本站原创[摘 要]本文首先介绍了ECCRM的知识,阐明了建立在ECCRM理论基础上相关问题的研究,对深港两地乃至中国保险业的重要意义,然后总结了深圳保险业的基本情况、特点与发展预测,接着概括了香港保险业的创新,阐述了深圳保险业如何进行创新,最后提出深港保险ECCRM合作的建议.
一、ECCRM的知识
CRM最早由Group提出,它是围绕顾客的需求设计商务活动及其过程的概念,其包括方法、软件以及在Inter上设计以顾客为中心的战略来提高收益和顾客满意度的能力.现在CRM发展到了ECCRM (Electronic Commerce Customer Relationship Management) 阶段,所谓ECCRM就是基于Inter来管理客户关系,目前ECCRM的研究已经进入包括ECCRM的技术、ECCRM的战略层次、客户等许多方面的研究.但是,这些研究并没有形成累积性的惯例或趋势.
(一)客户知识的获得及处理过程
在ECCRM中,客户知识的获得主要是指如何从存储于数据库的大量数据中发掘出关于客户的、有价值的数据,以支持组织的生产、经营决策.依据目前有关数据挖掘和知识发现研究的一些进展,这里给出采用数据挖掘技术获得客户知识的过程,将其作为客户知识管理的一部分,并与其他部分整合在一起,从而使组织更加清楚ECCRM中的客户知识管理过程.图1描述了客户知识获得及处理的过程,该过程包括选择、预处理、转换、分类、分析、解释与评价六个步骤.
图1ECCRM中的客户知识的获得及处理过程
Fig. 1The acquisition and processing of customer knowledge in ECCRM
(二)客户知识管理的过程
客户知识管理简单的说就是以客户知识为中心的管理,它主要包括客户知识的生产、获取、共享或转移、运用和更新等.图2给出了ECCRM中的客户知识管理的过程.
ECCRM中的客户知识的外部来源主要有组织的Inter客户、零售商、合作伙伴、市场调研和第三方数据供应商.在图２中,将获得的客户数据和信息经过客户知识获得及处理过程,生成符合组织格式的客户知识.这些分布于不同部门或点的客户知识通过技术手段整合在一起,并存储于中心客户知识库中,中心客户知识库之于组织犹如人脑之于人体,它将组织各部分零散的客户知识集中在一起.
图2ECCRM中的客户知识管理过程
Fig. 2The process of customer knowledge management in ECCRM
二、研究的意义
一个残酷的寓言：草原上,一头狮子在追赶一只羚羊. 狮子喊：我的早餐!而羚羊跑得更快：我的性命！ 伴随中国保险市场对外开放的进程,特别是世贸之后,保险业已全面开放,市场主体同步大量增加.位于改革开放前沿的深圳经济特区,如何将最新的ECCRM理论应用于保险业,围绕深港保险业的创新与合作,以建设区域金融中心为目标,特别是深港保险业创新和合作的相关问题研究,对深圳乃至中国保险业具有重要意义.
(一)创新是深圳保险业适应国际保险业发展趋势的需要
由知识浪潮引起的贸易自由化和全球经济一体化,正在迅速改变世界经济的面貌,保险作为世界经济的重要组成部分,发生变革也是大势所趋.未来世界保险业的发展将呈现并购、巨灾损失越来越大与再保险力图创新,保险公司与银行之间相互兼业、保险业与金融业相互渗透与融合,保险怎么写作电子化和网络化等趋势.面对国际保险业的挑战和机遇,构成了创新体系形成的外部环境, 深圳保险业必须引入创新思想,积极变革,以顺应世界保险业的发展潮流.
(二)创新是深圳保险业适应市场竞争的需要
市场经济环境下,旧思想、旧观念、旧方法与惧怕变革的心理会成为深圳保险业进一步发展的阻碍.走向市场的深圳保险业要真正保持健康发展,就必须彻底摆脱旧体制的束缚,一切从市场经济的客观实际及发展需要出发,进行一系列的改革与创新.只有这样,才能充分利用时代带来的机遇,不断的发展壮大.
