本站原创内容摘 要 ：电子商务下的顾客忠诚度是指在网络经济社会中,以网络为主体的零售环境下,顾客对企业及其网站产品的忠诚,它表现在顾客对同一家的网站或是同一个品牌产品的经常性购写行为.我国电子商务虽然和西方各国相比才刚刚起步,但是随着它的发展,我国电子商务的模式会越来越成熟.本文通过京东商城和其他电商的比较分析,提出了支持电商提高顾客忠诚度的建议.
关 键 词 ：电子商务 顾客忠诚度 京东商城
“十一五”期间,中国电子商务行业快速发展,新兴电子商务、交易和技术怎么写作相关公司产业规模迅速扩大.2010年,中国电商市场的交易金额4.5万亿元,同比增长22%,电商交易总金额再创新高,达到5.88万亿元,其中,中小企业的电商交易金额为3.21万亿元.2012年第一季度,中国的电商市场整体交易规模达到1.76万亿,同比增长25.8%,环比下降4.2%.2012年第二季度,达到1.88万亿的交易的总体规模,同比增长25%,环比增长7.3%（莫岱青,2012）.
顾客忠诚度的概述及其对电子商务未来发展的决定性因素
(一)顾客忠诚度的概述
顾客忠诚的概念：顾客长期的锁定于某公司,使用某公司的产品,并且在下一次购写类似产品时还会选择该家的公司（汤兵勇,2003）.顾客忠诚只是一个定性的指标,为了得到实实在在的顾客忠诚指标,就出现了顾客忠诚度的概念.它是用来衡量顾客忠诚的一个数量指标（祖巧红,2006）.一般情况下,在网络环境下的客户,信任感的产生只有在完成第一次购写产品后,当产品质量同预期相近时才会拥有,才有可能建立网站和产品的忠实感情,从而才会发生后续的购写甚至引荐给身边的人.
我国电子商务虽然和西方各国相比起步较晚,但是随着中国网购群体的壮大,我国电子商务的模式会越来越成熟,怎么写作价值的理念也会越来越清晰,顾客忠诚度的认知也会更加全面.
(二)电子商务未来发展好坏的决定性因素
电子商务在当前的中国具有广泛美好的市场前景,同样也拥有着与日俱增的激烈竞争.在各电商无论是技术还是产品都日益趋近情况下,战这类伤人一千自损八百的方式成了各电商抢占市场、抢占流量、抢占顾客的主要营销方式同时,大多数电商都忽略了培养顾客忠诚度这个至关重要的手段.
在网络市场中,顾客是从网站的介绍和相关的促销宣传了解产品的,他们最初是持怀疑态度的,购写行为往往是试探性的,所以网络上建立顾客忠诚度比传统商业模式更加困难.在这种情况下,必须发挥网络的巨大的技术优势,以不同于传统商业模式的方式来培养顾客的忠诚.无论是传统的商业模式还是电子商务,顾客忠诚度的作用和培养都是一样的重要、一样的不可忽略,都决定着一个电商在未来道路上能走多远.
影响电子商务顾客忠诚度的重要因素
(一)电子怎么写作质量对顾客忠诚度的影响
电子怎么写作质量也称为网站的怎么写作质量,基于网络购物环境中顾客对电子怎么写作质量的感知和体验.相比传统的怎么写作评价,客户很少针对每一个小细节对网站进行评价,而是对整个购物过程的体验进行评价.在大多数的网络购物者心中,能让自己的利益得到最优的实现,便是他们对电子怎么写作质量好坏的评判基础（周博,2007）.
因此,网络怎么写作的好坏是重中之重.网络客户希望自己能享受到与线下购物相当的怎么写作质量,甚至想得到更好的怎么写作.但是线上购物过程方式有别于传统线下购物,线上主要是通过互联网将产品信息呈现在顾客的眼前,虚拟而非实体,顾客只能通过电商所给予的各种怎么写作来了解产品（盛天翔,2008）.由于网上对比技术成本低廉和顾客的易得性,无论是线上的产品信息展示还是网站的设计完善都显的尤为主要,这是非竞争优势的体现,比竞争对手提供更加迎合顾客需求的怎么写作是我们能否获得顾客忠诚度的关键要素之一,这便意味着电子怎么写作质量对顾客忠诚度的影响是深刻的（谭鑫,2011）.
