本站原创摘 要：客户怎么写作业务保障率,是供电企业树立社会形象、履行社会责任的关键考核指标.在电网建设、大修技改任务繁重、配合停电频繁的条件下,如何有效减少客户停电时间、提高业务效率,是供电企业面临的重要课题.本文在总结临沧供电局营销怎么写作精益化实践经验的基础上,制定了促进抢修复电管理上水平的对策和措施.
关 键 词 ：精益化；客户怎么写作；营销管理
中图分类号：TU99 文献标识码：A
临沧地处云南省西南部,因濒临澜沧江而得名,辖7县1区,临沧市总面积2.4万平方公里,总人口243万人,西南与缅甸接壤,边境长290.80公里.主要特点是“山、多、贫、边、快”,其中,“山”即地处山区,全市山区面积占总面积的97.5%；森林覆盖率达60%；境内蕴藏着丰富的水能资源.临沧供电局直供直管配网主要分布临翔、沧源、耿马两县一区的六个乡镇,配网所在地域山区占90%左右,配网运行环境复杂,加之道路交通条件较差,配网抢修复电管理难度大.
近年来,结合配网运行环境及管理实际,临沧供电局从停复电计划整合、抢修资源布点优化、抢修业务流程再造等方面入手,千方百计缩短客户停电时间,努力提高配网抢修复电效率及质量.2012年,直供区受理故障报修943起,其中城区321起,农村439起,边远山区183起,平均到场时间为31.20分钟,其中,城区19.80分钟,农村30分钟,边远山区54.60分钟,故障抢修怎么写作及时到达现场率100%；未发生抢修超时现象.临沧供电局管辖的五家县公司共受理故障报修4808起,平均到场时间50分钟,故障抢修怎么写作及时到达现场率100%.通过营销怎么写作精益化实践,抢修复电管理取得了一定成绩,得到了地方各级政府及广大用电客户的高度认可和广泛好评.
1临沧供电局营销怎么写作精益化的管理实践
1.1事前预防-抓管理,强基础,努力提高客户怎么写作保障率
1.1.1源头入手,加强停复电计划管理
强化生产计划管理,实现了主网与配网停电计划安排的同步对接,停电作业提前两个月对现场进行查勘,制定安全、可靠、有效的负荷转移措施,减少停电影响.加大配网设备的安全检查及淘汰设备的更换力度,提高供电可靠率.严格执行“先算后停”机制,营销、生产、基建各专业统一协调、周密安排,层层分解停电时间控制指标,避免因信息不对称导致对用户的重复停电.
1.1.2夯实基础,注重配网抢修资源保障
组织开展“营销基础管理年”和“作风建设年”活动,有效提高标准化、规范化水平.加强基础资料及数据管理,做到了“线变关系、户变关系”清晰一致,图纸台账与现场接线一一对应.充实、准确的配网信息,为抢修复电、“倒供电”等工作的及时、有序完成提供了信息保障.临沧供电局加强管理团队能力培训及员工素质提升,全面实施员工三年职业发展规划,团队及员工的综合素质提升显著.团队建设方面,管理能力不断提高,电力营销部供电怎么写作班被评为“五星级班组”.实施职业发展规划以来,专业技术资格方面,1人取得高级专业技术资格,3人取得中级专业技术资格,6人取得初级专业技术资格；技能等级方面,1人取得技师资格,进网电工作业许可证持证率达到100%.开展读书学习活动,提高了员工与客户沟通交流的能力.完善“局领导每月一讲、中层干部每周一讲、部门双周一讲”的内部培训机制,全员培训率达99.7%,积分达标率为97.5%,为营销怎么写作提供了人力资源保障.
1.2事中控制-定规则,重沟通,全力保障电力有序供应
1.2.1合理优化故障抢修工作流程,有效降低停电时间
建立联合响应机制,推行“主+辅”的工作模式,合理安排抢修资源布点,提高抢修响应及时率,缩短处理事故及解决问题的时间.建立健全事故抢修怎么写作制度、值班制度,有效利用95598平台,建立事故抢修回访工作制度,跟踪落实各环节怎么写作效果.
1.2.2加大信息管理及共享,确保内部沟通顺畅
规范停电信息采集,通过DMIS、95598呼叫系统等对停电事件进行采集和记录.加强营销、生产等专业之间的配合,完善工作流程,定期沟通协调,确保停电事件信息采集及传递顺畅无误.
1.3事后总结-细分析、深研究、持续改进抢修复电管理
1.3.1加强停电计划管理的回顾,持续改进工作
每周、每月对停电时间控制指标完成情况进行分析,定期统计客户停电时间,编制客户停电时间分析报告,深度查找和分析影响停电时间管理及技术方面的原因,制定有效措施积极落实整改,持续改进作业管理.
1.3.2深入研究配网故障类型,制定防范措施
定期对故障抢修受理情况进行统计分析,针对重复发生的、同一类型的故障进行重点分析,制定预防和纠正措施.通过模拟演习和技能培训,不断提高抢修人员的技术技能.合理整合、调配抢修资源,确保客户报修能够在第一时间得到快速、有效的响应和处置.
2.临沧供电局营销怎么写作精益化管理取得的经验
2.1抢修复电流程优化成效凸显,业务保障满意度高
近年来,临沧供电局始终在管理的“有用、有效、到位”上下功夫,着眼于一线作业实际,优化、再造业务流程.2012年,完成营销班组管理导航图的编制,梳理出涵盖业扩报装、抢修复电等全过程管理的161个一级业务、339个二级业务、206个业务,明晰了营销系统内外、纵横管理流程和关系.在第三方客户满意度测评中,“客户对故障维护的满意度”、“维修人员到达的及时性”两个指标得分均优于南方电网公司平均分,其中,“客户对故障维护的满意度”高9分、“维修人员到达的及时性”高6分.及时、有效的抢修复电怎么写作得到了广大客户的认可,荣获“全国电力行业用户满意企业”称号.
