本站原创【摘 要】目的：分析内科门诊护患纠纷的发生原因,并评价针对性预防措施的应用效率.方法：选取我院内科门诊护理人员30名参与本次探究,结合既往护患纠纷案例对发生原因进行分析,并制定针对性预防措施,将30名护理人员随即分为A、B两组,其中A组护理人员不施加预防措施,B组护理人员施加预防措施,比较两组护理人员护患纠纷发生率及患者护理满意度.结果：通过分析相关护患纠纷案例发现,造成纠纷的主要原因包括护理人员怎么写作态度欠佳、护理人员基础护理知识掌握不高、内科门诊专科较多以及患者消极心理情绪等.而通过对照探究发现,采取预防措施的B组护理人员,其护理纠纷发生率要明显低于A组,且护理满意度也明显高于A组,P<0.05存在统计学意义.结论：内科门诊护理任务重,对护理人员的素质要求更高,因而更容易出现护患纠纷问题,通过进行针对性预防干预,可以有效提高护理质量,对减少护患纠纷有显著价值,值得大范围推广.
【关 键 词 】内科门诊；临床护理；护理纠纷；对策分析
【文章编号】1004-7484（2014）06-3825-02
引言
内科门诊护理工作一直以来都是临床护理的重点难点之一[1],因而在该阶段出现的护患纠纷问题也是困扰护理人员的难题[2].而门诊护理工作质量如何,不仅仅体现院方的治疗水平,也对患者治疗效果存在显著影响.因此如何降低护患纠纷、提高护理满意度就成为学界亟需解决的问题.在本组探究中,特对我院曾出现的护患纠纷问题进行针对性分析,并根据相关原因制定针对性的预防措施,并以对照分组的方法,来评价预防措施的应用价值.现结合相关探究结果,进行如下汇报.
1.资料与方法
1.1临床资料
选取我院30名护理人员进行本次探究,均为女性.事先告知所有护理人员本次探究的方法与目的,后以奇偶数字随机分组法,将30名护理人员分为A、B两组.其中A组15名,年龄22-42岁,平均年龄（32.2±3.8）岁,大专学历5名,本科及以上10名,护士6名,护师8名,副主任护师1名；B组15名,年龄21-43岁,平均年龄（33.5±3.2）岁,大专学历4名,本科及以上11名,护士5名,护师9名,副主任护师1名.两组护理人员基础资料并无统计学差异.另选取自2011年4月至2013年4月在我院内科门诊接受治疗的患者240例,随机分配给A、B两组护理人员,该240例患者中男性160例,女性80例,涉及的疾病主要为糖尿病、高血压病、冠心病等,年龄16-72岁,平均年龄（36.5±13.5）岁,随机分配后,患者基础资料无显著差异,对探究结果无影响.
1.2研究方法
1.2.1分析与护理方法 首先对我院内科门诊既往护理纠纷案例进行分析,查找发生纠纷的主要原因,并形成记录；其次制定相关的预防措施,并对B组护理人员进行宣教,促使其有效领会预防措施的护理要点,并与A组护理人员进行对照护理,观察两组护理人员的护理疗效,并记录纠纷发生率与护理满意度；最后将收集到的相关数据进行整理分析.
1.2.2统计学方法 使用SPSS13.7统计学软件进行数据处理,组间数据进行卡方检验,P<0.05具有统计学差异.
2.结果
通过分析既往护患纠纷的案例发现,造成护患纠纷的主要原因包括护理人员怎么写作态度欠佳、护理人员基础护理知识掌握不高、内科门诊专科较多以及患者消极心理情绪.而后制定针对性的预防措施,并进行分组对照探究,两组护理人员各护理120例人次,发现采取预防措施的B组护理人员,其纠纷发生率仅为1.7%,护理满意度为96.7%,而A组护理人员的纠纷发生率为5.8%,护理满意度为84.2%,P<0.05,具有统计学差异.相关统计参见表1.
3.讨论
内科门诊既是医院的重要部分之一[3-4],也代表着医院的对外形象,因此内科门诊护理质量如何,将直接影响公众对院方的看法.但是由于内科门诊患者流量大、病情复杂[5],护理人员的日常工作量也会显著增加,即使出现细微的差错,也容易引发护患纠纷,对患者治疗效率和院方形象产生影响.对此,如何降低护患纠纷发生率、提高护理质量就显得更为重要.在本组探究中,笔者则对该问题进行了较为深刻的剖析,现结合有关资料,做如下阐述.
笔者通过分为我院门诊内科既往护患纠纷案例发现,造成纠纷的主要原因可大致分为三类：其一是护理人员自身方面,这是造成护患纠纷的主要因素,比如护理人员怎么写作意识不佳,对待患者的态度不够友好,致使部分患者心生埋怨,不积极配合护理治疗,以及部分护理人员由于长时间高负荷工作,消极心理因素增加,对待患者的问询不能有效回答,都会增加护患间的隔阂,再比如护理人员自身基础知识掌握不高,一方面是在校学习时个别知识面存在真空区域,另一方面是临床带教过程中没有切实掌握有关护理内容,进而造成护理实践能力不足,引发患者投诉.其二是内科门诊自身设置方面,即内科门诊各个科室分类复杂,专科较多,患者又通常合并多种疾病,往往需要在多个科室间往返接受治疗,加上需要进行排队、候诊,容易增加患者不良心理情绪,进而为护患纠纷埋下隐患.其三则是患者自身方面,个别患者自身素质不高,对待护理人员的态度蛮横无理,或者患者由于担心病情而出现焦躁、易怒等消极心理情绪,也是造成护患纠纷的因素.
而根据上述分析,我院特制订针对性预防措施来减少护患纠纷的发生率,且经过对照探究,也取得极好的临床实效,该预防措施主要包括以下几点：①树立以患者为本的护理怎么写作意识,通过临床宣教的模式,对护理人员进行思想教育,促使其养成以患者为护理中心的怎么写作意识,要设身处地的为患者着想,多倾听患者的诉求,及时为患者排忧解难；②扎实掌握护理基础技能,提升护理实效,护理人员要强化护理技能的训练,练好基本功,保证护理怎么写作质量,可采取一对一临床带教和实践考核的模式来检查护理人员的基础技能掌握情况,对需要加强改进的护理人员进行针对性培训；③强化心理引导在内科门诊护理中的积极作用,要重视心理引导,护理人员要以心理引导的方法,去帮助患者消除消极的负面情绪,要强化护患沟通,引导患者妥善完成就诊登记、病历记录等工作,同时也要对护理人员进行心理引导,使其在高压力的护理工作中可以保持积极的工作心态；④完善内科门诊工作流程,营造更为舒适的就诊环境,通过完善的病历收集工作,制定患者各个科室一条龙的就诊怎么写作,由护理人员专门引导,减少患者排队候诊时间,提高医疗怎么写作质量,同时改造就医环境,保证冬暖夏凉,空气流通,使患者可以享受更好的医疗怎么写作.
4.结论
内科门诊护理工作虽然任务繁重,护患纠纷发生诱因较多,但是只要护理人员秉持“以患者为本”的护理原则,加强护患沟通,强化自身护理技能,就能够切实提高护理质量,进而避免护患纠纷的发生.