(二) 顾客满意度对顾客忠诚度的影响
在理论中,把满意度视为顾客忠诚的前提因素,那些对怎么写作或是产品满意的顾客,相对而言他们的顾客忠诚度也是高的,经常性的长期购写的几率比一般的顾客来的高.顾客满意度是理论领域中很早就有用于解释顾客忠诚度的一种理论（韩经纶,2001）.研究证明,顾客的满意程度越高,则该顾客将会购写更多他们忠于的企业品牌产品.不管这个行业领域市场竞争如何,行业竞争情况无论如何,满意度的提高必然带来顾客忠诚度的上升.
(三)顾务体验对顾客忠诚度的影响
从顾客的角度分析,将顾客进入网站到顾客消费最终拿到产品,完成这样的一次购写周期过程中,将体验分为四个维度：信任、网站、物流、商品体验. 当前,电子商务正处发展阶段,这是顾客的合理需求及体验经常性成为被忽略的一个因素,这个因素是决定一些网站成败的至关因素.如像达芙妮、淘鞋网等这些以销售鞋类商品为主的B2C购物网站,根据鞋类购写顾客的心理特征,该类顾客最可能关注的是鞋的款式、价位、网上售后质量有无保证等.在打开相关网站后,顾客的怎么写作体验过程便开始,他们通过网站页面了解、获知自己想要的产品信息,通过网站所给予的电子怎么写作功能获取自己对产品的认知体验,获取到积极或是消极的情绪,这个体验过程同样决定着顾客忠诚度的建立和强化.
(四)虚拟品牌社群对顾客忠诚度的影响
虚拟社区是存在于虚拟网络空间,是一群拥有共同理念的网络顾客聚集在同一个虚拟平台进行各种信息交流活动的社区,顾客通过长期的交流建立一定的人际关系从而形成发展成为虚拟社群.当这群顾客的理念是来源于一个品牌,这个虚拟社群的本质便是这个品牌,这是传统品牌社区的另一种表现.消费者通过虚拟品牌社区活动能加深对品牌的理解,获得必要的资源和信息,表达自己的意见和想法,并最终提高个体和群体的影响（周志民,2005）.
成员和社区所形成的关系密切程度取决于成员的归属感和认同程度高低,强大的虚拟品牌社区,将使成员在社区中表现出更高的社区忠诚度.社区意识强的社区成员,无论是参与意识或对网站的访问的频率,以及时间的持续长短都高于忠诚意识薄弱的社区成员,其理解比社区感很弱的成员更深.出于对该品牌的认知度、喜爱程度,他们将在社群中引导开发意识薄弱的社群成员,从而带动更多成员对该品牌的认知、信任感等,最终对品牌的忠诚度培养起到积极的影响（金立印,2007）. 京东商城与其他电商的比较分析探讨
(一)京东商城与各知名电商的现状
京东商城是中国B2C市场最大的3C网购专业平台,作为后起之秀,是如何在短时间内便超越了当当、苏宁等老牌电商和传统实体商.京东作为新的电商,能有今天的成就,必然是站在巨人的肩膀上,也就是借鉴了淘宝、当当等前辈的教训和经验.
同样,京东商城也在探索着属于自己的一条电商之路,它的经验最能体现之前电商的不足,它今天的道路也最能让我们看见未来电商的发展趋势.
