本站原创[摘 要]汽车销售怎么写作是汽车怎么写作的重要环节.本文介绍了怎么写作蓝图的概念及构成,建立了汽车销售怎么写作蓝图,并在识别汽车销售怎么写作蓝图中顾客与汽车销售怎么写作人员之间主要接触点的基础上,研究了这些接触点的怎么写作要求和怎么写作技巧,以期引起汽车销售企业对怎么写作蓝图技术的重视,并对汽车销售怎么写作的实践和理论研究有裨益.
[关 键 词]怎么写作蓝图；汽车销售怎么写作；怎么写作要求；怎么写作技巧
[中图分类号]F407.471 [文献标识码]A [文章编号]1006－5024(2009)08－0102－03
[作者简介]廖燕,武汉理工大学汽车学院讲师,华中科技大学管理学院在读博士生,研究方向为汽车怎么写作、信息管理；(湖北武汉430070)周树伟,北汽福田营销公司市场管理部员工,研究方向为汽车营销.(北京102206)
一、引言
汽车销售怎么写作是指汽车营销者围绕着促进汽车销售和帮助消费者使用汽车所进行的一系列活动.充分反映消费者要求的全方位汽车销售怎么写作是汽车企业竞争力的有效保证,也是提升顾客满意度的重要利器.在1983年提出要积极开展汽车销售怎么写作之后,国内学术界对汽车销售怎么写作进行了研究.例如,夏传蔚(1989)对在汽车销售怎么写作中开展租赁方式进行了探讨,卢莹(2000)用系统论分析了汽车销售怎么写作的四位一体模式,朱建荣(2003)研究了我国汽车销售怎么写作体系终端建设,苏飞(2004)提出了汽车销售企业应对激烈竞争的十项举措,周激(2005)研究了汽车销售怎么写作的客户管理,蔡家明(2007)设计了汽车销售怎么写作的质量评价模型,袁国华等(2008)基于用户关注度对汽车销售怎么写作策略进行了分析.总的来看,虽然这些研究涉及了汽车销售怎么写作的多个侧面,但对汽车销售怎么写作过程这个基本问题的研究还不够,很多汽车销售企业在提高汽车销售怎么写作质量的实践中,仍感到缺乏可操作的工具和相应的理论指导.
尽管学术界和汽车行业内对提高汽车产品怎么写作质量作出了很大努力,但随着汽车销量的不断增加,汽车怎么写作中的投诉也开始呈上升趋势.据中国统计,2008年全国消协组织受理的投诉中,汽车投诉在2007年同比增长5.6％的基础上又增长了2.8％.这些投诉中,汽车销售怎么写作投诉格外引人关注.汽车销售怎么写作由一系列分散的活动组成,这些活动往往相互分离,又由很多不同的员工完成,因此,顾客在接受汽车销售怎么写作的过程中很容易感到没有人知道他们真正需要什么.为了使怎么写作企业对怎么写作过程有更深入的了解,有必要按怎么写作过程的每部分画出流程图,但是,由于怎么写作具有无形性,较难进行沟通和说明,因而给怎么写作设计带来了困难,使怎么写作质量评价在很长一段时间里很大程度上只能依赖于感觉和主观判断.20世纪80年代Shostack和Kingmam-Brundage开始将工业设计、决策学、后勤学和计算机图形学等学科的有关技术应用到怎么写作产品设计方面,为怎么写作蓝图法的发展作出了开创性的贡献,也为怎么写作这种无形产品的质量提高提出了一种可操作的方法.本文基于怎么写作蓝图技术对汽车销售怎么写作过程进行研究,以期引起汽车销售企业对怎么写作蓝图技术的重视,并对汽车销售怎么写作的实践和理论研究有所裨益.
二、怎么写作蓝图的概念及构成
怎么写作蓝图是一种准确地描述怎么写作体系的工具,它借助于流程图,通过持续地描述怎么写作提供过程、怎么写作遭遇、员工和顾客的角色以及怎么写作的有形证据来直观地展示怎么写作.
