本站原创案例基本情况
2011年1月5日,国内A银行（开证行）与B贸易公司（申请人）发生信用证交易纠纷.信用证纠纷源于一分批供货、分期付款的设备进口项目中在第一批货物到货后,未经调试验收完毕,因贸易公司内部业务人员未履行相关的内部审批手续擅自签发了“最终接受证书”.出口商将该证书作为信用证单据之一通过其写作技巧行将信用证和全部单据提交给开证行,并要求开证行付款.开证行接到有关单证后,基层行及其上级行经过严格审核单据,均认为不存在单证不符的“拒付”理由,应该坚持按单按期付款.而此时,B贸易公司因其有关设备尚未调试完毕,且验收合格证书的签发存在严重的瑕疵,故坚持主张“拒付”.当时离信用证最后付款日只有3个工作日,令B贸易公司尴尬的是,无法联系上境外出口商有关负责人,以致B公司更为坚定了“拒付”的决心.于是发生了开证银行和贸易公司的冲突.
争议的焦点
B贸易公司坚持“拒付”的理由为：其一,作为信用证必备文件之一的“最终接受证书”B公司方签字人是未经合格的授权,因为按照公司内部程序验收签字人必须填写一个内部审批表并经有关部门负责人和公司副总经理签批后方可对外签署最终接受证书,该项目有关证书的签字根本没有履行任何内部审批手续；其二,签字人不是“项目经理”,因为信用证指明“最终接受证书”须经双方的“项目经理”签字；其三,从设备验收的实际情况来看,出口方项目经理确实因其未完成验收手续而回国休检测了.设备是否调试完毕可以在现场进行鉴定.鉴于此,B公司认为作为信用证所需的单据之一“最终接受证书”有重大瑕疵,足以构成“拒付”的“不符点”理由.贸易公司负责人坚持“拒付”的态度非常坚决.
开证银行内部审单人员则认为不存在“拒付”的理由,因为单证表面并无“不符点”,其理由如下：其一,信用证仅仅要求“项目经理”的签字,而没有对项目经理提出任何具体要求,未提及项目经理的名称,更没有项目经理的签字样本要求.其二,“最终接受证书”非常明确地表明双方对调试手续及其结果的认可,银行从文件中没有办法分析和判断是否存在事实上的未履行调试手续,况且银行审单员也没有义务做实质性的审查,而仅需依据单证即可.其三,公司内部的授权和审批手续,纯属公司内部管理要求,其背景贸易的交易对手出口商也没有义务审核有关手续,除非双方有明文的约定,但实际上双方的有关合同均未涉及此事.
在开证行业务人员与客户争执不下的情况下,客户坚持要会晤银行高层,并希望银行方对此纠纷的处理出具一份书面建议.但是银行内部业务人员及其负责人担心书面处理建议可能把银行牵扯到背景交易纠纷中去,而一直未同意作出书面意见,使得双方分歧进一步升级.
化解法律规则与银行客户利益冲突的要领
面对信用证有关法律规则与客户利益之间的冲突,银行管理人员必须有清醒的头脑,既要考虑法律规则不执行可能带来的风险,也要兼顾客户利益损害可能对银行不利影响.面对此类冲突情景,A银行采取了以下对策：
第一,准确把握客户需求的深层原因.本案中B公司之所以坚持“拒付”,其根本的原因在于内部控制出了问题且客观上验收手续未能完成.如果客户在此种情况下同意付款,而倘若发生欺诈问题,则公司负责人的内部管理责任是极为严重的.因此,此纠纷对公司尤其是其负责人的影响远远超出一般性的经济损失问题,而涉及到重大的管理责任.这些困惑可能是基层业务人员无法认识到的.
第二,以高效的应急姿态为客户出具专业化的书面意见.从客户来说,此时其已经陷入非常尴尬的情景中,它希望得到银行的专业帮助和理解.这里的书面意见不仅涉及到银行专业技术怎么写作能力,而且涉及到化解客户危机的共患难情结.银行无论是选择“拒付”、照单付款还是“迟付”,应该出具一份书面意见,供客户决策参考.因为这不仅仅是一份意见,而是客户检阅银行专业技术能力的关键时刻,况且这份意见对于说服B贸易公司改变其囿于“拒付”的思路,减少银行与客户间的冲突有着极为重要的意义.