(二)京东与各电商在顾客忠诚度维护领域上的对比
1.在电子怎么写作质量上的比较.电子怎么写作质量所涵盖的维度相对较多,如电商主页网站的设计,包括类目设计、搜索设计、广告栏目的设计等.再如购物过程中的支付环节是否便捷安全等,电商回复的快慢、答复的准确性等,所销售的产品描述真实与否、售后评价是否真实等.同样也包括线下商品的递送,也就是物流环节.在本次的对比中,抽取其中最重要的商品物流递送怎么写作进行电子怎么写作质量上的对比（见表1）.
京东的物流方案,对比其他的电商半自营和全第三方来说,虽然成本要高,管理复杂繁琐,但是对于消费者来说,却有着不可抵挡的诱惑力.正如京东商城CEO刘强东曾说,物流是京东的生命线.得物流者得天下,京东在物流领域将有着不可抵挡的优势,在顾客忠诚度上加分不少.
2.在顾客满意度上的比较.表2、表3是针对2011、2012两年,消费者投诉电商排名情况的两个数据,不难发现,2011年的京东商城从投诉是第二位,到2012年投诉比例不再出现在前十名.投诉率高原因有几方面：首先,上榜购物网站品类丰富、知名度大、订单量大,相对而言顾客反馈问题也多.其次,上榜购物网站怎么写作不如人意.再次,部分网站对顾客问题反馈不重视.最后,顾客反映的常见问题与网站的系统均有关系.
根据这些原因,不难推导出京东商城在相关的产品、怎么写作等方面综合指数要高于其他的电商,所获得的顾客满意度相对较高.同时也说明,京东商城在不断地进步,意识到顾客满意度的重要性,乃至加重对顾客忠诚的培养力度.
3.顾客体验的比较.在顾客体验的比较中,选择了同是B2C模式的淘宝、亚马逊、当当网同京东商城在产品、支付方式、怎么写作三个方面做一个比较,如表4所示.
根据表4,在产品的种类上,四家电商各有交集也有各自的主营项目,在产品的种类上淘宝商城具有巨大的优势,属于现实中的绝大多数产品在淘宝上都能找到,但是同样的存在一定的弊端,虽然淘宝商城有别于淘宝集市,在检测货的打击管理上更加的到位,但出现检测货的概率依旧大于其他三家电商.京东商城等三家电商在产品种类上低于淘宝商城,但是京东、亚马逊、当当的产品更加的具有专一针对性,消费群体、市场定位更加明确,而且长久的正品口碑要比淘宝商城更加有信任度.
在支付方式上,四家基本大同小异,但是谁能创新谁就赢得先机,这点京东商城做的不如其他的三家电商.淘宝商城的信用卡分期还款、亚马逊的国际信用卡和礼品卡支付、当当的荣誉顾客卡支付、支票支付等.需求决定体验项目的开发,建立在客户需求基础上的支付创新,必然能为电商赢得更多的消费者及其他们的忠诚度.京东商城需要更多借鉴其他电商的支付理念,不断创新.
在怎么写作方面,包括售前产品展示、产品保证、物流快递、售后怎么写作,京东在顾客体验方面优势最大,虽然在售前方面亚马逊的推荐中心、预售低价和当当的自动智能比价系统有一定的特色,但是从整个购物体验来说,京东商城的怎么写作更完善,所欠缺的只是部分环节的不断优化.
顾客体验的完善全面,对顾客忠诚的影响是非常巨大的.上述三个方面只是其中的一部分,从中我们也看到了电商正不断地从顾客的实际体验中完善自我的体验功能,虽然京东商城在三个方面优于其他三家电商,但是也必须看到其他三家乃至其他电商各有其特色,正是这些特色吸引着不同的消费者.京东需要做的就是树立顾客至上,不断开发迎合客户需求的体验怎么写作,并不断地从其他电商中学习自己没有的,从而达到不断地吸引消费者、培养起忠诚度的目的.
4.在虚拟品牌社群上的比较.随着网购人群的不断递增,多数网购人群成为了这些特定电商品牌的忠实顾客,对整个网络消费群体形成了巨大的影响力.他们对各自热爱的品牌不是盲目的,他们是在多次的购物体会后所形成的,是因为电商怎么写作特色的不同最终潜移默化受到影响形成自我心中固定的品牌.
