高职市场营销专业客户关系管理课程教学改革的

摘 要 ：客户关系管理是高职市场营销专业的一门专业核心课程,对本专业学生的培养具有核心价值作用.本文分析了高职客户关系管理教学中存在的问题,阐述了实施课程教学改革的原则,并提出了课程教改的内容和方法.

关 键 词 ：客户关系管理 市场营销 教学方法 教学改革

中图分类号：G712 文献标识码：A DOI：10.3969/j.issn.1672-8181.2013.14.033

《客户关系管理》是高职市场营销专业的一门专业必修课,该课程是在企业“以客户为核心”的经营理念的转变过程孕育而生,由于企业客户理念不断发展,其教学内容和课程体系也不断完善.高职市场营销专业人才的培养旨在提高他们的上岗适应能力,即具有较完备的理论基础和较强的实践能力,以及理论和实践相结合的能力.客户关系管理作为市场营销专业的专业课程,要坚持从应用型人才培养角度出发,不断完善本课程的建设.

1.目前客户关系管理教学存在的问题分析

1.1 教学方法简单,教学体系不完整

高职院校的客户关系管理教学中,多采用案列教学法,针对客户关系管理特定岗位要求的教学内容较少,实践教学环节的时间和安排总体不足,理论教学内容偏多,教学效果不理想,这对于以就业为导向、以能力为本位的高职学生来讲都是不适应的.

客户关系管理的多样化教学方法,如案例分析法、角色扮演法、项目式教学、剧本演绎法等,没有与职业岗位很好的结合,教学体系并不完整,多样化教学形式整合方法和手段不足.此外,由于受到学习场所和学生本身综合实践能力等的限制,项目教学、角色扮演等教学法方法的教学效果也不尽人意.

1.2 职业素养培养手段方法欠缺

职业素养是人类在社会活动中需要遵守的行为规范,是职业内在的要求,是一个人在职业过程中表现出来的综合品质.高职学生要在社会中真正立足,必须具有良好的职业素养,否则,很难取得突出的工作业绩,良好的职业素养已经成为高职学生必须具备的素质和职业准入的重要条件.用人单位在招聘高职市场营销专业学生时,更喜欢那些职业素养比较高的学生.客户关系管理工作要求从业人员必须具备较高的职业素养,这就要求高职院校加强高职学生职业素养的培养,不断提高其职业素养,以增强高职市场营销专业学生在人才市场中的竞争力.目前很多高职院校很重视职业素养的培养,并在人才培养方案进行了详细的阐述,但是细化和落实到市场营销专业课程中的却很少,客户关系管理也是如此,取得较好效果的就更少了.

1.3 教学内容不能体现职业岗位的实践能力

高职市场营销专业培养的学生主要是面向第一线的,这就要求高职院校的市场营销专业的学生应具备很强的实践能力,要培养实践能力强的学生,需要加强高职院校实践环节的教学.目前客户关系管理的教学方法和内容主要参照国内外教材,与客观关系管理工作要求不相符,不注重学生实践能力的培养.高职市场营销专业客户关系管理教学内容的安排与实践脱节,客户关系管理整体内容的组织与教学任务也联系不够紧密.此外,在教学中缺乏与企业和社会的合作,针对市场营销专业学生的客户关系管理相关岗位的工作内容也不足,学生缺乏客户关系管理的真实感受和体验,其结果是学生走上工作岗位后,实践能力非常匮乏.

此外,客户关系管理教学评价普遍以一卷定分的结果性评价为主,缺乏多元化、过程性的的评价方法和评价标准,这种评价和考核方法难以调动学生学习的主动性和积极性,也不利于学生通过学习提高职业能力和职业素养.

2.客户关系管理课程教学改革实施的原则

2.1 坚持课堂教学、素质教育与能力培养相结合

客户关系管理课程内容较多,知识覆盖面宽,教师在教学环节应当根据教学任务和教学目标的要求,在明确学生知识、技能和态度目标的同时,指导学生掌握相应的学习方法和学习技巧,并通过实践环节的训练,加深对所学知识的理解.要帮助学生树立“客户第一”的理念,在此基础上,提升学生的职业素养.教学要密切联系实际,采用多种教学方法,应用多种手段,调动学生的学习积极性、主动性、创造性,提高学生的实际操作能力.此外,教师还要定期检查学生的学习情况,发现学生在学习过程中存在的问题,调整教学方式和教学内容,指导学生完成相关的实践环节,成为学生学习的启发者、指导者.

