本站原创摘 要：售后怎么写作已经随着科技的进步、商务环境的发展以及消费者的期望悄然从成本消耗部门转变为企业丰厚的利润来源.快速、优质的售后怎么写作需要企业投入人力、物力进行配合支持.在计划和执行供应链管理中使用大量的信息数据可以使供应链发挥更佳的绩效.同时,各种信息经过适当处理,可以给企业提供降低成本、提高效率、计划决策的有力依据.
关 键 词：售后怎么写作信息管理IBM配件物流
中图分类号：F724.6文献标识码：A
文章编号：1004-4914（2010）12-113-03
一、售后怎么写作的商业意义
售后怎么写作的定义是,在某产品或怎么写作购写行为发生之后,生产商或经销商对客户的支持行为.这常常有一个怎么写作提供者与客户之间的质量保证合同怎么写作协议来使之正式化.通过售后怎么写作的提供,公司提升了客户所购写的产品的价值.
商务环境的改变,科技的投入使用,都在加剧市场内的竞争.售后怎么写作背后隐藏的巨大潜在利润已经将各企业对于售后怎么写作的态度大大改观,售后怎么写作不再被看作是一个消耗成本的部门,而是摇身变成了一个利润来源.
无论售后怎么写作的动机是由利润、竞争力还是吸引更多的客户,学者们达成的共识是,售后怎么写作给产品带来了附加价值的增加.McCluskey等的调查显示,售后怎么写作给企业带来的利润高达企业年收入的45%.根据Aberdeen集团Dutta和Long的调查,售后怎么写作的销售额,占到了怎么写作年收入的31%,而设备维护怎么写作收入,占怎么写作年收入的22%.FiveTwelve集团在对于北美机械制造商的调查报告中发现,机械制造商们选择提供售后怎么写作的动机,是在保护自身的市场占有率不被低成本制造商们抢走.而Kilpi发现,许多飞行器设备生产商将售价调低,是为了从航空公司赚取丰厚的售后怎么写作费.
二、制造企业售后怎么写作的管理业务流程
售后怎么写作的基本执行要素包括：怎么写作工程师(serviceengineer,SE)、配件和怎么写作工具.我们将售后怎么写作资源管理划分成维修维护管理、配件库存管理、配件返厂管理以及售后怎么写作信息管理四个环节(如图1所示).在Cohen与Candas的研究中都有出现类似的归类方法.
中心是一个前沿阵地,接听和处理客户,协调入场维护怎么写作以及配件配送.客户可以通过、邮件、网络的方式报修,机器设备本身自带的报警系统也会向怎么写作中心发送坏损信号.在怎么写作中心,首先会有一个远程的在线诊断来进行是否要派遣维修人员的判断.虽然远程诊断可以预先为维护提供很多信息,但远程诊断的判断可能是错误的,我们必须要安排一个入场诊断才可以确定设备坏损情况.根据远程诊断的结果,我们可以做出两项决策：第一,何时派遣哪一位SE出场进行怎么写作?第二,配件需要从哪一个仓储点进行配送?为了使怎么写作等待时间最佳,配件应该与SE同时或比SE优先抵达客户地点.维修/维护怎么写作结束后,又产生了两个问题：第一,旧配件或未用配件是否应该返回仓储点?第二,如果需要送返,则应该送回哪个仓储点?这两个问题凸显了配件配送管理和配件返厂管理直接的互动关系.旧配件可以根据其坏损程度、将来需求以及成本结构返厂进行分拣、测试、重新抛光、重新制造或丢弃处理.
三、制造企业售后怎么写作中的信息管理系统框架
在计划和执行供应链管理中使用大量的信息数据可以使供应链得到更佳的绩效.Jacob对于IT业MRP和MRP2以及ERP系统的发展做了详细的记录,并指出这些系统的发展与供应链管理的发展是重合的.同样,在售后怎么写作管理中,Slater,Wilson万秀颖都曾强调过利用信息数据来预测客户的期望值,可以给公司带来很强大的竞争优势.图2所示一个经典的信息管理系统如何里支持售后怎么写作中的配件物流.在供应工作中,怎么写作供应商需要收集和管理一系列的数据来支持供应商搜索、管理以及配合.怎么写作提供商同样也需要大量的相关信息来支持各种计划任务的完成,比如怎么写作网络的设计、库存补给、配送及仓储管理、返厂物流以及人力资源计划.在配送工作中,也包含了许多任务,如怎么写作策划以及怎么写作执行.
四、IBM售后怎么写作管理
IBM的售后管理方式是一个经典的研究案例,并被作为售后管理中的现在技术水平的标杆.对售后怎么写作计划和执行来讲,IBM的客户群极其复杂,其中,相当一部分客户由于购写的产品是固定于办公场所的机器设备,他们享有一系列怎么写作权利.这些设备中,有IBM生产的机器设备也有非IBM的产品,但怎么写作都统一由IBM提供,并与客户签订售后怎么写作条款.从设备的规模,我们做出如下分类：(1)大型设备：大型设备的客户都是大型组织如政府、教育机构等.这些组织购入IBM整套设备作为他们的基础设施.(2)中型设备：IBM中型设备基本上都是I系列产品.与大型设备类似,也是针对B2B的用途设计.(3)小型设备：如个人电脑、pos机、调制解调器或多倍仪等.这些设备适用于B2B或B2C产业.