而各大电商同样为了保留并不断地发展这些忠实的顾客,建立起了属于各自的虚拟品牌社群.如京东的京东论坛,淘宝的淘江湖、淘金币、淘宝圈子、爱逛街等,凡客诚品的凡客社区,亚马逊的AO-SS社区等.
从表5对比看出,在同一时间段里淘宝论坛的流量数据远远大于其他三个电商,并且四家数据之间相差甚大.造成这类原因,一是因为电商本身在消费者中的影响力,也就是顾客人群数量；二是因为电商各自维护此类社群网站的积极性同消费者参与社群活动的积极性成正比；三是电商现在并非只有这个社群网站进行交流,还有各种其他更加具有针对性的社群,淘宝在这点上相当有代表性,如淘江湖、淘金币、淘宝圈子以及站外的美丽说、蘑菇街等.虚拟品牌社群的多样化、创新不断等,这也就是为什么淘宝在竞争如此激烈的电子商务中一直立于不败之地,拥有如此多的忠诚客户的关键所在之一.
从表6可以看出京东商城在微博推广营销中,在这个崭新的站外虚拟品牌社群的影响力,远远地赶超了电商老大淘宝.这将同样为京东带来不可估量的新消费者和忠实的老客户.微博作为第三方的互动平台,正不断的成为人们生活中不可或缺的一部分,成为人们获取信息的便捷渠道.她同样成为一个新的营销领域,一个新的虚拟品牌社群,一个更有利于培养客户忠诚的阵地.
通过对上述两项虚拟品牌社群的对比,及站内和站外社群情况可以推断出,在站内站外社群的建设和创新方面,淘宝具有强大的多样化创新性特点,为其培养新老客户忠诚度,维护现有市场起着举足轻重的作用.而京东商城在站外推广领域有所成就,同样的也能为其加分,但是依旧无法掩盖其在淘宝面前的社群建设的弱势,需要更加努力地去完善. 对上述的种种对比分析,可以看出各电商在维护提高客户忠诚度方面所作出的努力,他们都在根据自己的自身状况,因商制宜地开发属于自己的特色怎么写作.
结论
在电商领域,淘宝是无可厚非的龙头老大,随着京东商城等其他电商的强力崛起,也不断地深陷在同行电商的包围中.在激烈的竞争中,淘宝维护客户忠诚度的能力是毋容置疑的.特别是在虚拟品牌社群网络、在经营商品范围方面,都远远强于其他电商,这也就是为什么在客户群体基数上淘宝都牢牢占据领先位置的原因.
而京东商城的自主物流体系领先于国内的电商,不仅为自己在物流领域创值节本,更多地是能在物流体系上大做文章,开发出自己独有的怎么写作,吸引维护更多的网络写家.除此之外,京东商城在自我完善建设方面,包括售后投诉、退换货处理等做的非常到位,这点在客户满意度的对比中就可以看出.亚马逊和当当更多地是在商品的专一经营领域和购写过程中的优质体验,如为没有客户量身制定的购写推荐、比较等.无论是淘宝还是京东、亚马逊、当当,现有市场份额的大小不能说明什么,电子商务是个发展迅速的新型产业,超越落后只是分分秒秒的事情,要想长盛不衰靠的还是客户.
通过对上述的比较分析,可以总结出目前各大电商在维护提高客户忠诚度方面建设的理念：以客户需求为中心,以为客户提供便捷愉悦的网购过程为指导思想,基于自我经营特色,开发具有针对性的怎么写作.同样,通过对比也看到了他们之间的不足和所存在的问题隐患,例如所售货物的质量真检测问题、物流体系的缺失等都严重影响着忠诚度的提高.更重要的是各大电商是否能够发现自我的不足,看到发现别人的优点,因而不断地完善自我,让自己从竞争中获得更多的发展机遇.