(三)创新是深圳保险业实现自我发展和壮大的需要
随着我国市场经济体制的逐步完善,我国保险业得到了迅猛发展,初步形成了以京沪深主体的格局,深圳保险业必须积极参与国际竞争,根据自身特点,立足固有的本地优势,进行经营理念、制度、方法和产品等全方位的创新,通过创新实现良性发展,来培育并提升自身的核心竞争力,并在竞争中取得优势.
三、深圳保险业的基本情况、特点与发展预测
(一)深圳保险业的基本情况
1.截止2005年6月底,深圳保险市场累计实现保费收入53.23亿元,同比增长20.26%,其中：财产险公司实现保费收入26.97亿元,同比增长13.09%,占总保费的50.68%；人身险公司实现保费收入26.25亿元,同比增长28.63%,占总保费的49.32%.保费增长速度超过全国平均水平6.11个百分点,与京、沪、穗相比,增幅比北京低110.56个百分点,比上海高16.65个百分点,比广州低12.03个百分点,若扣除中意人寿的200亿团险年金业务,则增幅高出北京22.54个百分点.深圳辖区各保险机构（含专业保险相似度检测机构）总资产突破200亿元,达到202.93亿元,比年初增加27.56亿元,同比增长15.72%.
2.截止2005年6月底,中银保险深圳分公司、香港民安保险深圳分公司子公司改制完成,永安保险深圳分公司正式开业,市场经营主体增加到28家,其中法人机构8家,分公司20家；新设营销怎么写作部5个,其中包括信诚人寿广州分公司在深设立的营销怎么写作部,分支机构数达到274个（含分公司）.
3.截止2005年6月底,共新设专业写作技巧法人机构6个,经纪公司9个,公估机构2个,另新设相似度检测分支机构3个,兼业写作技巧机构134个.目前全市已有84家专业保险法人相似度检测机构,12家专业相似度检测分支机构,2666家兼业写作技巧机构；全市个人写作技巧人约15000人,比上年底增加近千人,营销员持证率达到97.74%,比上年年底略有提高；通过相似度检测渠道实现保费收入26.38亿元, 占全市总保费的49.81%.
4.截止2005年6月底,深圳各外资保险公司（含招商信诺）累计实现保费收入5.13亿元,同比增长47.85%,增幅高于整个市场27.59个百分点,占市场份额9.64%,份额比去年同期高出1.8个百分点.其中,产险保费1.86亿元,同比增长21.29%,市场份额6.91%,同比略有提高；人身险保费3.27亿元,同比增长68.7%,市场份额12.44%,同比增加2.97个百分点.
(二)深圳保险业的特点
1.财产险公司业务增长放慢,但经营效益明显提升.截止2005年6月底,财产险公司累计实现保费收入26.97亿元,同比增长13.09%,与去年同期30%的增幅相比,增速明显放慢.财产险市场的综合赔付率51.35%,较2004年度的综合赔付率降低近14个百分点,综合费用率由2004年度的24.24%上升为30.33%,但综合成本率由89.56%下降到81.68%.实现承保利润2.34亿元,与去年同期出现承保亏损312.32万元的情况相比,承保效益大为改善.
2.财产险市场集中度进一步下降,市场格局出现变化.截止2005年6月底,“老三家”的市场份额合计为73.63%,较去年减少了3.68个百分点.其主要原因是人保、平安两家公司保费收入出现负增长.其中,人保公司保费收入同比下降17.18%,平安公司保费收入同比下降1.96%.
3.车险依然是产险业务增长主要动力,但对依赖度有所下降.上半年,车险保费收入16.51亿元,同比增长18.89%,高于整体业务增长水平5.83个百分点,保费收入净增长2.6亿元,对产险总保费收入的增长贡献率达83.17%,依然是产险市场主要增长动力,但与2004年度车险对总保费收入增长贡献率高达92%的情况相比,保费增长高度依赖车险的状况有所改善.
