本站原创浅析酒店个性化怎么写作---以中南海滨大酒店前台怎么写作为例
专业:XXXXX学号:XXXXX姓名:XXXX
指导老师:XXXX
摘 要:随着酒店业的发展进步,个性化怎么写作逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋向,且由此产生的客人和酒店间的亲和力也成为酒店增强市场竞争力的有效办法.个性化怎么写作是现在饭店企业打造自身品牌,获得竞争优势的途径之一.本文从个性化怎么写作的内涵入手,着重阐述酒店个性化怎么写作的重要性及其在实际中的运用目前存在的问题,个性化怎么写作于标准化怎么写作的关系.以期给广大高星级从业人员带来建议和帮助.
关 键 词:个性化怎么写作,运用,问题
前言
目前酒店行业竞争日趋激烈,"个性化怎么写作"一词正逐渐被酒店所认可并采纳.酒店要想在竞争中处于优势地位,仅仅提供规范化的,标准化的怎么写作是远远不够的.酒店还应该针对客人的各种特殊的需求提供一种个性化怎么写作或超值怎么写作,从而给客人带来一种超值享受,才能为酒店培养忠诚顾客,从而实现酒店的可持续发展.目前,我国的酒店业在硬件设施设备上可以说与国外酒店已不相上下,但在软件管理尤其是个性化怎么写作上还与发达国家的酒店业存在一定的差距.在不断的实践中,酒店个性化怎么写作被各个酒店看的越来越重要,成为了酒店能否在竞争中取得胜利的关键因素之一.
前厅部是酒店管理中一个重要部门,它是整个酒店物业运行活动中心,是酒店的窗口,代表整个酒店的形象,前厅部员工对务质量是给客人留下第一印象和最后印象的地方.这就对前厅部员工提出更高标准的要求,酒店应该重视培养高素质和高技能的前厅怎么写作员,以此来提高对务质量,满足客人的不同需求,获得宾客的满意度.
2.酒店个性化怎么写作理论内涵
个性化怎么写作(PersonalizedService或IndividualizedService)是20世纪90年代欧美怎么写作革命的产物.酒店个性化怎么写作通常是指酒店员工以强烈的怎么写作意识去主动接近和了解客人,设身处地揣度客人的心理,从而有针对性地提供怎么写作.酒店特色是在标准化与个性化的有机结合中形成的,越是高档次的酒店,越会充分考虑把满足顾客的特殊要求作为常规怎么写作,越能充分体现出酒店高水准的怎么写作质量.酒店怎么写作的个性化,使得怎么写作方式多样化,这就要求怎么写作工作更加周到和无微不至.在酒店业提出个性化怎么写作的概念,表现出了社会进步的价值取向,符合人类社会发展的大潮流,同时也将酒店怎么写作水平提升到一个全新的层面.其内涵主要包括以下三个方面:
(1)以顾客的个性需求为出发点,不仅满足顾客临时的,特殊的要求,还对顾客的各种个别的需要进行归类,整理与分析,推出与此相应的,使之能得到符合自己个性要求的怎么写作
(2)个性化怎么写作要求怎么写作人员对顾客的一举一动进行深入细致地观察,恰到好处地把握顾客需求,针对顾客个性需要提供特别关照和并且"区别对待",是一种物质怎么写作与心理怎么写作相互结合的优质怎么写作.
(3)顾客个性需要的满足还依赖于怎么写作人员为之提供个性化怎么写作的能力.
3.中南海滨大酒店前台个性化怎么写作的具体体现
3.1客房预订
对于接听的明细要求,响铃三声之内接听分机,否者要向客人道歉,在接听中打断时间不超过三十秒.当客人预订房间时,如果预订已满,则将客人信息留在WAITINGLIST上,方便及时为客人预订.主动询问客人是否需要延伸怎么写作(如:交通,餐饮,会议等)及特别要求(订花,水果,客房布置等),方便客人出行,满足客人需求.在电脑里查询回头客信息,并且按以往的入住信息,做好客人入住准备.对于入住酒店的常客而言区别对待,首先要熟悉其声音,并且牢记与熟客的优惠条款,尽量想办法给熟客优先入住登记,并根据电脑里的信息,缩短登记时间.
