本站原创摘 要 ：关系营销是寻求和建立与顾客之间的持续伙伴关系的一种策略.随着顾客变得更加苛刻、竞争变得更加激烈,关系营销也变得更加激烈,关系营销已经成为一种重要的企业市场营销策略.本文主要阐述了关系营销的概念、提出背景以及企业营销观念由传统营销转变为关系营销的意义.
关 键 词 ：关系营销；关系营销变革；关系营销策略
一、关系营销的含义
关系营销的概念是由美国的营销专家巴巴拉本德杰克逊在1985年提出的,是指把经营销售活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争商、政府机构及其他公众发生互动作用的过程,其核心是建立和发展与这些公众的良好关系.关系营销从系统、整体的观点出发,对企业生产经营中涉及的各种关系加以识别、建立、维护、整合和利用,建立一个和谐的关系网,并以此为基础展开营销活动.
我们所说的关系营销是一个广义的概念.关系营销把建立、发展与保持同所有利益相关者之间的关系作为企业营销活动的关键变量,把正确处理这些关系作为企业营销活动的核心.通过相互之间建立的良好关系来促进营销活动的完成.与传统的营销活动相比,关系营销更能给企业带来较多的效益.
二、营销观念的变革
关系营销与传统营销相比有几个重要的特点.关系营销相比传统营销显得更加人性化,它考虑的是消费者的需求和,以及消费者愿意付出的成本,在考虑提供消费者方便的同时加强的与消费者的沟通.这并不仅仅是一种交易,它考虑的不仅仅是满足消费者眼前的需求,并不是只顾眼前的利益.关系营销在位消费者打算的同时,也在为企业自身谋福利,它看重的是与消费者之间长远的合作,并不满足一次交易即可.他们寻求的是在与消费者交易的同时把另消费者满意的怎么写作传递给对方,从而使双方能够保持一种长期的合作关系.既为消费者提供了方便,也为企业自身谋得了福利.企业的发展也在于不断稳定这些老客源,同时把新客源也拉拢成为自己稳定的客户,这样企业才能依靠这些稳定的客户,依靠他们的不断增长的需求来不断扩大企业的发展.
而传统的营销是以60年代美国的麦卡锡教授的4P's理论为基础,即从产品（Product）、（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）四个方面来组织营销活动的.由于经济的发展,营销环境发生了很大的变化,消费个性化、人文化、多样化特征日益突出,传统的4P理论已不适应新的情况.为此,美国的营销专家劳特朗曾与20世纪90年代提出,用新的4C理论取代4P理论.其内容包括：
1.顾客（customer）.4C理论认为,消费者是企业一切经营活动的核心.企业重视顾客应甚于重视产品.这体现在两个方面：①创造顾客比开发产品更重要：②消费者需求和的满足比产品功能更重要.
2.成本（cost）.4C理论将营销因素延伸为生产经营全过程的成本,包括企业生产成本,即企业生产适合消费者需要的产品成本.是企业营销中值得重视的,但归根到底由生产成本决定,再低的也不可能低于成本.②消费者购物成本.它不单是指购物的货币支出,还包括购物的时间消耗、体力和精力消耗以及风险承担.
3.便利（convenience）.4C理论强调企业提供给消费者的便利比营销渠道更重要.便利,就是方便顾客,维护顾客利益,为顾客提供全方位的怎么写作.便利原则应贯穿于营销的过程：在产品销售前,企业应及时向消费者提供充分的关于产品性能、质量、使用方法及使用效果的准确信息；顾客前来购写商品,企业应该给顾客以最大的购物方便；产品销售完后,企业更应该重视信息反馈,及时回复、处理顾客意见,对有问题商品要主动包退包换,对产品使用故障要积极提供维修方便,对大件商品甚至要终身保修.
4.沟通（munication）.4C理论用沟通取代促销,强调企业应重视与顾客的双向沟通,以积极的方式适应顾客的情感,建立基于共同利益至上的新型企业、顾客关系.如格朗普斯认为的,企业营销不仅仅是企业提出承诺,单项劝导顾客,更重要的是追求企业与顾客的共同利益,互利的交换与承诺的实现是同等重要的：同时,强调双向沟通应有利于协调矛盾,融洽关系,培养忠诚的顾客,而忠诚的顾客是企业稳固的消费者,也是企业理想的推销者.
在各行各业,关系策略对公司业务的发展都有着极大的意义,一方面既可以促动公司与顾客的互动,加速业务的推动；另一方面在当公司在业务上发生重大事故时,在诚信原则下,由正常的关系策略推动将使损失降到最低,甚至建立更佳的企业形象.管理者在推进公共关系策略时,须注意与内在关系相关的人与外部关系建立密切、互动、互信的关系沟通管道.在关系策略下常常须配合促销组合策略,协调建立与顾客、社会大众、其他相关单位的人际关系,以使公共关系效果更能发挥更大.（作者单位：贵州师范学院经济与政治学院）