4.人身险公司业务总体向好,保持持续快速发展.截止2005年6月底,人身险公司实现保费收入26.14亿元,同比增长28.63%,远高于去年的同期的0.17%的增长率,增幅高于全国平均水平15.89个百分点.
5.期缴业务增长较快,业务结构有所优化.截止2005年6月底,新单期缴保费收入5.8亿元,同比增加82.04%；新单期缴比例41.99%,比上年同期期缴占比增加了10.52个百分点；各寿险公司的期缴业务为18.24亿元,同比增长35.39%,期缴业务占总保费比例为69.46%,占比创近年来的新高.
6.个人寿险业务快速增长,业务品质较高.2005年上半年,深圳寿险市场个人寿险业务同比增长速度为30.68%,高于整个人身险业务的增长速度.个人寿险业务作为人身保险业务的核心业务,深圳的个人寿险业务占到人身险业务总保费70.02%,远高于全国平均水平,业务品质处于全国领先水平.
(三)深圳保险业的下半年发展趋势预测
深圳宏观经济持续快速健康发展,居民可支配收入不断提高,为深圳保险业的发展提供了良好的外部环境.预计下半年我市保险业将继续保持较快增长,全年保费收入将突破百亿大关.
1.产险市场预测.预计下半年产险市场的快速发展仍将持续,增速会低于去年同期.一是深圳机动汽车保有量月均近万台的速度高速增长,为占产险业务60%以上的车险业务的稳定快速增长提供了基础；二是随着法律环境的完善,单位和个人面临的民事责任风险在增加,责任风险意识增强,政府对事故责任的关注度提高,责任保险需求增加；三是深圳为改善经济社会发展的供给条件、推进城市化进程展开的新一轮基础设施规划建设,产业适度重型化带来的重大项目建设,物流运输业、会展业等产业的发展,工程保险、船舶保险、货运险业务将持续增长.
2.人身险市场预测.预计人身险业务将维持今年以来的较快增长态势,增长幅度会远高于去年同期.一是人们对健康保障的持续关注仍会支撑保障型产品的快速增长；二是保险资金投资渠道的进一步放开,给寿险业开发更有竞争力的新产品提供了支撑；三是面对股票市场的持续低迷和政府宏观调控下房地产投资风险的增加,公众仍将保持今年以来对分红、万能等投资类产品的旺盛需求.
四、香港保险业的创新
创新就是创造性的破坏,即在事物原有平衡的基础上,创造一个新的动态平衡,在对以往成功经验进行总结、升华的过程中,不断的否定自我、战胜自我.创新包括开发新事物的过程和应用新事物的过程,但创新不等同于翻新,它是事物上升到一个更高的水平和层次,是事物本质上的发展和提升.保险业作为一种特殊的保障怎么写作行业,创新的趋势不断增强.概括香港保险业的创新主要表现有以下几个方面.
1. 金融市场的国际化、自由化、银保合作、混业经营
银行保险相互融通的方式多种多样,有写作技巧关系、合资成立新的金融机构、互相收购或兼并、银行直接设计和销售自己的保单等.银行介入保险市场,使保险公司得以利用银行的网点和客户源开展人寿险、汽车险、家财险、医疗险等业务.
2. 增值怎么写作不断增多
各保险公司为应对激烈的市场竞争,不再将目光局限于费率和险种,开始向保户提供与保险相关的边缘怎么写作或甚至与保险业务无关的怎么写作.如被保险人的车辆受损或被窃,保险公司可提供代步用车,香港汇丰银行的家居万全保单的客户可以享受24小时开锁、紧急水管维修、紧急电器维修、一般维修及24小时一般索偿援助怎么写作,台湾某寿险公司发行一种环球怎么写作声卡,持卡人享有全球理赔、24小时怎么写作和海外紧急救援怎么写作等.
