本站原创[摘 要]在旅游管理高等教育中,如何对酒店集中实习学生有效管理,实现学校、学生、企业“三方共赢”,是旅游管理高等教育的现实问题.笔者认为,基于TQM理念的全员管理与全过程管理是行之有效的管理途径.本文在对学生集中实习进行并走访实习企业的研究基础上,提出了相应的实习管理对策.
[关 键 词]TQM；酒店实习；PDCA过程管理
[中图分类号]F719-4[文献标识码]A[文章编号]1005-6432（2013）13-0089-02
1问题的提出
在旅游管理高等教育中,顶岗实习是一个非常重要的环节,是大学生的职业意识、职业技能、职业道德形成的重要时期.在酒店专业集中实习过程中,学生走出了校门,实习管理涉及实习企业、学校、学生三方面的“利益相关者”,管理难度比在学校大得多.如何对酒店集中实习学生有效管理,实现学校、学生、企业“三方共赢”,是旅游管理高等教育的现实问题.
四川省宜宾学院在实行“3+1”人才培养模式改革的过程中,把学生专业实习的一年分为两部分,半年集中实习,半年分散实习,集中实习的半年有带队老师在实习酒店挂职并全面管理.笔者在对学生集中实习进行并走访实习企业的研究基础上认为,基于TQM理念的全员管理与全过程管理是行之有效的管理途径.
全面质量管理,即TQM（TotalQualityManagement）,指一个组织以质量为中心,以全员参与为基础,目的在于通过顾客满意和本组织所有成员及社会受益而达到长期成功的管理途径.笔者认为,酒店实习的全面质量管理（TQM）,是指在充分考虑并满足学生实习要求的条件下,兼顾学校、实习企业的利益,学校、企业、学生三方参与,对实习全过程进行研究、设计、教学和怎么写作,使酒店集中实习质量达到学生、企业、学校的“三方共赢”目标.酒店实习全面质量管理的重点是全员管理和实习环节质量的全过程管理.
2学生酒店集中实习调查分析
本次调查对象为宜宾学院旅游管理专业2008级、2009级学生,学生集中实习的企业为厦门市的两家五星级酒店.此次调查共发出问卷133份,问卷回收率为100%.
2.1学生对顶岗实习的态度实习前后反差较大
在自愿前提下,愿意参加顶岗实习的学生人数仅为52%,但是在实习结束后,对顶岗实习持支持态度的达到90%.说明对实习的全过程管理改变了一些同学对顶岗实习的负面看法,例如“将来不打算从事酒店,实习没有多大益处”、“感觉是被学校强迫”等,同时也对实习前及实习过程中学生的思想工作提出更高的要求.
2.2学生对顶岗实习的期待：沟通能力最受关注
学生最想从实习中获得的,“社会阅历、人际交往能力”占83%,而“获得实习工资”仅占5%.在实习过程中,学生们认为最应加强的主要为“外语能力”与“人际交往能力”两大方面,分别占到36%和28%.学生最希望学校帮助的方面,“权利保护”、“专业指导”、“心理辅导”比重最大,分别占59%、54%、44%.学生最希望酒店帮助的方面,“个人发展的指导建议”和“实行轮岗”、“合理分配工作时间”比重最大,分别占49%、48%、41%.而实习酒店对学生的外语能力表示满意,最希望学生能够有较强的实际操作能力,能够迅速进入岗位角色.可以看出,学生对实习的期待基本符合学校的要求,表现出理性,这跟就业环境有关,也是学生能够进行自我管理的良好心理基础.学生与酒店方的诉求表现出比较大的不一致,这是正常现象,需要做的是全员管理过程中的充分协调.
2.3学生对顶岗实习的反馈评价：多元化
根据酒店的实际工作需要,学生被基本均匀分配至前厅、客房、餐饮三大部门实习.有42%的学生对酒店提供的实习补助不太满意,对实习生活条件感到满意或者比较满意的占到73%,而最不满意的是“工作内容单调,无挑战性”占45%,学生实习过程中的不满情绪的来源,认为“工作”占46%,其次是“自己掌握太慢”占22%.学生对在实习期间的不满情绪的处理,58%的同学选择“与老师、家人、同学或者朋友倾诉”,28%的同学选择“默默忍受”.由于两家酒店均是涉外的五星级酒店,所以学生对实习的生活条件比较满意.但是学生不满的主要因素是关于实习工作岗位.酒店方主要考虑的是实际需要,而学生希望能够有更多的岗位轮换机会；酒店方希望学生实习的时间至少是半年,最好一年,而部分学生认为集中实习三个月就够了.作为学校方面,毫无疑问学生需求是第一位的,但现实情况是如果一味的满足学生的要求,很难找到合适的实习酒店.这就要求找到平衡点,在这个过程中,带队指导老师是关键因素.
3基于TQM理念的实践与对策
3.1学生、学校、酒店的全员管理
酒店实习是一项复杂的系统工程,实习时间长,涉及面广.学生、学校、酒店三方利益相关者应在理解的基础上加强沟通、协调,在保证学生实习安全、实习利益等的前提下,兼顾酒店和学校的利益诉求,在合作中尽可能地寻求最佳契合点,化解矛盾,实现整体利益的最大化.正如我们在同一家实习酒店签约的时候对方老总说的一句话：希望我们能擦亮对方的牌子.