第三,深入阐析“拒付”是否成立的法律依据.因为“拒付”与否是本纠纷最核心的焦点问题.银行必须高度重视对该问题的分析,是否可以“拒付”以及“拒付”的法律依据为何,均有必要深度剖析.从UCP600 （跟单信用证统一惯例）和我国最高法院有关信用证司法解释的规定指出,银行要“拒付”只有两个合法情形：一是存在“不符点”而基于UCP600拒付；二是存在法院认定的“欺诈例外”且须以法院签发的止付令为依据.从UCP600来看,正如前面的分析,“最终接受证书”虽然有所谓的瑕疵,但是银行UCP600的审单规则无法识别也没有义务识别这些瑕疵,也即这些所谓的瑕疵无法构成不符点.即使银行“违心”接受客户的主张而拒付,势必导致未来银行被诉和败诉.
关于可否申请法院签发止付令来“拒付”或者暂时“拒付”来争取协商的时间.止付令是一种合法的拒付或者暂时拒付的机制,最高人民法院《关于审理信用证纠纷案件若干问题的规定》,各地法院均对此持慎重的态度.申请的难度较大,但是银行此时应该表示积极和努力的态度.诚然如此,B公司还不情愿选择申请止付令,因为其担心把问题闹大了,这种情结与内部存在管理瑕疵有着密切的关系,作为银行应该能够理解.但是在情势紧急的背景中,银行有必要清晰阐述止付令申请的法律问题和困难：其一,内陆省份地方法院接触申请止付令的案例甚少,尤其自从2006年1月最高法院信用证司法解释实施以来,各地方法院对信用证止付令的签发普遍持极为谨慎的态度.其二,本纠纷涉及信用证是否已经被议付或者转让、让渡均不得而知,除非询问境外供货方,其他路径难于获得此类信息.如果没有确凿的理由表明不存在议付、转让等情形,则很难说服法院.况且,通过询问供货商的路径了解有关信息,则极为容易引发对方的对抗和及时申请议付或转让信用证.其三,本案证明信用证交易存在欺诈极为困难.实际上,案情中唯一有可操作性的事由是“最终接受证书”存在瑕疵,该证书的瑕疵是否足以构成供货商的“欺诈”则是极不确定.据我们跟法院的沟通来看,法官是不情愿支持签字人缺乏授权而归属欺诈,另外证明供货商存在欺诈的故意也是很难的.其四,紧迫的时限难于说服法院的支持.实际上经过双方沟通后,只有两个工作日,相关证据收集困难,难于说服法院支持.另外,运用止付令虽然能够确保暂时“拒付”的合法性,但是其不确定性太强,且容易引发境外供货商及其银行的对抗.
第四,患难见真情,在危机中为客户适当分担风险.为客户化解或分担风险,是强化银行与企业关系最唯有效的路径,特别是对于大客户而言,银行更应该有分解客户风险的成本准备,这样才能有效地强化营销管理效应,创造积极的营销条件.很显然,本案例中,“拒付”难于获得法律的支持,而照单付款则势必导致客户对银行的不理解甚至“仇恨”.鉴此,银行应该尝试寻找中间道路.A银行在处理此案中,考虑了中间道路“迟付”,并充分分析“迟付”对于客户的利弊.“迟付”即延迟支付,而不是“拒付”.通过“迟付”,可以为客户赢得化解危机的时间,以便于客户有更多的时间积极联系境外供货商并说服其撤单.