3. 保险险种推陈出新
寿险创新出现了分红保险、变额保险、万能寿险等新型投资性产品,由于这种保险具备投资与保障功能,使被保险人在享受寿险保障的同时,又可取得投资收益,减少通货膨胀的影响,如今此类业务收入占据寿险市场份额达25%以上；非寿险创新方面,在传统财产责任险的基础上不仅出现了卫星保险、核责任保险、原子能保险等新险种,还诞生了各种特殊的保险,如政变保险、犯罪保险和艾滋病保险等.
五、深圳保险业如何进行创新
借鉴香港保险业创新的经验并结合我国具体情况,笔者建议深圳保险业应从以下几个方面进行创新.
1. 技术创新.技术创新是基础.技术创新即以先进科技成果作为保险业发展的起点和驱动力,着力提高技术创新能力,如运用电脑、网络等先进的信息技术进行信息收集、险种设计、费率厘定、风险识别和监督管理等.通过技术创新培育核心竞争力是实现公司可持续发展的可靠保证,是在市场竞争中形成优势的关键.而中资保险公司构筑核心技术也主要指通过技术创新培育自身特有的、不易为外界模仿的稀缺性技术资源的能力,即整合各种资源为自己所用的能力.
2. 保险资金运用创新.保险资金运用创新是动力.保险资金的运用具有其特殊性,保险资金运用的创新,可以扩大现有渠道、增加新的资金运用渠道,以便从体制上解决保险资金的运用问题.国际上知名保险公司的资金往往由独立的法人机构来运作,在其内部聚集了一批懂证券、保险、金融的专家,称为资金管理公司或投资管理公司.保险资金通过证券投资基金间接进入证券市场,可以满足保险公司长期投资的需求,有利于寿险公司调整产品结构和开发新产品.保险投资基金的建立是我国市场与国际接轨的重要标志.
3. 险种创新.险种创新是核心.在保险产品逐步市场化的过程中,作为怎么写作连接产品,大力开发新险种是十分必要的,它不仅是保险业务新的增长点,对业务发展也有很大的促进作用.险种的开发既要包括设计符合市场需求的新保险业务,也要考虑需求结构变化和宏观经济因素的影响,紧跟国际保险界的发展,积极推出既适应需求又引导需求的新险种.具体说,就是要针对消费者的不同特点,设计多层次、多品种的险种来满足社会不断增长的保险需求,如积极开发怎么写作第三产业、新兴经济领域的保险及与新法规相关的责任保险,积极探索高新技术产品的质量保险,开发分红保险、变额保险和万能保险,研究开办高技术、高风险项目保险,不断拓宽业务领域,以提高市场占有率.
4. 怎么写作创新.怎么写作创新是体现.积极推进保险怎么写作创新,能真正体现保险公司的经济补偿作用,是避免费率大战的有效方法.只有及时发现客户的需求,并紧跟客户需求和环境的变化,不断开发新的怎么写作内容,才能适应市场的变化.如围绕与赔付密切相关的防灾怎么写作及其他怎么写作进行创新,实行承保上门理赔、上门怎么写作,设立怎么写作专线,全天候为客户提供报案、咨询、投诉等怎么写作,开展道路救助怎么写作,拖吊处理、接电启动、更换轮胎怎么写作等,从而为客户提供更多的增值怎么写作,保持领先的创新能力,提升自己怎么写作水平,领先于竞争对手.
5. 营销机制创新.营销机制创新是保障.随着保险市场的形成以及我国市场经济体制的进一步完善,中资保险公司的营销策略和手段必须随之变化:按不同险种的性质和规模确定相应的展业方式和展业方法,如大公司、大项目由员工直销,对分散性险种由营销员采取定额保单销售,建立多种方式的销售体系,大力发展自营和直销业务,如将基层县支公司转变为展业机构,这样可在现有的基础上细化直销业务,提高直销业务的比重,增强中资保险公司的自身经营实力,巩固和发展多种业务.总之,既要提高业务的质量,又要加强稳定员队伍,同时适时的发展经纪人业务和网上营销业务,通过多种营销形式为保户提供怎么写作.
