本站原创【摘 要】目的：探讨人性化管理在急诊护理管理中的应用效果.方法：我院急诊科于2010年5月起引入人性化管理在急诊护理中进行全面的管理,对采用人性化管理方法前后的护士及患者的满意度进行分析,获得结论.结果：急诊科护士及患者满意度明显高于人性化管理前,而投诉率明显低于人性化管理前.结论：人性化管理运用在急诊护理管理中,可明显提高护士及患者的满意度、降低投诉率,值得广泛推广.
【关 键 词】人性化管理；急诊；护理管理；满意度
【中图分类号】R19【文献标识码】A【文章编号】1004-7484（2013）02-0662-01
所谓人性化管理,就是一种在管理过程中充分注意人性要素,以充分挖掘人的潜能为己任的管理模式.护理管理是一种行为、一种模式,更是一门艺术.如何在新的医学模式下,最大限度地发挥每一位护士的潜能,是每一位护士长应该考虑的一个问题.一切管理工作的根本问题就是要做好人的工作,人的主观能动性发挥得越好,管理的客观效益也越高[1].急诊科是一个充满高风险的场所,病种复杂,病情变化快,患者及家属不良情绪多,易发生冲突,甚至受到人身伤害[2].因此,要使护士们都能安心在急诊科工作,对护士采取人性化管理是护理管理者需要考虑的问题.我院急诊科于2010年5月起将人性化管理运用在急诊护理管理中,收到良好的效果,现报导如下：
1人性化管理在急诊护理管理中的应用
1.1尽量满足护士的排班要求我科专门设立一本特殊休检测登记本,每位护士在护士长排班之前有特殊要求的均可写在登记本上,护士长排班时根据护士们的特殊要求在不影响工作的前提下,尽量满足各位护士的要求.另外,实行APN排班,进行新老护士搭配,减轻了年轻护士对抢救、疑难技术的心理压力,达到了护士业务水平互补互助的目的.每班设一名最高年资的人员为值班组长,小组成员相对固定,增加了协作精神,提高了团队凝聚力,充分发挥了组长及组员的主观能动性.使排班更科学、更人性化.
1.2加强沟通技巧在护理管理工作中,护士长要对护理人员一视同仁,平等对待,并要严格按照有关规章制度对护理人员进行奖罚、评优等,使各护理人员感受到公平和公正,从而提高护理工作质量和效率.此外,护士长在工作中了解护士的思想动态及个性特点,关心护士的婚姻家庭生活,使其感受到集体的温暖、领导的关怀,把自己的全部精力投入到工作中去.由于目前护理队伍中知识层次、性格、年龄不同,形成了护理人员素质的明显差异.因此,护士长必须根据护士的不同年龄、不同性格、认识水平因人而异地做好工作.对年轻护士主要关心他们的工作学习、恋爱、婚姻等情况,了解他们的思想情绪变化；对中年护士则要启发他们,有针对性地帮助他们解决一些具体困难,调动他们的工作积极性.
1.3建立有效的激励机制激励是护士长调动和发挥护士积极性的一个主要手段.一个人如果没有激励,其能力只能发挥20%～30%,而受到充分激励后能力可发挥80%～90%[3].因此,建立切实可行的激励机制,要充分调动护理人员的积极性与创新意识,保证个人潜能的最大限度发挥.在护理管理工作中,激励护士人人有目标,个个有追求,以激励他们工作的动机[4-6].对于优秀的护理人员,要对其的工作表现及取得的成绩进行肯定和赞扬,并为她们提供外出学习和提升的机会,帮助她们实现职业发展；对工作上有失误的护理人员,要先从管理环节上找存在的缺陷和漏洞,并耐心帮助她们认识和改正错误.在物质激励上要做到按劳分配,奖罚分明,对工作中有突出贡献的护理人员要进行物质激励.
2结果
2010年5月将人性化管理在急诊护理中进行全面的管理,2012年12月,患者的满意度由90%提升到95%,患者投诉率由3%降低至1%；护理人员的离职率由5%降低至0.
3讨论
3.1提高患者和护理人员的满意度人性化护理管理改善了人际关系,护士长与护理人员建立了良好的关系,互相尊重,融洽相处,提高了科室凝聚力,提高了工作质量和效率.2012年患者的平均满意度由90%提升到95%,投诉率由3%降低至1%；护理人员的离职率由5%降低至0.因此,人性化管理运用于急诊护理管理中是医院管理的重要内容,可以提高患者和护理人员的满意度.
3.2提升个人的能力采用人性化管理,可以最大限度地调动护士的工作积极性、激发护理人员的工作热情[7,8],有利于培养护士分析问题、解决问题的能力,使其知识、技能发挥最大的潜能,体现层级护理人才的自身价值,稳定护理队伍.我科已经有2名护士提升为护士长.
综上所述,人性化管理是现代护理管理的发展方向和趋势,护士长应将人性化管理应用在护理管理中,倡导以人为本,真正地理解、关心、尊重护士,让每位护士体验到工作的快乐,感受到工作的价值,从而更加热爱护理工作,增强其主人翁意识,发挥主观能动性和创造性,在提高工作效率的同时提高了护理质量,提高护士和患者的满意度,通过医院的品牌效应,明显提高了经济效益和社会效益.