怎么写作蓝图主要构成包括4个行为区域和3条分界线,如图1所示.4个区域自上而下分别是顾客行为、前台接待员工行为、后台接待员工行为、支持行为：顾客行为主要围绕顾客在采购、消费和评价怎么写作过程中所采取的步骤、所作的选择、所表现的行为及它们之间的相互作用展开；前台接待员工行为是顾客看得见的一线怎么写作行为；后台接待员工行为是顾客看不见的支持前台的怎么写作行为；支持行为则覆盖了怎么写作机构支持前、后台的各种内部怎么写作和步骤.3条分界线分别是外部互动分界线、可视分界线、内部互动分界线：上部的外部互动分界线代表了用户和怎么写作企业之间直接的相互作用,垂直线和它相交叉,意味着怎么写作遭遇(用户和企业之间的直接接触)发生了；中间的可视分界线把所有用户看得见的前台接待员工行为与看不见的后台接待员工行为分割开来；最下部的内部互动分界线把接待员工的活动同对它的怎么写作支持活动分隔开来,是内部用户和内部怎么写作人员之间的相互作用线,垂直线和它相交叉则意味着发生了内部怎么写作遭遇.
三、汽车销售怎么写作蓝图建立
汽车销售怎么写作蓝图被3条分界线分成4个部分(如图2所示).最上面一部分是汽车销售怎么写作过程中的顾客行为,包括展厅访问、咨询、观看车型、试乘试驾、确定车型、提车、抱怨等.接下来和顾客行为相平行的是前台接待员工行为和后台接待员工行为.顾客看得见的部分是前台接待员工行为,即主动接待、聆听、解答疑难问题、展示车型、讲述试乘试驾、报价、协商、签订合同、交车、介绍售后怎么写作等.顾客看不见的、支持前台活动的接待员工行为是后台员工行为,即接、提车、各种手续、汽车美容、怎么写作补救、跟踪回访、信息反馈等.最后一部分是汽车销售怎么写作的支持过程,主要包括记录潜在客户、售前车检、客户满意度分析等.
四、汽车销售怎么写作蓝图中主要接触点的怎么写作技巧和要求
从图2所示的汽车销售蓝图中可以看到,对应不同汽车销售怎么写作环节,顾客与汽车销售人员之间有一些主要的接触点.下文对这些接触点的怎么写作技巧和怎么写作要求进行分析.
1.客户接待.客户接待过程包括汽车销售人员的主动问候、自我介绍和客户类型初步分析.主动、真诚、有礼的怎么写作接待会为顾客购写经历设定一种愉快和满意的基调.因此,汽车销售怎么写作人员在看到有客户来访时,要面带诚挚的微笑主动上前问好.如果还有其他随行客户,应用目光与随行客户交流.目光交流的同时,汽车销售怎么写作人员应作简单自我介绍,并礼节性地与客户分别握手,之后再询问客户需要提供什么帮助.语气应尽量热情诚恳,为客户树立一个正面的第一印象.在接待过程中,怎么写作人员要用良好的洞察力和判断力,进行初步的客户类型分析,然后“对症下药”.通常,展厅访问顾客大致可以分为前来实现既定购写目的、巡视商品行情和参观浏览或看热闹这3类.第一类顾客进店后一般目光集中,脚步轻快,迅速直奔某款车,怎么写作人员应该马上接近,动作要迅速准确；第二类顾客是潜在客户,对这类客户,要让他们在轻松自由的气氛下随意欣赏,并在自然的情况下加强他们对产品的兴趣；第三类顾客虽然在进店时不具有购车意图,但并不代表他在进店后仍没有购车意图,因而,他们也是潜在客户,当他们看中某款车时,就要热情接待了.汽车销售怎么写作人员还可拿出相应的宣传资料,供客户查阅.客户接待阶段的重点是建立客户对汽车销售怎么写作人员的信心.对汽车销售怎么写作人员的信赖会使客户感到放松,并畅所欲言地说出自己的需求,这是汽车销售怎么写作人员和经销商在咨询步骤通过建立客户信任所能获得的最重要利益.
2.客户疑难问题解决.一般情况下,汽车销售怎么写作人员对客户咨询提供的怎么写作包括业务咨询怎么写作和技术咨询怎么写作.业务咨询怎么写作是根据顾客选购汽车时的各种要求,向顾客介绍本企业的各种业务情况,解答用户提出的各种问题,帮助选型等.技术咨询怎么写作是指详细介绍汽车质量、性能情况、主要技术参数,向顾客提供产品清单和目录、使用说明书,介绍生产过程、检测手段以及能耗等技术经济指标.在对客户问题不完全理解的时候,汽车销售怎么写作人员可进行耐心而友好的提问,以明确客户提出的问题.这一阶段的重点是尽可能多地收集来自客户的所有信息,以便深入挖掘和充分理解客户购车的准确需求和愿望,同时对客户需求进行正确分析、解述,从而在后续阶段做到更有效地销售.怎么写作中要注意怎么写作适度与信任,既不要怎么写作不足,也不要怎么写作过度.
