本站原创7月中旬的一个下午,湖南省株洲市二医院来了一群不速之客.一对夫妻,带着二三十号人,在门诊楼门口拉开了一条白色横幅：“活着进去,死着出来,还我女儿”.门诊大厅里,女人蹲下来烧纸钱,男人点燃了一串鞭炮扔向导医台,大厅里噼里啪啦炸开了锅.
这阵势,51岁的医务科长陈友良先生早已见怪不怪.在任5年,处理医疗纠纷是他的职责之一.
陈友良毫不客气.第一时间,他通知了保卫科,启动了由职工组织的“护院队”.
五六个先到的医生,身着便服,手拿扫帚,将烧纸钱的火堆扑灭了,把灰堆推出门诊厅.紧接着四五十名护院队成员陆续出动,阻止对方烧纸钱、放鞭炮,护院队人多势众,对方渐渐偃旗息鼓.
整个“护院”过程,都不见陈友良的身影.门诊大厅的护院队负责“把闹事的赶出去”,他在办公室里和孩子亲属谈判,说服他们去做医疗事故鉴定、依.
“我负责‘文斗’,他们负责‘武斗’.”把技术问题和秩序问题分开,是他多年经验所得的好办法,“闹事闹不成,就可以回到我这里解决问题.”
此前两周,这家人的两岁女儿高烧不退送到医院,医生判断是气管异物并肺部感染.确诊后家属才提到,3天前喂孩子吃花生卡住了.此时已延误了最佳抢救时机,孩子不幸死亡.幼儿亲属托人找到医务科,要求退还抢救费2000余元,陈友良拒绝了,“退款会给医患双方都带来误解：难道诊疗过程有过错?患者会疑虑,医生也会困惑.”陈友良说,一旦退款,误解会是双方的.医生会委屈疑惑“我是不是做错了什么”,而患者也会想“他们肯定是做错了,不然怎么会退款”.
他请对方以书面形式将质疑和要求写下来,承诺给一个公正合理的答复.但对方不满意,带过来大批人马“讨说法”.
当天傍晚6点多,事情平息了.陈友良操着湖南话松了一口气：“这个死哒滴细伢子造哒孽（这个死去的小孩子非常可怜）.”他告诉《人物》记者,医生、护士对患者本是同情的,但往往在吵架、打架、闹事、纠结的过程中,同情消磨殆尽,“有责任我们承担责任,没责任你就是再吵我也不会退让.”
2009年底,陈友良从临床一线转到医务管理岗位.他是“临危受命”,当年的5月,医院经历了一场恶性医疗纠纷,死亡患者家属到医院施暴,导致多名医护人员重伤.陈友良叹了口气：“当时的医疗纠纷经常出现医务人员挨打.”
医务科长的主要职责是医疗质量和医疗安全,处理医疗纠纷只是工作的一小部分.但就是这一小部分,最花精力,也最需要强势地坚持原则和灵活的应对方法.
陈友良上任第一件事,就是要解决医生挨打的问题.
医院保卫科统共不到10个人,他想了个辙,建议强化“护院队”组织,把自愿加入的青年男医生分为10余组,每组六七人,各有一名组长,由保卫科领导,一旦发生医闹,护院队就能快速集结,组内人员也能互相关照.
这算“以暴制暴”吗?陈友良不这么认为,“没办法,政府要维稳,要调解,我们要保护自己.要像全力抢救病人一样,全力维护自己的安全.”当然,护院队不能超越“自卫”的限度,不能主动攻击.
他很满意,上任至今,“很少再出现医护人员平白挨打的现象”.
一天夜里2点多,一个外科护士挨了病人家属一耳光,陈友良到达现场时正好看见两位民警在说服被打护士与打人者调解.陈友良眉头一皱,沉下音调,“哪个讲要调解啊?请同志按治安管理条例依法处置.”他给那个受了委屈的小护士撑腰,告诉她,多少钱都不调解.后来,打人者被带回派出所,口供一直录到凌晨4点多.
他的原则是,“处理医疗纠纷尤其是医闹时,保护好医护人员的人身安全凌驾于医院一切其他利益之上”.他当然也非常重视保护好自己不挨打,“不然那哪里是处理纠纷?那是被纠纷处理.”
