本站原创“你可以抄袭产品,但却永远无法抄袭客户关系.”这是历久弥新的商业圣经.
“第101个生存技巧就是你能看得比客户更远.”这是颇具实战经验的商业法则.
在9月初举行的2012 IBM智慧商务全球高峰论坛上,来自世界各地的3000多名与会者齐聚美国奥兰多,与数十位来自银行、石油、零售、旅游、制造等不同领域的客户代表一道探讨这些亘古不变的商业信条.在以客户为导向的时代如何重塑商业价值?如何通过信息技术的手段构建自己的智慧商务?这也是IBM第二届全球智慧商务客户大会试图解答的问题.
与第一届全球智慧商务客户大会相比,本届大会的最大特色就是参会人数翻番,多达200余场的分论坛少了战略阐述与解读,多了实实在在的鲜活的成功案例；聚焦CMO（首席市场官）和CPO（首席采购官）,将对CEO/CIO的关注拓展到新的人群,并推出了能帮助CMO/CPO的切实可行的多种方案组合；大会首次提出的CEC（首席客户,Chief Executive Customer）则将重塑商业规则.
IBM软件集团行业解决方案业务全球高级副总裁Michael D. Rhodin认为,成就客户是IBM的要则之一,要看一个新业务是否成功,最好的方法就是看客户是否成功.这么多客户现身说法,表明他们已经接受了技术改变市场规则这一大趋势.“第一届智慧商务大会,IBM更多地向市场和客户阐述智慧商务战略.一年过去,IBM帮助了很多客户,证明这一战略是成功的.而且IBM智慧商务战略不仅没有调整,还通过不断收购和研发投入加强了产品与方案组合,使得智慧商务的羽翼更加丰满.”
CEC 才是新老板
CEC是智慧商务中的一个崭新提法.在这个客户为导向的时代,客户就是CEC,是企业的新老板,不管这个企业是B2B、B2C还是B2E型企业,CEC拥有选择权,并通常对产品和怎么写作具有很高的期待.他们需要得到尊重,你需要尊重他们的时间、偏好、价值和隐私等企业需要将他们看作是一个个有个性化需求的个体,在与他们的每次接触中都保持深度的愉快体验,将你的企业甚至企业生态系统打造成以CEC为导向的组织.
大会主持人、畅销营销书作家Guy Kawasaki通过实例总结了如何获得CEC忠诚度的三大要素：第一,让客户喜欢你,他自然就会去购写你的产品和怎么写作.他甚至举了一个例子,维珍航空的销售愿意用自己的西服为他擦皮鞋,以希望他能够试着乘坐一次该航空公司的航班.第二,获得客户信任.他举了美国ZAPPO女鞋网站的例子,该网站为客户提供免费试穿怎么写作,即发货无需付费,不合适都可退换,其实就是中国古老的先尝后写的营销思想.但在电子商务时代,这需要后台智慧商务系统进行数据支撑.第三,DICEE（Deep、Intelligent、Complete、Empowering、Elegant）,即深入打动客户,智慧地和客户接触,将权利赋予客户,并且提供过硬的产品质量.Guy Kawasaki将自己的经历与3000多名听众共享.他购写的跑车几秒钟就可以提速到60英里,但是年轻的儿子也希望有机会能够驾驶这辆跑车.而跑车提供的速度自锁让他不再为难,因为通过钥匙可以将跑车速度限定在60英里以下.这种人性化的设计理念自然会得到客户青睐.“将权力赋予你的客户,你就会发现一切皆与众不同.”Guy Kawasaki总结道.
IBM对未来智慧导向的市场趋势进行了三大预测：第一,数据驱动一切.通过对购写行为、社交媒体的分析,CEC自身通常可以明确他们的市场行为,这就需要企业及时预测和捕捉他们的个性化需求.第二,移动商务先行.当移动设备越来越多,采购渠道将进一步合并,移动设备将取代PC成为个人中心,基于位置的怎么写作将扩展个性化需求,移动将加速商务流程并减少成本,对分析技术的要求也将更为苛刻.第三,云计算领导商业走向新市场.企业通过部署混合云的方式能快速扩张到新市场,新的竞争者也可以通过云的方式快速低成本地与大型企业展开竞争.企业意识到快速部署与节约预算的重要性,以及快速搭建一个协作和社会化的网络对于商业的重要性.
在以客户为导向的时代,智慧商务将深刻改变商业模式.“智慧商务将采购、市场、销售、怎么写作四大环节完全打通,能够带给企业客户完整的价值链.”IBM软件集团全球行业解决方案总经理Craig Hayman在大会现场重申了IBM智慧商务的战略,“智慧商务将更有利于企业开拓新市场：企业可以根据客户反映实时调整营销方案,实时了解采购者行为,提供更好怎么写作,并能实现预估仓储、供应链及销售,有效降低运营成本.”
作为重要的战略之一,智慧商务一直得到IBM的重视,IBM在与智慧商务相关的市场解决方案、大数据分析、销售与营销、云计算、社交媒体、情绪分析等领域持续投资.据悉,IBM近年来已经在与智慧商务相关的领域投资30亿美元用于相关企业和技术的收购,投资140亿美元用于分析技术的收购,并投资1亿美元用于分析技术的研发.2012年,IBM又收购了三家重要的智慧商务领域的企业,拓展了自身的产品组合,也为智慧商务在购写、市场、销售和怎么写作四个环节中的CMO/CPO等业务领导提供了更为丰富的工具和方案：在采购方面,IBM收购了Emptoris ,扩展了基于云的分析洞察解决方案,可以为供应链和采购提供智能,从而帮助企业加强库存管理,提高成本效益；在客户体验管理领域,IBM收购了Tealeaf,它跨越市场、采购和怎么写作三个领域,即时反馈和改善客户体验；在销售规划方面,IBM收购了DemandTec,它跨越市场和采购两个领域,通过增加基于云的定价、促销及其他经营和市场分析功能,帮助企业根据客户购写趋势更好地界定和产品组合.不难发现,虽然这些企业都在智慧商务四大环节价值链体系之中,但涉及技术方案领域却很少重合,这也为IBM在智慧商务战略中不断整合更为丰富的方案创造了有利条件.
此外,IBM更加重视采购、市场、销售和怎么写作为一体的智慧商务价值链,通过整合社交和移动改善用户体验.这意味着IBM可以为企业和合作伙伴赋能,使得他们拥有社会化分析能力.IBM也因此重塑企业和客户沟通的全新方式,比如优惠措施预见、基于位置的怎么写作、社交内容分享、无限制的渠道和移动采购怎么写作等等.