3.2入住登记
在入住登记中,工作人员要友好的和熟客寒暄,并在交谈中使用尊称.要礼貌的询问生客姓名,并在交谈中尽量使用尊称.为熟客人预先准备登记卡,并根据登记卡的信息,为客人准备入住房间,并通知管家,安排和布置房间,物品布置及房价报纸配备,电视频道设置及网络配置等.要向客人主动推销酒店延伸怎么写作,(订餐,订歌舞厅包房,订车,订票等)及相应优惠项目(如赠券,早餐券等).如入住时房间还未准备好,领客人到大堂吧休息,并赠送一杯免费饮料,随时告诉客人,房间准备情况.
3.3退房结账
员工要在结账过程中主动询问客人是否需要行李及交通工具怎么写作,并及时与礼宾部共同怎么写作.收银员要提前一天对次日离店客人做好分类,财务核对.员工要在结账过程中主动询问客人是否入住愉快,并请留下宝贵意见,员工要表示欢迎客人再次入住,并向客人致谢.对于熟客的怎么写作中,要主动询问客人有无意见,有无下次预订的需求,是否需要安排出租车.
个性化怎么写作是在标准化怎么写作的基础上提出的,在中南海滨大酒店前台的个性化怎么写作流程中,有许多值得国内高星级酒店借鉴的地方.同时在国内高星级酒店的发展过程中也存在许多的问题,尤其在个性化怎么写作这方面.
4.我国高星级酒店个性化怎么写作存在的问题
4.1没有明确规范化与个性化怎么写作的关系
在酒店中有规范化怎么写作与个性化怎么写作,应该先弄明白各自的含义.酒店规范化怎么写作指酒店员工对待顾客按照酒店的规定和专业技能,通常不指为客人所做的额外事情.这种怎么写作比较被动,它以酒店的要求为中心,为了满足酒店的标准.
酒店的个性化怎么写作内涵丰富,模式多种多样.它的基本含义是指以顾客需求为中心,在满足顾客共性需求的基础上,针对顾客的个性特点和特殊需求,主动积极的为顾客提供差异性的怎么写作,以便让接受怎么写作的顾客有种自豪感,满足感,从而留下深刻的印象,赢得他们的忠诚而成为回头客.
4.2对个性化怎么写作认识不足,存在认识误区
个性化怎么写作在我国高星级酒店中的开展尚不成熟,许多酒店管理人员对这一理念的了解较为浅显,因此存在诸多认识误区.
误解一:提供个性化怎么写作就会增加经营成本.有些酒店高层管理人员认为提供个性化怎么写作就需要雇用更多的员工,增加更多的开支.不能否认提供个性化怎么写作可能会增加一些费用,但是这些费用更多地表现为情感投资,而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报.
误解二:提供个性化怎么写作就是要设立专门岗位或提供专门怎么写作项目.有些人认提供个性化怎么写作就是设立诸如金钥匙,私人管家等岗位,抑或是组建一批专门队伍为某些个人提供个性化怎么写作.不可否认,设立私人管家,金钥匙等岗位的确属于提供个性化怎么写作的一种方式.不过提供个性化怎么写作远远不只是这些,设立专门岗位或提供专门怎么写作项目只是众多途径中的一种.个性化怎么写作理念是贯穿于酒店经营管理方方面面的,是贯穿于酒店管理与怎么写作全过程的,是在每一位员工身上都应得到体现的.
误解三:个性化怎么写作只是针对个别顾客而提供的.有这种误解的人认为个性化怎么写作是专门为某些特殊顾客提供的特别怎么写作,例如有身份,有地位,有名气,给酒店带来很大贡献的顾客.酒店为顾客提供个性化怎么写作是指为所有到酒店来的顾务,而不能考虑其背景,地位,经济状况等方面的差异.
