本站原创我们从2007年开始写作技巧中山超人的烟灶产品,主要是因为这个产品本身很有特点,内旋火、节能等特点确实在行业里是很有竞争力的,产品有卖点,切入市场比较容易,另外品牌的名字也是朗朗上口,容易被消费者所接受.
超人在当时介入泉州市场的时候,市场竞争已经非常激烈,烟灶品牌很多,不仅有众多的一二线品牌,同时还有许多不知名的“杂牌”在争夺市场,在这种背景下,我们切入市场的策略主要有两点,强化核心卖点和怎么写作营销.
首先是通过超人产品本身特点“节能、猛火”的推广,来吸引经销商和消费者.我们总结了内旋火、省气的特点,将最核心的卖点传递给消费者和经销商,强化产品的差异化特征,而不是面面俱到.中国消费者的比较喜欢猛火爆炒的烹饪方式,所以将燃气灶产品火力大,同时又比较省气,这样的卖点提炼出来,顾客比较容易接受.我们在销售推广的时候,以“2等于3”的宣传语来形象地说明产品在节能方面的优势,通过帮助他们算账的方式来印证产品的性价比,比如别的产品700元,超人的产品要800元,但是使用一年下来可以省两罐左右的煤气,节省的费用就200多元.这样一来,消费者可以直观明了地了解到产品的优势,比较容易接受产品,达成销售.
加强售后怎么写作是我们在泉州市场站稳脚跟,并且销量逐年提升的保障.在售后怎么写作方面,我们一直倡导上门售后、及时售后.在超人进入泉州市场以前,烟灶产品的售后怎么写作满意度不高,尤其是二三线品牌.我们及时打出了“无条件上门售后,24小时内解决用户问题”的口号,通过售后怎么写作的亮点,带动产品销售.
在销售过程中,我们就会有意识地把这种怎么写作理念传递给顾客.经销商在我们这边拿到货,每一台机器都有一个与之对应的售后怎么写作卡,产品型号、购写地点、购写日期等内容一应俱全,这样便于后期的跟踪怎么写作和回访,这个卡片上会印有我们的怎么写作承诺和保修承诺,清晰明了地写明了购写超人产品所能享受到的怎么写作,比如维修怎么写作2小时内回复,8小时内提供解决方案,30小时内解决问题,72小时跟踪回访等.顾客购写了一台超人的产品,就会得到一张售后怎么写作卡,并建立起相应的客户档案,这样机器卖到哪里,我们的怎么写作就会跟到哪里.
我们是超人在泉州地区的写作技巧商,而消费者接触到我们的产品是通过下级的经销商.烟灶产品的安装不是很复杂,技术要求不是很高,所以一般来说,安装都是通过下级经销商进行上门安装,而售后怎么写作都是由总写作技巧提供上门怎么写作.我们承诺接到顾客报修后,不管多远,多么偏僻,都会提供及时的上门怎么写作,早上打,一般会在下午之前上门,下午打,最晚第二天早晨就会到,不管远近,风雨无阻.
当今的消费者已经比较理性,他们知道不管是什么品牌的产品,也难免会出现问题,主要看处理问题及时与否,效果如何,因此对于怎么写作的期望值都比较高.再好的品牌,在24小时之内没有解决用户问题,品牌的印象就会大打折扣,而售后怎么写作做的好的品牌,就会成为消费者信得过的品牌.
在实际的售后怎么写作当中,问题的产生一般有两个原因,一种是消费者使用不当,另外一种就是产品本身的问题.顾客写产品回家,一般不会看说明书,他们认为反正坏了有售后,直接打就行,因此就会由于使用不当而出现问题.比如传统的灶具不带熄保,不用电池,打一下火就好,而一旦打不着火,就会认为产品有问题.在这种情况下,我们一般都会给顾客讲解产品的原理,告诉他这个产品是带熄保的,需要电池来带动燃烧.我们经常遇到很多报修是由于电池没有换,或者装反了等问题,这样的问题虽然小,但是处理不当也会引起顾客的不良情绪.所以,在征求顾客意见的前提下,如果顾客愿意配合操作,可以通过指导操作的方式去解决这些问题,而如果感到顾客情绪比较烦躁,或者不愿意配合（这种顾客在实际中还是较少遇到的,大多数都能够主动配合）,我们一般还是尽量要上门怎么写作,或者由就近的经销网点上门怎么写作,在解决问题的同时,安抚顾客情绪,告诉顾客一些使用的常识,避免以后出现类似的问题,以此来提升他们的对于怎么写作的满意度.大多数顾客都是通情达理的,原理讲明白了,满意度也上来了.