6. 经营管理创新.经营管理创新是重点.为适应新形势的需要,中资保险公司必须不断进行经营管理理念创新.具体而言,可从三方面着手:增强市场意识,为自身发展正确定位和选取竞争战略,采用灵活多变的经营策略,改变目前总公司、分公司、支公司管理体制所造成的管理工作重叠、机构重复和展业力量相对薄弱的状况,按经济区域对现有分支机构进行重组、撤并和降改,建立起总、分公司两级的管理机制,将现行的区县一级支公司变为纯展业机构,分公司成立承保、理赔财会等各环节管理怎么写作中心,通过电脑实行网络化监控与管理,以达到加强管理、降低营运成本、提高工作效率和增加经济效益的目的,在业务管理方面要彻底改变业务经营管理粗放型发展、实务管理随意性的局面,实现科学化、专业化和规范化管理,对业务经营的各环节实现网上操作监控、目标量化管理与指标控制.
7. 人力资源管理创新.人力资源管理创新是关键.保险业的竞争归根到底是人才的竞争,中资保险公司要在入世后与外资保险公司竞争,必须树立科学的人力资源管理观念,建立系统、科学的人力资源管理制度,做到以人为本并在人才的发现、培养、使用和激励方面进行不断的创新.它包括三个方面:人才选拔机制创新,以建立起选人用人的新机制,如进一步推行领导干部聘任制、竞聘制和试用期制,试行干部任前公示制,一般员工实行合同制、对工作岗位双向选择、择优上岗等,分配机制创新,以建立起科学的、具有激励作用的并且公平合理的工资、奖金与福利待遇等新的内部分配机制,激发员工的工作潜力,培养机制创新,以提高员工素质,为员工职业发展打下坚实基础.如引导员工建立个人职业规划、鼓励员工学习新知识等.
六、深港保险ECCRM合作的建议
发挥ECCRM的技术优势,对深港两地合作,打击地下保单.早在2002年香港寿险总保费中就有近1/3来自内地,折合100多亿人民币,这一惊人的数据引起了业内及管理层的高度关注.从那时起,管理层一再表示要“严厉打击非法销售地下保单活动”,然而地下保单却从内地流出的保费年年递增.2003年广州、深圳、香港、澳门四地的保险监管部门联席会议上,香港保险业监理处书面承诺,对非法推销境外保单的香港业务员进行有效处理.2004年一直受到打击的地下保单从珠三角和福建沿海地区,经过南京、杭州和上海,进入北京.据《中华工商时报》报道,目前北京地区每天至少有40张地下保单产生,每张保额都在50万美元以上,而且购写保单的都是中高收入人群.在2004年11月中国保监会发布的《严厉打击非法销售境外保单活动的通知》中,保监会指出“对于在境内非法销售境外保单的境外保险机构,将在市场准入等方面作为重要因素加以考虑”.就此,深圳保监局提出,对于严重违反规定的境外保险公司,将取消其在内地再设立分支机构的资格.这意味着如果仍向内地居民销售地下保单,境外保险机构可能会丧失在内地展业和开设分公司的机会.
地下保单的屡禁不止衬托出国内保险公司的弱小,从侧面说明中国保险产品在保障范围、力度及怎么写作等方面和境外保险有很大差距.回报高、保障高、赔付的是外币,这是很多人对境外保险的印象,也是地下保单不断壮大的秘密.如果说在诚信经营及怎么写作质量方面,大家可以指摘国内保险公司经营水平的话,在保险产品收益率方面,恐怕就不单单是保险公司本身的问题了.
面对诱人的内地保险市场,是采取非法的地下保单方法侵入,还是在内地开设分支机构合法经营,两者非此即彼的选择中,境外保险机构会有自己的衡量.作为深港保险的创新与合作,可以充分发挥ECCRM的技术优势,打击地下保单.2005年2月,香港美国友邦保险发出内部通知,禁止其保险写作技巧人销售保单给内地客户,无论保单签约地是在香港,还是在内地,香港友邦将不再向内地客户签发新单.
（作者单位：特华博士后科研工作站）