2.2怎么写作“三农”措施有力,烤烟保电工作到位
围绕临沧市委市政府提出“把临沧市建设成为全国重要的烟叶品牌园区,促进农民脱贫增收”的目标,临沧供电局积极做好电力供应.开辟烤烟办电绿色通道,组织各县公司全力做好“烟电”保电供应工作.制定专项保电方案,开展烟电保电风险辨识及防范,建立面临风险及解决措施清单,梳理出风险点72个,编制应对措施87条,逐级落实烤烟保供电责任.加大配网的维护管理和消缺力度,确保集中烘烤期间配网安全稳定运行.优化抢修管理及作业流程,未发生任何形式因停电导致农民利益受损的事件,保障了烟农“零损失”,被地方党委政府评为“临沧市烤烟工作先进单位”.同时,“以电代煤”烤烟房改造技术研发及推广,在提高烟叶烘烤质量的同时,降低了烤烟成本,促进了农民增收及农业发展,实现了节能减排目标,在社会责任践行方面上交一份满意的答卷. 2.3停复电管理实现精细化,客户平均停电时间管理到位
在内部管理流程优化中,临沧供电局始终“以市场为导向,以客户为中心”.强化停复电管理及考核,实现了停电计划的有序整合,杜绝了重复停电对客户用电的影响,缩短了客户平均停电时间.2011年,客户平均停电时间为29.92小时,较考核指标低0.50小时,较2010年降低20%左右,营销业务精益化管理取得了一定成效.
3.临沧供电局营销怎么写作精益化管理短板分析
3.1临沧电网网架结构薄弱,供电可靠率不高
临沧地处边远山区,基础设施建设相对滞后.目前,临沧电网主网还存在“单线单变、一线多变”的供电形式,配网基本不具备“手拉手”供电条件.近年来,虽然通过停复电计划整合等管理手段,临沧电网客户平均停电时间逐年有所下降,但在内部资源整合及管理优化上已经没有太多还可以挖掘的潜力.如果配网不能达到“N-1”结构,要再降低客户停电时间将极其困难.
3.2抢修人员的总体素质总体偏低,应急抢修能力不强
目前,临沧供电局管辖的5家县公司共有37个供电所.人员结构方面,37个供电所人员共计806人,其中,正式员工196人,占比24.32%,非正式员工610人,占比75.68%.员工素质方面,具有电力专业初始学历的人数50人,占比17.99%,非电专业人数756人,占比82.01%.直接面对客户提供怎么写作的基层供电所员工素质偏低,且接受系统性专业培训的机会少,在岗培训效果不理想,加之人员配置不够,管理、监督均不到位.客户怎么写作方面,因抢修人员技术技能较低,故障查找及排除的效率及能力不强,客户对维修质量的满意度不高,农电营销短板还需进一步弥补.
4.提高抢修复电效率的对策与措施
4.1优化电网网架结构,努力提高供电可靠率
抓住国家支持西部欠发达地区电网建设的机遇,做深做细前期工作,做好电网建设项目申报,重点优化主网结构、提高配网供电可靠率.逐步完善中压配网网架、提高配网装备水平及可靠性.到2015年,实现线路联络率由53%上升到65%、线路“N-1”通过率由53%上升到65%、停电转供电率达到100%、故障抢修时间由9.57小时降低至8.9小时的目标.强电网、抓管理、提素质,多管齐下,提高供电可靠性,实现“政府放心、客户满意”.
4.2强化客户怎么写作质量考核管理,抓好抢修人员技术技能培训
做好抢修怎么写作质量回访信息的应用,及时发现并解决抢修人员怎么写作中存在的问题、了解抢修队伍技术技能的缺陷并针对性的予以弥补.建立客户评价与抢修人员绩效工资的联动奖惩机制,提高客户怎么写作的质量和深度.加强技术技能培训,通过专项培训、现场演练、模拟演习等形式,提高抢修人员处理故障的能力和抢修队伍的综合素质.积极研究新技术,通过移动抢修平台的应用,缩短到场时间及工单反馈的准确性,提高抢修复电效率,提升营销怎么写作水平.
4.3抓战略落地,全面加强对县级公司的营销一体化管理
县公司和供电所,是直接面对客户提供怎么写作的作业窗口,也是网公司营销职能战略落地的重要保障.按照“管理好、怎么写作好、形象好”的总体要求,围绕网省公司确定的“子公司体制,分公司管理”模式,积极推进营销制度标准、营销指标考核、营销信息系统、客户怎么写作平台、电力市场运营等7个方面城乡营销一体化.抓好“南方电网公司营销业务模型”的宣贯和执行,力争在尽量短的时间内消除农电营销管理的短板.开展居民用电怎么写作质量监管专项行动,推广客户现场满意度测评,实现怎么写作“品质”和“满意度”双提升.
结语
万家灯火,南网情深.按照“第一次就把事情做对”的原则,临沧供电局以一体化的全面推进为契机,从管理定位入手,坚持“做正确的事”；从能力提升着力,确保“正确的做事”.动态查找精益化管理的短板,深化营销怎么写作,想方设法缩短客户平均停电时间,全面兑现供电怎么写作承诺.