对于灶具本身的问题,我们一般都能自己解决,并且通过培训售后人员的专业技能,保证问题的解决要一次性到位.遇到顾客投诉、抱怨或者有不良情绪的时候,我们一般是要先安抚顾客,说明道理,指出问题出现在哪里,并且根据问题的解决难度和上门所用的时间,承诺给他们会在具体多长时间之内解决问题.这样做的目的是尽量减少或者消除顾客的抱怨.我们对于接听的人员,有一套比较规范的说辞.顾客打过来,首先要劝他不要着急,告诉他们这个问题很快就能解决,然后说明问题可能出现再哪里,可以通过怎样的方式去解决,大概需要多少时间等.产品销售出去,多多少少会出现一些问题,为了消除顾客对于维修后再次出现问题的后顾之忧,我们承诺如果该问题解决了以后,同样的问题再次出现,无条件地给顾客更换新机.有的顾客购写我们的产品后,已经过了保修期,但是我们的售后怎么写作不会因为保修期过了而大打折扣,拖延上门时间,提高怎么写作收费等.因为都是超人的产品,关乎到整体的品牌形象和口碑.
售后怎么写作是我们营销过程中的主要亮点,因此,对于售后怎么写作人员的要求比较高,管理也非常严格.在培养售后人员的时候,除了产品知识和专业技能的培训,还特别强调了态度问题,强调不要将个人情绪带到工作当中去.我们倡导换位思考,号召员工在想问题的时候,要把“我”当成是一个消费者,“检测如这个问题出现在我身上,我会等”,通过这种角色转换,很多问题会迎刃而解.售后人员心情不高兴,语气不好,顾客跟着不高兴,满意度势必下降.所以我们要求售后人员在与顾客交谈的时候,说话不要太大声,即使是顾客没有道理的,也不要去反驳.售后人员代表的是公司形象和品牌形象,顾客记不住售后人员的名字,但是能够记住品牌的名字,如果他们的表现不好,对品牌会直接产生不利影响.此外,我们还定期地开展售后人员的评比工作,对于顾客满意度高的售后人员进行相应奖励.而对于乱收费的要坚决制止,顾客投诉较多的售后人员,也有不同程度的处罚.
除了及时、专业的上门怎么写作以外,我们还会进行定期性的回访,包括销售回访和售后回访.灶具装到顾客家中,一个月内我们会打询问其使用感受,这是销售回访.征询一下顾客使用过程中是否满意?销售人员在销售过程中说到的“火大、省气”有没有感觉到?卖产品给顾客一定要诚信,产品的卖点一定要实实在在地让顾客感受到.一般来说,绝大多数顾客会说,产品真的很不错,很满意.而如果顾客不满意,我们会问明原因,提供相应的解决方案,做好记录工作,并在以后的销售中对具体的环节进行改进.
还有就是售后回访.我们在给顾客解决完售后问题以后,在一周之内,我们会通过或者上门的方式,安排专人去回访,询问一下顾客,上次您的灶具坏了,问题有没有得到解决?我们的售后人员上门是否及时?对他们的工作态度和工作能力是否满意?售后怎么写作有没有收费?收了多少?我们都有这种回访,这也是对售后人员考核的参考因素,检测如是不满意,会影响到售后怎么写作人员的收入,如果是有不合理的收费,一方面会对售后人员进行相应地惩罚,同时还会及时地将多收的费用退还给顾客.
顾客购写的产品出现问题以后,心里都会不愉快,我们通过这种及时的上门怎么写作和跟踪回访,最大程度地提升他们的满意度.首先是销售过程中,我们没有欺骗他们,产品的卖点确确实实是能感受到的,另外我们承诺的在一定时间内上门售后,也确实兑现了.这样不但可以消除他们由于产品出现问题,而产生的不良情绪,反而对我们的产品和品牌更有好感,更加信任.目前,我们在当地已经有很多老顾客带新顾客购写产品的情况,在消费者心目中形成了一个良好的口碑.所以说,良好的产品质量是基础,售后怎么写作能不能跟得上也非常关键.
（责编赵志伟）