“迟付”对于银行来说会产生以下风险：其一,声誉风险,因为银行未能按照信用证的付款期限履行付款义务；其二,经济损失风险,“迟付”会导致付款延迟而伴生的罚息,如果客户不原意承受此罚息则可能最终形成银行垫款；其三,“迟付”可能使得银行陷入到背景交易的纠纷中去,因为“迟付”的时日难于确定,且此案中客户的态度显然不太在意“迟付”是否有时限问题,而可能将“迟付”建立于撤单基础上.A银行团队负责人在充分分析本案客户的重要性、迟延付款罚息（因信用证付款金额不大,仅有约20万欧元）、供货商与B公司有着多年的业务往来等因素,决定选择“有限度的迟付”,即在提交给B公司的书面意见中明确表明：基于双方的战略合作关系,银行愿意为客户承受适当的风险,而选择“有限度的迟付”,即不是“拒付”而是有时日限制的“迟付”（具体时日限制取决于开证银行与对方写作技巧行的沟通）,如果一旦B公司与境外供货商协商未果,银行仍将选择对外付款,客户也应最终向开证行偿付.实践表明,通过选择“迟付”,B公司加大了与境外供货商的沟通,并在最终付款日前获得了供货商撤单表示,银行也无需实施“迟付”,而是赢得了B公司的理解和高度赞扬.当B公司接到A银行的高效、严谨的书面意见后便表达了其对A银行的高度称赞,而待其接到银行通知对方已经撤单时,则其负责人更是向银行负责人发来热情洋溢的称赞致词.此案例的妥善处理,不仅化解了客户的危机,而且大大深化了银行和客户的合作关系,对于银行营销客户奠定了坚实的基础.
启示
结合本案的处理体会,银行在面对一些专业化较强的业务纠纷处理时要注意以下事宜：
第一,不宜机械地遵循规则来化解纠纷,应把纠纷解决视为营销怎么写作管理的一个环节.只有把客户面临的纠纷当成售后怎么写作的有机环节,才能更好地理解客户的需求和困难,才能从客户营销整体化管理的层面去解决纠纷和帮助客户化解风险,甚至适当地为客户分担风险,从而赢得客户的理解和感动.本案的纠纷正是基于客户自身内部管理引发,银行采取了适当的灵活态度,立足分担客户风险角度,最终促成了客户的理解和称赞.
第二,无论营销过程还是营销后的怎么写作、纠纷化解等,均应强化银行的专业怎么写作能力.信用证业务既涉及信用证国际惯例的适用,也涉及国内信用证有关法律以及公司法的相关规则,如果营销团队具备相应的专业技术怎么写作能力,更能促成纠纷解决中立足银行与客户关系管理的角度来最优化选择处理方案.实际上,本案中懂产品技能的国际业务人员更倾向于支持照单付款,而作为营销人员则更能理解客户“拒付”的心情.从营销与售后怎么写作的角度来看,银行应该重视营销团队中配备必要的相应产品和怎么写作的专业人员,或者至少各种专业化的产品经理应该适时地进入营销团队中；适当强化产品经理的营销与怎么写作理念也是极为重要的.最理想的营销团队,应该是营销团队的骨干应该有熟练的专业产品能力,这样才能主动、全方位地发掘客户的深层次需求和解决客户在营销过程中的各种专业困惑.
第三,营销管理应强化应急专业怎么写作机制的跟进.从本案处理过程来看,信用证纠纷的解决需要相应的开证行的技术怎么写作支持,并且应在银行内部构建专业化怎么写作的高效应急响应机制,这对于银行的声誉、形象和竞争地位有着极为重要的影响.本案例中,银行在短短几个小时内出具书面分析意见,并深入从单证审核、“拒付”、延迟付款等角度分析其法律和经济利益因素,赢得了客户的高度评价.患难见真情,客户在紧急和疑难情境中的需求的解决,是最能提升银行营销竞争力的路径.应急怎么写作机制,必须强化怎么写作时限理念.营销团队中配置专业化怎么写作人员有助于提升怎么写作的响应能力和时效性,因为只有营销团队最了解客户的原始需求,也最能体验客户对银行需求的紧迫性.银行的产品经理也应强化专业怎么写作支持的时限理念,不能仅仅看到营销部门的需求,而应透过此看到客户的终端需求的紧迫性.
（作者单位：中国工商银行山西省分行）