3.1.1选择与建设酒店实习基地是成功的一半
目前全国很多高校大规模开办旅游相关专业,但拥有实习基地的旅游院校却很少.不少企业接收学生实习,往往出于节约人工费用,降低用人风险等目的,“重视用人,不重视育人、留人”.[1]如果实习生成为酒店的廉价劳动力,这与旅游高等教育的目标无疑是相悖的.建设酒店实习基地,能够使学校与企业建立长期合作机制,避免酒店的短期和短视行为,降低学生实习过程中的各种风险.因此,选择建立酒店实习基地是全员管理最重要的环节.为达到实习目的,应选择具有良好软硬件条件的酒店建立校企合作基地.宜宾学院学生的厦门实习酒店为“千禧大酒店”和“佰翔大酒店”,均为涉外的五星级酒店,学生在实习过程中普遍认为,两家酒店的管理十分规范,学生实习中能体会到严谨的职业态度.因此所选酒店应具有一定规模和一定档次,最好是有国际管理背景的五星级酒店；学生实习的住宿地点距离实习酒店不能太远,最好能像“佰翔大酒店”一样,就在酒店旁边的员工宿舍区；能够保证学生的人格安全；能够提供合理的实习报酬,满足实习生的基本生活条件.3.1.2协调三方利益,关注整体利益的最大化
学校在实习管理中,必须坚持以学生为中心,在尊重实习酒店利益的前提下,秉持“为学生成功奠定基础,为地方发展提供支撑”的教育理念,加强沟通与协调,化解矛盾.校方应尽量与酒店商榷适时恰当的岗位轮换,减少学生由于一直在一个实习岗位实习产生的单调感、枯燥感等心理不适.同时也应该理解酒店毕竟是企业,企业的岗位安排首先考虑的肯定不是实习学生的需求,而是自身的利益.我们在实践中尽量向酒店方说明学生岗位轮换与酒店自身发展的利益需求是一致的.对于那些表现优异且有发展潜力的学生,我们向酒店建议安排一些初级管理岗位,让其得到充分锻炼,酒店也能从中受益,孵化未来的管理人才.目前几名在实习中表现优秀的学生留在了实习酒店,两名学生已经成长为酒店的中层管理干部.
合理的实习待遇是对学生利益的保障和权利的尊重.校企双方应在充分兼顾学生、酒店和学校利益的前提下,签订完善的实习协议,约定各自的权利和义务,特别明确学生在实习过程中的薪酬福利、工作条件、生活环境、岗位培训、安全保险等待遇条款,尽可能提高学生的待遇满意度[2],特别应该关注的是学生的“人格安全”保障.同时应该使学生对顶岗实习的意义有正确的理解,当学生情绪出现波动的时候,应该关注并及时疏导.
3.2PDCA全过程管理
PDCA管理循环是全面质量管理最基本的工作程序,即计划―执行―检查―处理（Plan、Do、Check、Action）.目前大多高校对实习指导采取全托管的方式,学生实习期间的管理主要委托给酒店方,校方对学生的实习指导主要通过、等采取“远程遥控”的方式.这种全托管的方式弊端是显而易见的,校方不能及时了解到学生实习过程中的实际情况,特别是不能对一些特殊情况迅速作出反馈,也不能最有效地对学生进行心理疏导.要真正对实习学生进行全过程管理,我们认为安排指导老师到实习酒店挂职是行之有效的方法.这种方式对校方而言,尽管付出了更多的管理成本,但是除了保证实习过程控制以外,还有利于培养“双师型”教师.到目前为止,宜宾学院旅游管理专业已经有三名老师到酒店挂职锻炼,对实习质量的保证与教师本身的成长都是效果良好的.
（1）在计划阶段,应该建立实习目标体系,使之与人才培养方案吻合；建立制度体系,包括实习计划、实习手册、实习论文、实习成绩评定表等；制定各种意外情况的预案；召开实习动员会,使学生明确意义,了解实习酒店情况,酒店管理规则.这个阶段需要学生作好良好的思想准备和知识技能准备.
（2）在执行阶段,主要是按照计划执行.但是“计划没有变化快”,当出现意外情况的时候,指导老师的现场及时处理很关键.在检查阶段,指导老师除了日常检查以外,还应该阶段性地进行重点检查和项目检查,以比较检查结果与计划的差异.我们的做法是指定几名学生负责内部事务的协调与管理.
（3）在处理阶段,对酒店实习阶段的运行状态进行评估并作出反馈.顶岗实习一般都是从最基础的岗位做起,因为酒店工作的特殊性,学生经常要忍受来自老员工的白眼和不同素质客人的责备.有时女学生会被客人开一些所谓的“荤玩笑”；有时老员工会很不客气地说“你们怎么什么也不会,什么也干不了”之类的话；餐馆部工作的学生,每天面对的是似乎永远也收拾不完的餐桌；越是节检测日和亲人团聚的时刻,他们只能一边忙碌一边想家等周记中我们经常可以看到“委屈”、“失望”、“累”、“苦”等字眼儿,严重的甚至出现罢工、主动辞职等情况.这就要求校方和指导老师对学生多一点人文关怀,多换位思考.当出现问题的时候,不能一味指责学生,多进行心理疏导和情感教育.实习指导老师要引导学生自我调节,学会树立正确的价值观来对待工作当中的不公平和委屈,抵制来自各种渠道的不健康的诱惑,引导学生正确定位客人与自我、正确处理与同事领导的关系,特别是对自己指导的老员工要尊重.
（4）对学生实习的评价应坚持发展性原则、客观性原则、激励性原则等.评价阶段的重点应在评价学生的发展层次和发展水平上,建立促进学生全面发展与提高的发展性评价,即以学生已有的发展基础为评价标准,并突出学习过程的体验、情感、态度、价值观、综合实践能力[3].当整个PDCA全过程管理能够流畅地循环进行,学生的集中实习就能得到有效的控制,从而实现质量最优的实习目标.