本站原创编者按：为准确掌握保险消费者对保险公司怎么写作的满意程度,河北保监局组织开展了2012年度河北省保险公司怎么写作客户满意度调查工作,并在“315”消费者权益日召开新闻发布会公布调查结果,引起社会良好反响.此次调查委托河北省统计局社情民意调查中心,对河北省21家财产保险公司和23家人身保险公司随机抽取的17600名客户进行了问卷调查.开业不足两年以及信用保险、养老保险公司未列入调查范围.
一、调查情况
(一)总体情况
1.财产保险公司客户满意度情况
对财产保险公司,主要测评客户对机动车辆保险怎么写作特别是理赔怎么写作的满意程度.调查显示,2012年财产保险公司保险怎么写作客户满意度全省平均得分为79.08分,最高为83.19分,最低为75.71分.
对财产保险公司的总体怎么写作感受,72.84%的客户表示满意,21.53%的客户表示基本满意,5.62%的客户表示不满意.通过调查上述对保险公司怎么写作总体不满意的客户,“赔付不及时”占比最高,为62.03%；其次为“赔付金额不合理”,占59.70%；再次为“怎么写作态度不好”,占42.41%（见图一）.
2.人身保险客户公司满意度情况
对人身保险公司,主要测评客户对人寿保险怎么写作特别是销售怎么写作的满意程度.调查显示,2012年人身保险公司保险怎么写作客户满意度全省平均得分为83.91分,最高为88.94分,最低为70.88分.
对人身保险公司的总体怎么写作感受,76.49%的客户表示满意,20.90%的客户表示基本满意,2.61%的客户表示不满意.通过调查上述对保险公司怎么写作总体不满意的客户,“保险责任、免责条款等内容未做出明确说明”占比最高,为65.00%；其次为“退保损失过大”,占44.58%；再次为“投资收益过低”,占37.92%（见图二）.
(二)分项情况
1.销售环节
从财产保险公司看,“保险责任是否如实告知”得分为80.62分,只有76.52%的客户反映业务员在销售车险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为89.49分,有88.22%的客户表示投保单为本人签字.说明业务员在销售车险时,相关权利义务明确告知的责任履行不到位,“代签名”问题还一定程度存在.
从人身保险公司看,“保险责任是否如实告知”得分为87.12分,84.33%的客户反映业务员在销售保险时告知了保险责任；“投保单是否亲笔签名”得分为98.37分,在各题目中得分最高,仅有1.41%的客户表示投保时非本人签字；“有无对同业公司进行贬低”得分为94.42分,有3.65%的客户表示存在此类情况.说明“代签名”问题已经不再是销售误导的主要问题,“同业诋毁”现象得到较好改善,“如实履行各项告知义务”有待进一步改进.
2.理赔环节
从财产保险公司看,车险理赔环节问题最为突出,客户反映最突出的问题为“赔付金额的合理性”和“查勘、定损、赔付过程的及时性”,得分分别为71.12分和74.59分,低于全省平均得分,从部分客户反映的“交强险限额”问题和“理赔金额越高越好”的心态看,客户对车险产品的认知度还不够,对理赔实效和理赔责任有更高的期望.“是否向客户索要好处”和“理赔资料是否一次性告知”得分分别为99.58分和93.82分,在各题目中得分最高,说明财产保险公司理赔怎么写作人员在业务素质与职业操守方面逐步改善,得到了客户的普遍认可.
从人身保险公司看,通过对客户不满意因素分析发现,“赔付不及时”和“赔付金额不合理”两个原因对公司满意度影响程度最低,占比分别为20.83%和20.00%,说明人身保险公司理赔怎么写作问题不很突出.
3.回访环节
从财产保险公司看,“车险理赔后是否回访”得分为83.12分,只有79.90%的客户反映公司在理赔后进行了回访,说明保险公司理赔过程的售后怎么写作持续性还有待进一步改善.
从人身保险公司看,“寿险投保后是否回访”得分为93.24分,92.08%的客户反映公司在投保后进行了回访.在四个销售渠道中,个人写作技巧、专业相似度检测、公司直销以及银行写作技巧得分分别为96.44分、95.16分、94.68分和87.43分,说明银保业务新单回访还不够到位.
从调查成功率情况看,本次调查总体成功率为37.03%,其中财产保险公司为35.33%,人身保险公司为38.73%,无效是造成调查成功率较低的最主要原因,说明保险公司的客户信息准确性还不够,特别是银保渠道的客户信息不真实情况较为突出.
4.寿险银保渠道
银保渠道的整体客户满意度偏低.通过对人身保险公司四个销售渠道客户调查的情况汇总分析发现,个人写作技巧渠道的客户满意度最高,得分为87.96分；其次为保险专业相似度检测渠道,满意度得分为86.77分；公司直销渠道得分85.77分,列第3位；而银保渠道的满意度最低,仅为76.59分.
