序时所享有的实质上的独立程度,以及自由裁量权.反馈是指一项工作中个人实施工作活动时所获得的、有关自己工作成效的直接而清晰的认识程度.Hackman和Oldham认为这五个核心工作特征能够产生三种关键的心理状态,分别是体验到工作意义、工作责任和对工作结果的感知.而这三种关键的心理状态则会导致积极的个人和工作的成果.

Hackman和Oldham(1975)将工作特征与个人对工作的反应之间的关系加以系统化研究提出了工作特征模型,如图2.1所示.在模型中,各项工作特征会产生不同的心理状态,其心理状态将影响个人的态度与行为.而工作特征维度与心理状态及工作结果的关系又受到员工成长需要强度的影响,有强烈的个人成就需要的员工对所从事工作的特征有更强的反应.Hackman和Oldham开发了工作诊断调查表（Job Diagnostic Survey,JDS）,量表由两部分组成,第一部分的问卷要求尽量客观的对工作进行描述,也就是说,你的工作的结果是否会显著地影响到别人的生活或者福利?第二部分的问卷由一系列陈述句来描述工作,让被试选择这些描述中哪些是最准确的描述 .量表采用Likert计分法,其中1等于非常少,4等于中等,7等于非常多.

JDS量表可以直接用于测量五种核心工作特征,最后得到一个量化的分数来代表工作所具有的潜在的激励大小,这个分数就是激励潜能分数(Motivating Potential Score,MPS),它代表了工作丰富化的程度.计算公式为

激励潜能分数MPS等于(技能多样性+任务完整性+任务重要性)÷3×自主性×反馈

事实上,激励潜能分数并不是一个重要的测量结果,工作本身的特征的丰富程度才能真正起到激励员工的作用.Hacmkna和Oldhma(1974,1975,1976,1980)提出的工作特征模型的总体框架得到了大量研究证据的支持,但是研究者们同时也强调,工作所具有的特征应该是员工所感知到的特征,而非客观的工作特征,不被员工感知的客观特征是不能够使员工产生更高的满意度及工作绩效的.工作特征模型关注对工作的再设计,强调通过工作本身使员工获得高度激励,从而提高工作积极性.

三、拉萨市四星级饭店工作特征现状

本研究选取拉萨市内的若干家四星级饭店,共发放问卷120份,回收有效问卷97份,有效率80.8%.就样本的性别特征而言,男性38人,占39.2%,女性59人,占60.8%,女性明显多于男性,这主要是由于饭店的工作性质所致,长期以来的传统观点认为女性更适合怎么写作性工作；从样本年龄分布来看,30岁以下的有68人,占70.1%,30-40岁有19人,占19.6%,40岁以上10人,占10.3%,40岁以下员工数量最多,其原因在于此次研究是以饭店的一线员工为研究对象,这些岗位上大部分是较为年轻的的工作人员；就学历来看,专科以下78人,占80.4%,专科19人,占19.6%,专科以下学历的员工数量最多,这主要是因为饭店一线岗位对于员工的学历要求不是很高.

通过对研究结果的统计分析发现,目前这几家四星级饭店在工作方面的共同特征包括：

第一,技能多样性上,前厅员工感知到的技能多样性显著高于客房及餐厅员工.这可能是由于前厅员工处于与客人接触最多的工作岗位,因而很多前厅员工在工作中都会涉及众多工作内容,如礼宾部工作人员除为客人运送行李外,还可能会被客人问及公交路线及市内景点情况,以及引领客人前往餐厅用餐、为客人联系用车等,从而使得前厅员工在实际工作中要运用多种技能为客人提供怎么写作.

第二,任务完整性上,客房怎么写作人员的任务完整性最高,其次为餐厅怎么写作人员,而前厅员工的任务完整性最低.其原因可能在于客房怎么写作人员的工作内容多为独立地完成客房的怎么写作和清洁工作,而前厅和餐厅的员工岗位分工则更为明晰.但是另人意外的是,对任务完整性认知较低的员工表示并不希望完成整件工作,其原因应当是因为饭店一线员工的工作量基本饱和,增加其工作内容可能会导致员工工作压力的增加.

第三,任务重要性方面,三个部门的员工在个人工作的重要性的认知得分上均不高.

第四,自主性方面,三个部门员工均表示工作多为遵照饭店相关规定及上级指示进行,在工作中个人获得的授权较少.

第五,获得反馈方面,仅一家饭店的员工表示饭店在每月会进行一次工作情况通报,但仅限于受表彰和处分的员工,一般员工则不能获得关于个人工作情况的反馈.

四、改进饭店工作特征的建议

第一,建立轮岗工作制.从短期来看,轮岗将会导致饭店培训成本的上升,同时由于员工对新岗位的陌生,可能会出现怎么写作质量下降的问题.但通过员工工作的轮换,可以使工作内容多元化,从而很好的降低工作的枯燥程度,并且使他们充分认识到自己工作的重要性.同时,这也是提高饭店灵活性以应对临时性减员的一种手段,尤其对于旅游季节性极强的拉萨地区,具备多个岗位技能的员工使得在淡季仅以少量员工来承担饭店多个不同岗位的工作成为可能.

第二,建立完备的反馈系统.有效的饭店讯息沟通系统是饭店成功管理的一个重要标志,无论员工的绩效提高、降低,或是保持在常规水平,都应通过各种渠道及时反馈,让员工随时知道自己的工作做的到底怎么样.应完善饭店内部的信息沟通系统,并且允许和鼓励一线员工与客户建立直接联系,以随时获得关于自己工作质量的反馈.

第三,构建自然工作单位以及给予员工更多的授权.将零散的工作岗位进行组合以形成更大的工作模块,使员工的工作不再是零碎的工作段落,而成为一个完整、重要的工作整体.目前已经有一些饭店开始了这方面的尝试,如由一名客房怎么写作人员负责处理某位客人从入住之后到离店乃至回访的所有工作.这使得员工在怎么写作过程中必须充分运用多种技能,同时使工作具有了更大的自主性.