没有生鲜就不叫超市

有人问于刚：“1号店怎么给顾客、股东和员工排序?”

于刚说：“顾客一定是第一位的,因为没有顾客你这个企业做不成,这意味着对员工和股东都没有了价值.第二是员工,因为没有人才也做不出事情.如果有了顾客和人才,把企业做强了,每个股东才会受益.”

于刚如此重视顾客体验,绝对不是说说而已.他把1号线的战略聚焦在两个事情上：顾客体验和供应链管理.“我们觉得顾客体验太容易被喊成口号了,我们不想喊口号,只想做.”于刚聘请了第三方公司为1号店做用户体验的调查,并且把每一个员工的薪资奖金都和顾客体验指标挂钩起来.

推广这一关联政策费了好多周折,前后历时三个多月.因为每次向下推广就会遭到部门之间的推脱.比如,IT部门会认为顾客体验跟自己没有关系,那是配送员和的事情.但于刚坚持认为,顾客体验是一个综合考量,每个人都要承担起责任,即使HR等支持部门,也有责任帮助改善顾客体验.

“你可以自己选择,但是你要留在1号店就必须接受这个理念.”一次会议,于刚用这句狠话结束了无休止的讨论和推诿.结果,顾客满意度从年初的84.4%上升到了年底的92.2%.“非常见效!”于刚说.

在1号店,每个星期都有一次回顾一周业务的会议,前半个小时叫做VOC（voiceofcustomer）――聆听顾客的声音.工作人员会把所有的顾客体验指标和顾客体验调查和盘托出.甚至,会直接播放顾客的投诉录音.除此之外,1号店所有的高管还被要求定期去仓库、配送和等一线实践,并提出问题和改进方案.“顾客体验问题,就需要这样一点一滴的去解决,365天每天都去改善.”于刚表示.

1号店成立之初,在招收第一个员工之前,于刚和刘峻岭做了一件非常重要的事情――建立企业文化.他们花了两个星期时间写了两页纸的企业文化精髓,之后觉得太长,所以缩减到半页纸,最后浓缩成了八个字：诚信、顾客、执行、创新.

在阿里巴巴集团宣布对海尔集团子公司海尔电器进行总额为28.22亿元港币的投资时,马云说了一句意味深长的话：“没有传统的企业,只有传统的思维.”未来,当电子商务淡去头上的高科技光环时,当IT技术成为水电一样的基础资源时,电商也会成为传统行业.如何适应变化、保持创新,对所有的电商企业来说都十分重要.

于刚想让1号店在网上超市这一领域保持领先,下一步主攻的将是生鲜电商.他说：“没有生鲜就不叫超市.”1号店的追求,是为顾客提供一站式购物的便利怎么写作.1号店不缺百货日用品,但生鲜一直是软肋.事实上,生鲜电商被看做是最具挑战也最有潜力的垂直品类.不少创业者想要在这一领域分一杯羹,更有很多人喜欢把生鲜与O2O进行商业联想.

但对1号店来说,这一块骨头很难啃,也必须啃.于刚介绍,目前1号店在上海做生鲜,每天能收到1500份订单.具体品类方面,1号店最初做水果,后来又引入蔬菜、肉类以及其他品种.今年8月,1号店把生鲜频道覆盖到了北京.“我们发现购写生鲜的顾客量提升很多,购写品质和购写金额也提升了,这让我感到很欣喜.”于刚非常乐观,但还有很多困难要克服.

首先,生鲜电商的竞争者不只是其他生鲜电商平台,还有社区化、本地化的生鲜店,这意味着生鲜电商要革掉的是数以亿计的菜市场和超市的命.

其次,生鲜电商面对的最大难题是食品安全问题.需要有优质的商品,足够的生态农庄资源以确保商品质量.众所周知,生鲜电商的冷链成本是普通产品成本的数倍,每一个生鲜产品背后都要求较高的专业化能力,只有用户规模足够庞大后,才能摊薄这一成本.最后,生鲜电商要求高周转率.一旦出现库存积压,损失将难以预计.

2012年5月,顺丰速运旗下电商食品商城“顺丰优选”正式宣布上线,定位于中高端食品B2C.6月,亚马逊中国的食品分类中,多出了一个新的品种――海鲜,而提供者则是一家崭露头角的海鲜电商“鲜码头”―一个在传统海鲜配送领域有着20年大酒店海鲜供应经验的公司.6月13日,淘宝生态农业频道上线.该频道主要以有机农产品交易为主,包括蔬菜水果、肉禽蛋类和粮油副食,提供货源的也主要是1000多家企业性质的正规农场.7月18日,京东商城即对外宣布京东商城正式推出生鲜食品频道,其中包含有蔬菜、水果以及鲜肉等品类时至今日,我写网、本来生活、沱沱公社、正大天地、上海易果等生鲜电商都具备了一定的实力,在其区域范围内有着忠实的会员群和团购大客户.

目前,受制于成本高企,这些生鲜电商普遍将顾客定位于中高端收入人群,品类售价也相对较高.未来,随着成本降低,以及规模效益凸显,相信生鲜电商也会像今天的3C电商、服装电商一样走入千家万户.

在这一领域,1号店必须走的足够快,否则网上超市的愿景将被别人收入麾下.