有一次,病人家属上门来投诉,医务科一名干事给对方泡了杯热茶.陈友良当下没吭声,人走之后,他叫来那个干事,边笑边说：“你还给他递开水啊?要是他发飙了对老子脸上一倒怎么办?”从此,来医务科投诉的、找麻烦的、吵架的、谈判的,都只有凉白开,再也没喝到过热茶.
在处理纠纷时,陈友良也要求院方人数上占优势.尤其是与患方的谈判,只在与对方人数相当或超出对方人数的情况下才能进行.如果对方来了5个人,他也一定要有至少5个人跟着：“我是要从心理上震慑对方,让他们不敢随便动手.”
该强势时就得强势,绝不给人可乘之机.但强势又绝非不知变通不讲策略.对方吵吵闹闹时,他偏偏见招拆招,让对方明白,吵闹无效,不过是耽误工夫.
一位病人家属曾威胁陈友良说要狠狠揍他一顿,他立马放低了身段,淡淡一笑：“我既没有给你开药,也没给你做手术,你打我做什么撒.我是医务科长,是来为你解决问题的,你要打我的话,我现在就辞职.我姓陈,今天我陈科长辞了职,明天就有王科长、李科长,他们还是我这种处理方法.你想不想解决问题?”
更多时候,办公桌会代他受难.经常有病人家属直冲医务科,嗓门大、气势足,一拳发泄到桌子上,能把当时那张单薄的木桌捶出一个洞.
陈友良看了,也不动气,只淡然两句,“你要拍桌子你就在这里拍,我就先走了.”对方不拍桌子了,陈友良才好好地来跟他谈正事.他总是能让对方觉得,问题不是他引发的、他的出现是为了解决问题.
不过,他也有“阴沟里翻船”的时候.8月初的一次纠纷中,病人家属突然一拳打在他的左侧锁骨下方,让他栽倒在地上.挨了打,他笑言是“晚节不保”,“我都觉得没有动手的可能,突然就给你一拳.”
最让他无奈的是,有些病人不愿意走鉴定和司法渠道,他们以为大吵大得、小吵小得、不吵没得.在陈友良看来,院方是不是存在责任、该负多大的责任,不该院方或者患方说了算.陈友良所在的二医院院长周恕是医疗事故鉴定专家.周恕认为这是一个相对公正的系统,鉴定小组里都是随机选定的院外专家,“没有人会为了其他医院的利益伤害自己的名誉”.
3年前,因为患者亲属不愿走司法程序,一场谈判,从早晨点一直僵持到次日凌晨两三点.患者是外科疾病,经抢救无效死亡.患者的丈夫叫来几十个人,哭喊吵骂、要求医护人员下跪认错.
陈友良引导对方选择医疗事故鉴定和司法程序,但对方始终不为所动,开口就要求医院赔偿50万,陈友良无法接受,“医院依法承担该承担的责任,不是你要多少就给多少.”
当时,卫生局、政法委、街道办事处等先后介入,希望医院让步、促成和解.陈友良万分无奈.
漫长的讨价还价后,终于敲定了赔偿金额.本以为谈判结束,死者丈夫还是不满协定金额,又爬上了办公楼顶,以死要挟.最终,陈友良代表院方答应,将赔偿金额再增加1万余元.
“如果走司法途径,赔偿金额可能更高”,现在回想起这件事,陈友良仍很感慨.他告诉《人物》记者,患者在家耽误了一段宝贵的救治时间,但院方的诊断与救治环节也有不足之处,“要依法承担该承担的责任,坚决不承担不该承担的责任.”
陈友良非常欣慰,“5年来通过加强医疗质量控制以及规范处理投诉、纠纷,二医院所面临的医疗纠纷数量平均每年减少30%至40%,赔偿金额也显著下降.”
今年6月,株洲市卫生局提出想在二医院开“医务工作现场会”,分享医务科的经验,陈友良推辞了,“这还没到那个档次.”
陈友良格外期待两件事：一是国家法治制度的完善,能够依法保护好医院和患者的利益.二是国民法制观念的提升,能依.
“这两件事等到了,就绝不可能有‘护院队’了,医务人员也能把全部精力投入到医疗工作中,医疗质量会进一步提高 ,患方的利益就会更有保障,医患关系才会和谐.这是一个全民都期待的良性循环.”
陈友良的一天有时候就在一场缺乏公共程序的闹剧中度过了.这样的一整天,他好像只做了一件事,又好像做了很多事.