本站原创摘 要：在某地电力客户满意度的调查测评基础上,增加了对其影响的因素,只有提高客户端满意程度才能给企业带来更高效益.供电公司的怎么写作重点一直着眼于大型企业,对于小型企业及个人的怎么写作尚有欠缺,这方面是今后工作当中的重点,也是切实提高客户满意度的关键步骤.
关 键 词：电力客户；满意度；调查与分析；启示
中图分类号：F274文献标识码：A文章编号：1674-7712（2014）04-0000-01
供电企业已经在市场上的角色越发重要,供电企业也遭到越来越大的市场竞争压力,自然电力客户变为了主要的竞争对象,客户则代表着利润,如何获得和把握好客户来源则是关键,从而建立好与客户之间的关系显得尤为重要,然而和谐的客户关系则与客户对供电企业提供的电力产品以及怎么写作的满意度密不可分.
一、客户满意度的基本概念
客户满意度是指客户对于某一企业的产品以及怎么写作的感觉效果以及和他的期望值进行对比之后内心的感觉和状态.如果说顾客的期望值很高而实际的怎么写作效果很低,那么顾客就会不满意,若是与期望值相当,则客户会感到满意,若超出期望值,则会高度满意甚至欣喜.而高度满意自然会带来客户对企业的高度认可.所以,对许多企业来说,满意度至关重要,满意度即代表着期望值与实际的比较结果,既显示出了客户对产品的满意度又提供企业改善的路径.
二、某地客户满意度调查和结果分析
某供电公司在2012年委托专业的统计机构对于当地的客户满意度展开了测评.测评过程中采用了多种方式进行了研究,最终获得了丰富详实的测评资料.根据最终的调查报告,发现了如下的一些情况：
（一）客户对电力怎么写作中细节的不满.这次满意度的调查过程中得出的客户的满意度的数值为72分,根据国际上对于满意度的核算办法,这次测评的数据处于满意和基本满意之间.这个结果是让人欣慰的,由于以前人们眼中供电公司的形象是电老虎,土霸王,但现在的客户评价有这很明显的改观.有些用户在对于电力企业的文字评价中给出了“对于这些年电力企业的工作比较满意”这样不错的评价,客户的满意程度相比较过去是有很大进步的的.客户的满意度的分值比较高,说明供电企业近年来的若干改革措施是颇有成效的,电能的供应和怎么写作质量的提高得到了广泛的认可.从客户的怎么写作制度的制定情况来看,当地还是比较让人放心的,在某地对于怎么写作的不懈追求造就了良好的用户体验,在这里的供电公司将怎么写作事故等同于供电事故进行处理的方式让人敬佩,让所有的供电公司的职工都有了真心为用户怎么写作的意识.
同时我们不能一味的陶醉于这个比较高的数值当中,这个分值使用户在和过去的用户体验进行了纵向的比较之后得出的结论并不具有很强的指导意义,只能说对比之下相比较于过去有一定的进步而已.从理论上来说,供电公司已经能够消除用户主要的不满意之处了.而且随着社会的不断进步发展,所有用户的维权意识将会大大加强,消费的要求也将不断地提高,经过细致的分析我们可以发现供电公司仍然有很多的不足,不应当盲目的停留在当前的结果之上.
（二）不同客户群体的满意度不同.在每一个分支的市场之上,客户满意度之间存在着较大的差异.其中在城市当中对于供电公司的满意度最高,而在农村当中的客户满意度较低.城市的工业用电市场是整个市场当中最大的客户群体,所占的市场份额的比重也颇高.供电公司为了保证这方面的怎么写作质量不仅为一些比较大的客户建立了专门的客户档案,同时还安排专人对于客户进行全程的用电跟踪管理,一旦出现不满意的地方就会及时的上报总公司进行处理.这样的怎么写作在怎么写作人员认真细致的完成下,让怎么写作水平和怎么写作质量有了一个质的飞跃,所有工业用户的用户满意度都很高.
但我们同样应该对居民用电基于足够的重视,虽然说居民用电所占的市场份额不及工业用户,但是他们仍然是电力消费群体当中的主力军.对待这部分群体,供电企业有着诸多不完善的地方.在整个市场经济体制下,居民消费者的数量是最多的,牵涉的面也是最广的,因此居民的用电满意度对于整个市场当中的客户满意度的高低有非常大的影响,供电企业应当在居民的用电体验方面做足了功夫.
（三）公司与客户间良好关系的影响.某地的供电公司已经和大客户和企业之间建立了良好的客户关系,这种良好的客户关系大大降低了供电企业之间的外部交易的成本.为供电企业营造出了良好的经营和工作环境,同时也便于电费的回收工作.
在某地的很多工业客户在进行客户满意度调查的过程当中着重强调了他们与供电企业之间的良好的关系.这实际上反映了供电企业和客户之间的关系已经上升到了一个新的层面之上.、良好的客户与企业的满意度既可以带来好的公司效益控制客源流出,又可以为公司改善经营环境提供帮助,公司和客户之间存在的良好的社会关系,只要宣传工作到位,要求合理,企业不但可以很好地理解供电公司每一条方针政策,对于电费也少有拖欠的情况发生.
（四）供电公司宣传工作不足.供电公司的收费标准是比较合理的,但由于宣传不足,或是部分抄收员的违规操作,使得民众认为收费的不合理,据统计,城市居民的满意度未达基本满意度标准,仅有59.89,其次是城市商业与农村居民.有不少的居民认为收费不合理.
目前,大多数的供电公司对于政策的宣传工作开展的不是很到位,消费者对于政策的具体内容不够了解.例如说在满意度调查当中发现,有一家房产投资工资在进行房产建设时对于线路的投资方是谁与供电公司产生了矛盾,这就是典型的由于政策宣传的不到位产生的问题.还有一件事同样值得关注,在七月份调查活动展开的时候.新的电价阶梯方案已经实施了,关于新的电价政策,在所有的供电公司的营业厅都有悬挂,但是并不是每一个大客户都已经知道了新的电价方案,这些客户对于涨价有很多的疑虑和不满.
主要导致这些问题的原因是供电公司对具体的客户消费内容以及一些有偿的消费公布不够清晰,使得客户不能理解,以及部分客户对有偿十分敏感再加上不清晰的解释使得满意度不高.
三、结束语
通过这次对电力客户满意度的调查发现了其中存在的一些问题,从而导致客户满意度的水平不是很高,相比较过去的的几年,供电公司处于一个垄断的地位之下,现在的供电公司已经从怎么写作和用户的体验上有了长足的进步,但是仍然存在着怎么写作不到位的问题.同时可以发现现在供电公司的怎么写作重点一直着眼于大型企业,对于小型企业及个人的怎么写作尚有欠缺,这方面是今后工作当中的重点,也是切实提高客户满意度的关键步骤.