银保业务占比高的公司客户满意度相对较低.本次调查中,客户满意度得分排名后10位的人身保险公司中,有8家公司的银保业务占比居前10位,占比均在65%以上,其中3家公司银保业务占比在90%以上.
银保渠道在“履行各项如实告知义务”方面较差.在“保险责任及责任免除条款说明”、“投资型产品收益不固定”、“10天犹豫期说明”以及“超过10天犹豫期后退保损失说明”四个问题的调查中,银保渠道得分分别为69.81分、78.55分、78.87分和78.10分,比其他三个销售渠道低12至25分,说明不如实履行各项告知义务仍是银保渠道销售误导的主要表现形式.
(三)保险消费倾向
从财产保险公司看,在调查客户选择保险公司考虑因素中,“公司信誉是否良好”占比最高,为69.60%；其次为“怎么写作是否热情周到”,占65.64%；再次为“理赔手续是否简单”,占60.15%（见图三）. 通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户,“从熟人那听说的”占比最高,为51.55%；其次为“是公司的老客户”,占20.56%；再次为“保险公司的业务员推荐的”,占10.31%（见图四）.
从人身保险公司看,在调查客户选择保险公司考虑因素中,“保险产品是否适合自己的保障需求”,占比最高,为81.09%；其次为“公司信誉是否良好”,占74.92%；再次为“怎么写作是否热情周到”,占74.50%（见图五）.
通过调查上述在选择保险公司时考虑公司信誉是否良好的客户,“从熟人那听说的”占比最高,为33.86%；其次为“是保险公司的业务员推荐的”,占31.61%；再次是“银行或邮政推荐的”,占14.61%（见图六）.
从本项调查可见,“信誉”与“怎么写作”是影响客户选择保险公司的重要因素,财产保险公司的客户比较注重理赔怎么写作的质量,人身保险公司的客户更加注重产品的适合性.在客户对公司“信誉度”判断方面,客户通过熟人、业务员等面对面沟通的方式影响最大,而通过媒体的影响因素最低,在“媒体”因素影响占比中,财产保险公司为“3.06%”,人身保险公司为“5.79%”,说明保险业通过新闻媒体的正面宣传还很不够.
二、相关建议
(一)针对关键环节的突出问题治理销售误导和理赔难
在治理销售误导方面,一是强化风险提示,确保如实告知.制定行业统一的业务风险提示语句,做到通俗易懂、简单明了,比如：“明明白白写保险,中途退保有损失”,并通过在销售网点悬挂条幅或电子显示屏等形式加大宣传力度.二是完善保险公司内控制度,要求保险公司完善业务系统,实行客户重要信息强制录入,保证客户联系、通信地址等重要资料的真实性、准确性；建立关键信息人工校验复核机制,对于涉及老年人投保等信息,强制要求二次人工核保.三是完善客户回访环节管控机制,制定行业统一的业务回访话术基础内容,制定客户回访工作细化标准.
在治理理赔难方面,一是注重利用信息技术,提高查勘定损的准确性,采用信息定损、估损系统及远程定损系统,实现既可以当场定损,又可以进行网上远程定损,客户和修理厂还可以上网查询定损结果和配件、甚至购写配件等功能,提高查勘定损的效率.二是逐步引入非保险业的独立第三方车险定损机构,提高理赔估损定损的公允性.三是注重理赔后及时回访,提高售后怎么写作的持续性.
(二)从主要销售渠道入手严抓怎么写作质量提升
人身保险公司重点抓银保渠道.建议保监会与银监会联合下发监管规定,要求银行写作技巧机构参照储蓄的业务流程,利用银行现有的技术手段,增加对银行柜面销售保险行为实时监控录像的环节,将影音资料作与投保资料一并交由相关保险公司,按照业务档案管理的期限和要求予以妥善保管,并定期开展质量抽检,作为核查销售误导行为的重要依据.
财产保险公司重点抓车险相似度检测渠道.针对车险80%的业务是通过写作技巧渠道销售的特点,以及写作技巧渠道存在保险责任告知不到位和代签名等问题的现状,应进一步明确对保险写作技巧公司因未履行如实告知义务造成的失职行为承担相应的责任,加强对写作技巧机构的检查和管理,建立有效的写作技巧机构市场退出机制.同时,进一步推进车商兼业写作技巧专业化发展,将写作技巧机构销售车险时的各项责任切实落实到位.
(三)加大消费者教育和行业正面宣传力度
通过本次调查客户反映的情况来看,多数保险消费者对保险产品的认知度还不够,特别是在车险理赔原则、寿险的投资收益与保障方面存在一定的偏位.要结合保险业自身特点,通过开办讲座、举办展览、提供保险咨询、发放保险知识读本等多种形式,向社会公众宣传保险知识,让广大群众认识保险、了解保险.要加强与新闻媒体合作,建立与新闻媒体的沟通联系机制,通过开辟保险知识专栏、及时正面宣传典型理赔案例等形式,发挥示范效应,改变公众心目中保险的“销售误导”和“理赔难”不良印象,为保险业发展营造良好的社会舆论氛围.