4.3客史档案不完备,没有形成顾客信息网络
近年来,我国的高星级酒店已经逐步认识到客史档案的重要性,开始着手完善顾客信息系统.但是,很多顾客反映居住期间并没有受到特殊的,超出一般的怎么写作.之所以有这样的现象,是因为很多酒店的数据库记载的只是一些顾客预定或登记时的常规数据,其它有关客人爱好或习惯的信息少之又少.还有一个重要原因就是没有及时往客史档案内增添信息.如某顾客需要再添置一个荞麦枕头,当时这个需求是被立即满足了,可相关的怎么写作人员并未将此信息及时输入总数据库,导致这位客人下次来时又得重复提出.另外,即便有,这些相关的信息也是分散的.如营销部门掌握着顾客档案信息和销售信息,前厅掌握着客人的入住情况以及投诉信息,客房部掌握着有关客人生活习惯等方面的信息,财务部门掌握着顾客资金信息和信用信息,设备技术部门掌握着维修信息.各部门信息不通,关系不协调,从表面上看好像有关顾客个人的信息非常多,但实际上却带来诸多不便.
4.4缺乏高素质员工,提供个性化怎么写作的能力有限
在我国,即使是高星级酒店,也有一部分员工由于经验,知识背景,性格等原因缺乏对顾客需求的预见能力和观察能力,敏锐度不够高.显然,顾客的个别需求要靠员工的细致观察才能了解并给予满足.四川锦江宾馆客房部有这样一个案例:某怎么写作员发现某客房床上的枕头中间有折缝,推断出这位客人可能感到枕头不够高.所以,就主动添置了一个枕头,果然使这位客人感到非常满意.但是,很多的员工缺乏这方面的能力.他们只是习惯性地,按部就班地工作,不会去深度挖掘客人的需求,尤其缺乏对"特殊的要求","特殊的情况"和"特殊的人"的关注.
4.4.1员工缺乏怎么写作情感
大多数怎么写作员在提供个性化怎么写作时只是停留在"任务怎么写作"阶段,缺乏情感,即上级要求我对某顾客的饮食习惯或特殊癖好给予个性化的特别关照,那我就定时,定点,定量的照做就行了.
4.4.2怎么写作员工作积极性不高
怎么写作员抱着这种完成任务的心态去提供个性化怎么写作,他们的表情,言谈,举止是不能给以客人亲人般的温暖,这将影响顾客的体验质量和效果.酒店管理人员没有配套的奖惩条例,做好做不好都一样,顾客的表扬不能当饭吃.
4.4.3对顾客需求认知不够
在为客人提供怎么写作时局限于自己设定的框框,仅按自己的思维模式,以习惯性的眼光看顾客.主要表现为:第一,部分员工综合素质不高,沟通能力欠缺,从而导致对顾客信息的掌握不够,第二,有些员工既无习惯也无渠道对顾客需求信息进行反馈,造成顾客信息有时丢失.
综上所述,我国高星级酒店的个性化怎么写作中存在的问题来自多个方面,且各方面相互制约,相互影响,给进一步提高个性化怎么写作质量带来了极大的阻力.因此,必须高度重视这些问题,并采取有力的措施将其逐个排除.只有这样,才能使我国高星级酒店顺利,高效地开展个性化怎么写作.总结提高并上升为经验,以形成个人怎么写作风格和酒店的怎么写作品牌,使我国高星级酒店顺利,高效地开展个性化怎么写作.
5.进一步提高高星级酒店个性化怎么写作对策
5.1完善怎么写作信息网络,进一步提高个性化怎么写作质量
信息化管理是推行个性化怎么写作的基础之一.标准化怎么写作模式阶段,电脑系已经在酒店中广泛地运用.相比标准化时代的酒店信息系统,个性化怎么写作对信息系统有了更高的要求——怎么写作信息必须网络化.要提供个性化的怎么写作,就要充分利用信息管理系统,将顾客的信息及其特殊需要进行记录和储存,建立起客史档案,形成信息网络进行共享.各类信息包括顾客的社会人口学特征,职位头衔,习惯,性格,脾气,宗教信仰,消费偏好,文化差异,禁忌,购写行为等等.
5.1.1引导员工主动与顾客沟通
在整个怎么写作过程中,与顾客接触最多的是怎么写作人员,因此获得顾客信息的最主要的途径就是怎么写作人员与顾客之间的沟通.酒店中的怎么写作员与客人沟通主要指面对面的沟通,直接与客人交谈,这是个性化怎么写作中常见,常用和必不可少的.这要求怎么写作人员要想到顾客的意向,应以作为顾客的"你"为导向,不能以作为员工的"我"为导向.同时,员工要在这个过程中对顾客的性别,身份,居住地有基本的判断,再观察顾客有没有一些特殊的表现,哪些个性要求.