2.2 坚持理论教学与实际操作相结合

教学改革中,要坚持理论讲解与实际操作相结合,在课程教学中要多采用国内外成功和失败的客户关系管理实施的最新经典案例,并可以要求学生模拟客户关系的相关岗位进行操作.单位在条件允许的情况下,可以安排学生到企事业客户关系管理相关岗位进行顶岗实习,帮助学生掌握客户关系管理工作的流程、不同岗位的岗位职责和工作要求,从而消除对工作岗位的恐惧感和陌生感,心理上认同和接受其将所要从事的客户关系管理岗位,并通过在不同岗位的实际操作,锻炼学生处理客户关系管理工作任务的本领.

2.3 全面科学合理评价学生学习成果

要从学生学习态度、掌握知识和技能的程度和实践环节的参与程度及其效果等多个方面评价学生的学习成果,评价学生学习和实践的各个环节.例如：案例讨论环节要求学生能对案例中出现的现象与问题发表自己的看法,并能利用客户关系管理基本原理来分析案例实施过程中成功的经验和失败的教训；对于课程设计,则要求学生根据所掌握原理、知识和技能分组完成一个完整的客户关系管理实施方案并进行阐述和答辩,以从中了解学生的自主性、团队合作、参与程度及掌握的知识和技能等；对于学生参与实践环节,要求能够完成基本的工作,也应作为评价的重要内容之一.

3.客户关系管理教学改革的思路

3.1 改革教学内容,实现教与用的全面结合

客户关系管理是一门综合性、应用性很强的课程,高职教育的特点决定了课程教学的目的在于提高学生分析问题和解决问题的能力,即处理从客户开发到客户流失过程所可能出现的各种客户问题的工作能力.这种工作能力是综合的,它要求学生具备专业基本知识和技能,还要具备沟通能力、观察能力、社会适应能力等.其中专业基本技能是从事客户关系管理工作的基本能力,学生只有掌握了这种能力,才能够真正地在企业从事相关工作.高职学生要真正融入社会,成为一名优秀的客户关系管理人员,除了善于观察和沟通外,还必须具备社会适应能力,这就要求人员须具备积极的工作态度、良好的心态和社会责任心,适应社会并能保证行为规范,社会适应能力的高低是高职营销专业毕业生能否胜任客户关系管理工作的重要指标.新的就业形势要求高职毕业生在多变性、多样性的职业生涯中具备可塑能力和发展能力,它包括分析和解决问题的能力、持续学习能力和创新能力.具备可塑能力和发展能力的高职营销专业毕业生,在从事客户关系管理后将逐渐表现出优越性.是否具备可持续发展因素,是高职毕业生职业生涯能否“可持续发展”的主要指标. 企业的需求就是我们高职院校的追求.客户关系管理岗位的工作要求决定了高职院校必须改革教学内容,应围绕发展学生能力指标和企业工作的具体要求去组织、安排和设计教学内容,通过“教、学、做一体化”,使学生真正掌握客户关系岗位的工作职责、工作内容和工作技能,实现教师在校的教学与学生在工作岗位上的实际应用之间的有机结合.

3.2 完善课堂教学,实现教学方法和手段的多样化和新颖化

根据高职市场营销专业客户关系管理课程的培养目标,在采取案例教学法、项目教学法和剧本演绎法等教学方法的同时,还可以采取“模拟―――虚拟―――实境”的递进式教学方法.通过对企业客户关系管理岗位的具体分析,模拟仿真其工作情景,使学生在校期间完成从理论到实践的转化,提高学生的实际操作能力.这种教学方法分为三个阶段.第一阶段,模拟实践教学,通过模拟教学案例和采用有针对性的客户关系管理软件帮助学生掌握本课程基础知识,树立“客观第一”的理念,建立科学的客户管理思维方式,为将来的顶岗实习和从事工作打好基础；第二阶段,可以安排学生观看工作的相关录像,并利用多媒体教学工具,为学生营造一个较真实的虚拟环境；第三阶段,加强校企合作,安排学生在企业里从事客户关系管理相关岗位的实习,帮助学生体会真实的人际关系、技术氛围、商务环境和运作模式.

3.3 改革考核评价方式,突显能力素质本位

在平常教学、顶岗实习及教学结束之后,都要对学生在学习过程中的表现进行评价和考核.科学合理的考核评价方案将直接影响学生的积极性、教学质量及学习目标的实现.在高职市场营销专业客户关系管理课程的考核中既要注重学生知识和技能的掌握,更要体 现“以能为本”的培养目标,注重考核学生从事客户关系管理的技能,因此,在考核中要坚持考评方式多样化的前提下,注重以能力为导向,建立起“以能力为本位”的考核标准和考核机制.