IBM的售后怎么写作针对大、中型企业与小型企业的差异较大.其中,大型系统可以享受维护人员到场的怎么写作.而小型设备则需要送往指定怎么写作网点.除了根据不同机型划分怎么写作方式,IBM还根据用户量与客户签订量身打造的怎么写作合约.此外,值得一提的是,IBM的配件物流管理以及配套的信息管理模式.
1.IBM的配件物流.IBM的配件怎么写作部门需要与怎么写作中心紧密合作,从而满足售后怎么写作中的物质支持.配件怎么写作部门面临的主要问题是如何在IBM网络中找到合适的仓储点.IBM的网点遍布全球,为了提高效率,IBM还在固定的地理区域设置了区域中心,每个区域中心都负责各自区域内的配件仓储以及配送.IBM在欧洲、中东以及非洲就大约有150个存储点.IBM怎么写作网络能够确保给在每一个区域以最小的成本及时地提供怎么写作支持.在每个层级中,IBM都需要明确的配件需求量.以达到在控制仓储成本、日常或经济配送成本以及保证怎么写作质量额前提下,对于每个仓储点偶能保持足够水平的配件仓储量.由于在每个区域内都设立了多个仓储点,一旦最近的仓储点无库存,还有其他仓储点的库存可以及时进行横向配送而达到确保每位客户自期限内都可以享受到及时的怎么写作.IBM中心使用的是分阶段仓储正常以确保补给的及时和充分.根据仓储政策,现有仓储水平、现有仓储位置以及部分超出等待时间的配送需求,IBM将会制定出下一次的配送量,并于每周进行一次从中心出发的配件配送.
2.IBM售后怎么写作中的信息管理.IBM的售后信息管理对外的核心关注点是能够时刻保持积极的客户回应状态.对内的信息管理机制是一个复杂而庞大的高速互联网信息系统.VanOosterhou对于IBM信息管理机制各个方面做出了详尽的阐述.本文主要侧重于IBM对内的售后怎么写作信息需求类型以及在配件管理中的配合应用.
IBM利用OR信息处理工具来支持运作管理,而这个系统需要大量的数据输入作为支撑.输入的数据来自于预先处理的工序、产品以及客户信息.表1所示IBM需要收集的配件历史需求信息,每一个配件的信息都列有如仓储点、最近仓储点的国家/地区编码、所搭配的机型、紧急需求、维修点距离以及根据基本维修合同中得出的需求量.IBM收集的数据还有用户信息,如果表2所示,用户信息包括：每位用户的机器类型、最近仓储点、维护机构、安装时间、怎么写作合约类型、用户所在地信息以及配件配送时间信息.需要注意的是,这份表格记录的是机器信息,而不是配件信息.表3采集的是对于每一个用户地址,所有可能当天送达的地址编码和货运时间、距离,这些数据由IBM合作的物流、快递公司进行收集和提供.
以上数据是IBM整个信息管理系统的最基础数据,IBM利用它们做出纵向配送规划.比如,IBM利用表1中数据来精心对每一个用户地址编码的怎么写作诉求进行预测,此外,IBM还利用用户数据信息结合配送信息来计算怎么写作反应时间期限内能够及时作出反应的仓储点.在与其他公司的合作下,IBM还可以利用用户信息和配送数据来计算每个可能的配送点到达客户的配送成本和配送时间,从而得出最经济的方案.当然,这只是一个非常简要的概述,在实际操作中,整个信息管理的数据处理是非常复杂而且精细的.
五、总结
售后怎么写作在当今市场中的作用无容置疑,但我国企业普遍使用的传统售后怎么写作中的信息交互方式已经越来越难以满足售后怎么写作所强调的的快速反应,而进一步提高怎么写作质量的期望就更难达成.随着中国市场开发程度越来越高,企业面临着的市场竞争也日益激烈,售后怎么写作随之成为企业面对激烈竞争的重要手段之一,也是形成企业核心竞争力的主要途径.但是,综观国内,目前有许多制造型企业的售后怎么写作并未得到消费者的认可,为消费者提供的售后怎么写作良莠不齐,从总体上看令人为之心忧.同时,在信息化的今天,传统售后怎么写作信息管理模式已经越发阻碍企业对售后怎么写作进行有效的管理.随着网络化制造模式的不断发展成熟,以及信息系统技术的日益发展,建立面向现代集成制造的网络化售后怎么写作模式,已是售后怎么写作发展的必然趋势.总体而言,提升企业自身竞争力的方式有很多.其中,售后怎么写作是一种既能提高企业形象,又能提高企业收益的方式.IBM建立的信息系统是对其售后怎么写作一项有力支持,可以作为我国大中型企业在设计其售后怎么写作数据库时的借鉴.