3.车型介绍、展示.在车型介绍阶段,最重要的是有针对性和专业性.汽车销售怎么写作人员应具备所销售产品的专业知识,同时亦需充分了解竞争车型的情况,以便在对自己产品介绍的过程中,不断进行比较,突出自己产品的卖点和优势,从而提高客户对自己产品的认同度.介绍的要点是进行针对客户的产品介绍,以建立客户的信任感.在这个阶段,汽车销售怎么写作人员可以邀请客户坐入车中,详细讲解操作元件,必要时讲解各种车型、变型的区别,可以选装的装备等,直至所选择的车合乎客户心意,这一步骤才算完成.这一阶段的要求是被展示的车辆要最大限度满足客户的愿望.在客户初步选定拟购车型时,就可进入试乘试驾阶段.
4.试乘试驾.试乘试驾是客户获得拟购车型第一手材料的最好机会.汽车销售怎么写作人员应主动提供客户所希望的时间内的试车机会.在试乘试驾阶段开始前,汽车销售怎么写作人员应向客户讲解整个试车过程,详细地说明试乘试驾的基本注意事项.在试车过程中,应避免多说话,以让客户集中精神对车进行体验,获得对车辆的第一体验和感受.必要时,如果客户有问题询问,汽车销售怎么写作人员可针对客户的需求和购写动机进行解释说明.
5.报价、协商.在这个阶段,汽车销售怎么写作人员应注意在协商开始之前,保证客户对于、产品、优惠、怎么写作等各方面的信息已充分了解.为避免在协商阶段引起客户的疑虑,对汽车销售怎么写作人员来说,重要的是要使客户感到他已了解到所有必要的信息并控制着这个重要步骤.
6.签订合同.在报价和协商过程结束后,汽车销售怎么写作人员与客户签订正式合同,即进入成交阶段.双方均感满意的协议将为交车铺平道路.在成交阶段不应有任何催促的倾向,重要的是要让客户采取主动,而且让客户有更充分的时间考虑和作出决定,汽车销售怎么写作人员要对客户的购写信号敏感,并巧妙地加强客户对于所购产品的信心,在相关文件时,应努力营造轻松的签约气氛.在这个阶段,客户可随心选择自理上牌或写作技巧上牌.
7.递交新车.在这一步骤中,按约定的日期和时间交付洁净、无缺陷的车是企业的宗旨和目标,这会使客户满意度增加并提升对怎么写作人员的好感及对经销商的信任.所以,在交车前应进行一次详细检验,在温馨的交车间会有一个交车仪式,此时,汽车销售怎么写作人员要从内心表现出与客户分享拥有新车的快意,然后手续.在这个阶段,如果客户时间有限,汽车销售人员就应抓紧时间回答客户提出的任何问题.
8.介绍售后怎么写作.销售部客户信息中心、维修部售后怎么写作系统会对客户的档案及反馈信息进行联合管理.在交车后,汽车销售怎么写作人员将向客户引见专业的售后怎么写作人员,售后怎么写作人员会详细地介绍车辆维护、保养及注意事项.同时,汽车销售怎么写作人员还可根据客户要求提供其他怎么写作,如汽车美容、车辆验证、车辆购置税、车辆保险等,还可提供全年保养维修优惠套餐怎么写作等,以此来确定该客户所购车以后的维护、保养都会回到本车行.
9.客户跟踪.新车出售后的客户跟踪是联系客户与怎么写作部门的桥梁,这一跟踪行为十分重要,是怎么写作部门的责任.对于购写了新车的客户来说,第一次维修怎么写作是客户亲身体验经销商怎么写作流程的第一次机会.跟踪步骤的要点是在客户购写新车与第一次维修怎么写作之间继续促进双方的关系,以保证客户会返回经销商处进行第一次维护保养.在对用户进行跟踪的同时,要注意收集对客户反馈的对本企业有用的信息,并对客户满意度进行分析.
10.怎么写作补救.怎么写作补救就是解决怎么写作失误给顾客带来的实际问题和情感问题,其目的在于修正与弥补怎么写作过程中的怎么写作失误,提高顾客满意度,减少顾客背离.怎么写作补救在汽车销售怎么写作中是常见的.实施怎么写作补救必须遵循系统有效的原则：要寻找到怎么写作失误的“高发地带”,并采取措施加以预防；要鼓励顾客抱怨,以及时发现怎么写作失误,并了解顾客不满及怎么写作失误的原因；要认真了解顾客期望,只有真正了解顾客期望并及时给予满足,顾客才能消除不满情绪；必须迅速进行怎么写作补救,并使顾客知情,要善于从错误中吸取教训.