5.1.2综合运用多种方式搜集顾客信息
沟通是酒店获取宾客信息的一个最基本的途径.然而沟通受时间,客流的影响,并不能面面俱到,酒店还需要其他方法对宾客信息加以收集.
(一)市场调查
市场调查是最基础,最重要,也是最枯燥的工作.酒店和客人双方对怎么写作品的方便,舒适,卫生,安全,文明等基本要求,应该很清楚.因此市场调查的重点在于个性需要和特殊需求.在酒店市场己越来越细分的今天,对本店主要客源,稳定客源和新开拓客源的个性需求应给予高度重视.这就要求酒店在市场细分的基础上做市场调查,以便在今后的接待过程中,客人不用开口,一切个性化怎么写作均能准确到位.
(二)建立员工信息反馈系统
酒店的员工处在酒店的现场部门,最能够发现酒店的问题.在与顾客面对面的怎么写作中,员工对于不同类型顾客的不同个性需要有着最直接的接触.上面介绍的员工与顾客的沟通是获取客人信息的基本方法.员工在为客人怎么写作时,最能够发现哪些环节不能满足顾客的需求及产生的原因.酒店的管理层必须鼓励员工对发现的问题,不论大小,都要记录上报,并以制度化的方式确立下来.
5.2采用人本化管理,培养高素质员工
企业管理归根结底是对人的管理,是如何调动和发挥员工个人积极性和充分挖掘人的最大潜能的问题.在标准化怎么写作模式中,质量管理的基本方式是制度化,而个性化怎么写作模式则要求人本化.让员工充分看到自己劳动,工作,人生的价值,从而使他们与酒店形成一种风雨同舟,兴衰与共的情感,实现酒店管理的根本
目的.
5.2.1推行参与管理,培养员工对酒店的忠诚
要使员工主动参与酒店经营,与酒店同舟共济,就应该把他们看作是企业
的主体.营造一种良好的工作氛围,增强凝聚力,提高员工对酒店企业的忠诚度.酒店要将提供个性化怎么写作的思想灌输到每一个员工的心中,并在日常工作中表现出来.建立员工授权制度,明确规定员工的职责并给予其履行职责所需要的权力,然后根据员工的任务完成情况和工作效率对其进行相应的奖励或惩罚.对员工的授权方案可分为三个层次:
(一)员工建议权.这是最低层次的授权.因为他们最了解顾客的需求,在改进怎么写作方面有最大的发言权.
(二)参与管理权.高星级酒店应鼓励员工了解酒店内发生的事情,如销
售,利润,新产品,怎么写作和竞争以及发展情况,使员工对酒店业务有更多的
参与,并懂得如何更好地参与.
(三)高度授权.例如,员工成立自我管理小组,管理人员和小组成员共同制定工作目标,然后组员自己安排工作实施.完成任务后,自己分配奖金总额.
5.2.2加强员工培训,重要岗位聘用高素质员工
个性化怎么写作的提供,其主要依靠的就是酒店的重要岗位怎么写作人员.个性化怎么写作是一个全新的怎么写作理念,它需要员工有高度的自主性和灵活性,真正具有酒店行业所特有的职业素质,如职业意识,职业思维,职业习惯,职业经验,职业技能等,能够设身处地为顾客着想,提供有针对性的个性化怎么写作.为此,在酒店重要岗位怎么写作人员的招聘过程中,就应有目的地挑选一些素质良好,有培养潜质的人员.
5.3搞好"个性化怎么写作"标准化,积累怎么写作经验
个性化怎么写作是靠酒店的每一个怎么写作员来实现的,而怎么写作员的文化素质参差不齐,对工作的热情有高有低,环境的变化对怎么写作员的心理也会产生不小的影响.因此,个性化的怎么写作质量是很不确定的,完全有可能在怎么写作员没能力处理问题或怎么写作员情绪不好的时候大打折扣.所以仅仅依靠怎么写作员的主观能动性远远不够,它还离不开标准和制度的支撑.个性化怎么写作决不是否定标准化怎么写作,它们是互相联系,互相促进的.个性化怎么写作是建立在标准化怎么写作模式基础之上的一种怎么写作模式.当某种个性化怎么写作的适用范围越来越广时,酒店就可以考虑将其归入标准化怎么写作.